近年來，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟,，越來越多的商家使用智能電話客服,、在線文字客服取代人工客服，對于商家而言,，智能客服有效降低了企業(yè)成本,，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間。但不少消費者向記者反映,，許多人工智能客服不僅不夠智能,，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”。人工智能客服存在哪些問題,？如何讓客服既“智能”又有溫度呢,？智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”記者打開手機(jī)應(yīng)用商店，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論,，其中,，“人工智能客服回復(fù)就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復(fù)答非所問”等，都是用戶反映較多的問題。記者從中挑選了幾個軟件,，撥打了客服電話,。在記者嘗試撥打的眾多客服電話中,，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣,，還經(jīng)常聽不懂問題。有的廣告時間比回復(fù)問題的時間要長,，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時間超過了10秒以上,。有的甚至連人工客服的選項都沒有，消費者只能一直摁鍵,，反復(fù)地聽語音,，最終問題也很難得到解決，讓人又生氣又無奈,。智能客服不“智能” 考驗消費者耐心買了東西想退貨,、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢、手機(jī)業(yè)務(wù)想調(diào)整,，都是我們生活中經(jīng)常會遇到的問題,，往往都需要咨詢客服來解決，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，消費者在與人工智能客服溝通時,，不僅事情沒解決，還會生一肚子氣,，像這樣子事情并不在少數(shù),。消費者：特別著急的時候，特別是訂火車票,、訂汽車票這些,，找不到人工的話，該怎么訂,。消費者：比如有些個性化的問題，它每次處理起來,，回復(fù)得比較簡單,、比較統(tǒng)一，機(jī)器有時候還是不能代替人,。比如一些很簡單的取消訂閱問題,，其實相對來說，可能人工客服處理的時間效率更快,。消費者：有信用卡想還，提示按1按2的，反復(fù)弄了幾次才成功接到人工客服,，確實有一點麻煩,。消費者：在外邊比較吵的情況下,，它可能就會轉(zhuǎn)接不過去,，就直接掛斷了。記者梳理了一下消費者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先,，浪費時間，客服語音提示時間長,，問題一個接一個,，還有廣告，很考驗用戶的耐心,；其次,，理解能力差，不能準(zhǔn)確地掌握客戶的需求,，經(jīng)常答非所問,，能回復(fù)的答案常常千篇一律；最后,，找不到人工客服或等待時間長,。我們需要什么樣的人工智能客服消費者對于客服的需求一直都很迫切,，大家都希望人工智能客服能更加智能,、更加高效地解決所遇到的問題。最新數(shù)據(jù)顯示,，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)到約70億元，專家預(yù)測,，再過3年左右,，這個市場規(guī)模有望接近200億元。按照這個趨勢,，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋,，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才算合格呢？記者了解到,，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多,，在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%，其次是零售電商，滲透率達(dá)84%,，在旅游出行,、政務(wù)服務(wù)、教育等領(lǐng)域滲透率也高達(dá)60%以上,。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用,，中國智能客服年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱?。河眠@種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考慮的主要是降低成本而不是提高效率,，大量的消費者權(quán)利,，得不到及時保護(hù)或維護(hù) ，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上,。中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運營成本,，預(yù)計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本,。據(jù)了解,，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種,，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號，定制化程度不高,，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等,。另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā),，更精準(zhǔn),、個性化地解決問題，服務(wù)價格在幾十萬元到上百萬元之間,。很多平臺不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服,，又希望減少人工客服所花費的成本，還會導(dǎo)致人工客服的大量流失,。因此,，規(guī)范平臺應(yīng)該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題。中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：智能客服滿意度的指標(biāo)包括較強(qiáng)的自然語言理解和生成能力,，能夠準(zhǔn)確解析用戶的問題，并提供相應(yīng)解決方案,，具備個性化的服務(wù)能力,，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持,，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，也是推動智能客服更好服務(wù)于人,、更好發(fā)展的關(guān)鍵,。專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項法規(guī)在某些人工智能客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損時,，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī),？我國又該如何加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管呢？據(jù)了解,，如果因為人工智能客服導(dǎo)致不能得到及時的處理,，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定,，去拒絕消費者的某種權(quán)利,。中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱巍：按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定,，人工智能客服達(dá)不到效果,，就侵害了消費者的知情權(quán)，本質(zhì)上講是一個侵權(quán)行為,，消費者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴,。專家建議,，應(yīng)該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象,，應(yīng)該制定相關(guān)的專項法規(guī)，加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管,，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責(zé)任和義務(wù),，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱?。含F(xiàn)在的AI（人工智能），不是高度的AI的情況,，所以很多的商家實際上是把AI代替了客服,，至少在今天的這個科技環(huán)境之下是不能完全取代的?！断M者權(quán)益保護(hù)法》中,，實際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面,，所以有的時候法律在落實過程中,，出現(xiàn)了一定的空缺,。中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：智能客服的運轉(zhuǎn)離不開大量的數(shù)據(jù)和知識,，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)尤為重要，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機(jī)制,。此外,，當(dāng)前智能客服“答非所問”“妨礙維權(quán)”等問題依然亟待解決，基于落實相關(guān)管理政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，建立有效的質(zhì)量評估機(jī)制,，也是推動智能客服更好服務(wù)于人的關(guān)鍵。