來源：至頂網(wǎng)

亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（AWS）近日在奧蘭多舉行的Enterprise Connect 24上為旗下聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品Amazon Connect推出了幾項(xiàng)增強(qiáng)功能,。

活動(dòng)之前,，我與亞馬遜連接產(chǎn)品管理部門的兩位高級(jí)經(jīng)理–Himanshu Suri和Trevor Bloking–進(jìn)行了一次預(yù)先簡(jiǎn)報(bào),，介紹了相關(guān)公告,。公告詳情如下：

為座席人員工作區(qū)提供第三方應(yīng)用程序支持

Amazon Connect座席人員工作區(qū)現(xiàn)在支持第三方應(yīng)用程序,。Bloking告訴我：“這讓客戶可以將現(xiàn)有的,、供應(yīng)商構(gòu)建的解決方案（如日歷應(yīng)用程序和分析應(yīng)用程序）或者內(nèi)部構(gòu)建的應(yīng)用程序（如CRM工具或訂單管理系統(tǒng)）納入工作區(qū)的iFrame（內(nèi)聯(lián)框架）中,?！薄霸摴δ軓娜ツ?0月份開始預(yù)覽。在此期間,，我們?cè)黾恿艘恍┕δ堋?2月,，我們開始添加事件支持，這意味著這些第三方應(yīng)用程序可以訪問關(guān)于該聯(lián)系人的事件?！?/p>

Tech See,、Verint、Joulica和Neuraflash的應(yīng)用程序?qū)⒃贏mazon Connect推出時(shí)投入使用,。Bloking告訴我：“我們看到客戶也帶來了他們自己的應(yīng)用程序”,。“這是一種非常常見的模式,?！盉loking向我展示了一個(gè)內(nèi)部構(gòu)建的銀行應(yīng)用程序的模型，它可以直接在Connect中運(yùn)行,。Bloking表示,，應(yīng)用程序在用戶界面層面進(jìn)行了集成，進(jìn)一步的集成已經(jīng)在路徑圖上了,。

AWS表示,，第三方應(yīng)用程序可在美國、非洲,、亞太地區(qū),、加拿大和歐洲地區(qū)使用。

應(yīng)用程序集成是聯(lián)絡(luò)中心解決方案中呼聲最高的功能更新之一,。如果沒有應(yīng)用集成,，聯(lián)絡(luò)中心座席人員和其他用戶就必須不斷地在不同屏幕之間切換，從而產(chǎn)生脫節(jié)的用戶體驗(yàn),。這會(huì)損害座席人員的體驗(yàn),，進(jìn)而反映在他們提供的服務(wù)上，最后導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn),。

生成式人工智能聯(lián)系摘要和座席績(jī)效自動(dòng)提交

現(xiàn)在,，Connect中的Amazon Connect Contact Lens功能可提供使用生成式人工智能創(chuàng)建的聯(lián)系摘要,，以便管理人員監(jiān)控聯(lián)系質(zhì)量和座席表現(xiàn),。Suri告訴我：“憑借著生成式人工智能，我們現(xiàn)在可以對(duì)實(shí)際發(fā)生的情況提供簡(jiǎn)潔,、連貫的總結(jié),，包括對(duì)上下文的見解?！薄斑@是我們幫助客戶簡(jiǎn)化質(zhì)量管理的努力,，在通話結(jié)束后立刻提供通話摘要?！?/p>

AWS表示，即使通話的時(shí)間很長(zhǎng),，摘要也會(huì)很簡(jiǎn)短,，并附有具體的例子，例如“當(dāng)航班在最后一分鐘被取消后,，客戶沒有收到補(bǔ)償,，而客服人員沒有按照SOP提供部分補(bǔ)償?！惫芾砣藛T可以減少花在評(píng)估聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和座席表現(xiàn)方面的時(shí)間,。

這款生成式人工智能工具可在美國西部和東部地區(qū)使用，它構(gòu)建于Amazon Bedrock之上,，適用于語音和聊天渠道,。

如果沒有生成式人工智能，對(duì)通話進(jìn)行總結(jié)就是一個(gè)高度人工化的過程,，可能需要綜合客戶反饋,、座席人員筆記，甚至是監(jiān)聽的主管信息,。這也是一個(gè)很花時(shí)間并且容易出錯(cuò)的過程,，而且在很多情況下也不是很有效。這正是生成式人工智能的完美用例,，因?yàn)樗焖?、?zhǔn)確，而且適用于每一次通話和聊天互動(dòng),。

除了Amazon Contact Lens的功能外,，該產(chǎn)品現(xiàn)在還能讓企業(yè)能夠自動(dòng)提交座席人員績(jī)效評(píng)估。現(xiàn)在,，管理人員可以利用從對(duì)話分析中獲得的洞察來自動(dòng)填充和提交評(píng)估,，從而對(duì)100%的客戶互動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。隨著時(shí)間的推移，它還能匯總不同座席人員的績(jī)效信息,。

無代碼自助聊天體驗(yàn)

Amazon Connect Chat客戶現(xiàn)在可以利用無代碼自助服務(wù)體驗(yàn)指南來幫助解決客戶的問題,。這項(xiàng)新功能使聊天客戶可以使用拖放界面為最終客戶創(chuàng)建分步指南。在AWS提供 Amazon Connect 的所有地區(qū),，都支持分步指南和聊天,。

為特定用例創(chuàng)建定制流程可以顯著改善客戶自助服務(wù)。例如,，針對(duì)最終用戶正在嘗試自己解決的潛在問題,，向其提供幫助選項(xiàng)，或者在客戶致電代理詢問產(chǎn)品退貨問題的時(shí)候,，通過聊天推送分步驟流程,。

值得注意的是，如果客戶需要與人工客服交談,，則會(huì)保留上下文信息,。AWS舉了個(gè)例子，如果航空公司丟失了客戶的行李,，他們可以通過這個(gè)流程進(jìn)行處理,，最后，如果他們轉(zhuǎn)出自助服務(wù)與人工客服交談,，所有的上下文信息都會(huì)被保留下來,。

最后的一些想法

這些最新的改進(jìn)十分重要。

首先,，它們認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心并非千篇一律,。有多個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用程序在發(fā)揮作用。啟用更簡(jiǎn)單的視圖是朝著正確方向邁出的一步,。其次,，它們展示了生成式人工智能在幫助提高通話后運(yùn)營效率方面的實(shí)際應(yīng)用。最后,，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)體驗(yàn)將全面改善體驗(yàn),。

AWS 是CCaaS行業(yè)的后來者，但憑借著簡(jiǎn)潔和人工智能,，該公司已成功躋身于行業(yè)主流,。