來源：至頂網(wǎng)

亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（AWS）近日在奧蘭多舉行的Enterprise Connect 24上為旗下聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)產(chǎn)品Amazon Connect推出了幾項增強功能。

活動之前,，我與亞馬遜連接產(chǎn)品管理部門的兩位高級經(jīng)理–Himanshu Suri和Trevor Bloking–進行了一次預(yù)先簡報,，介紹了相關(guān)公告,。公告詳情如下：

為座席人員工作區(qū)提供第三方應(yīng)用程序支持

Amazon Connect座席人員工作區(qū)現(xiàn)在支持第三方應(yīng)用程序,。Bloking告訴我：“這讓客戶可以將現(xiàn)有的,、供應(yīng)商構(gòu)建的解決方案（如日歷應(yīng)用程序和分析應(yīng)用程序）或者內(nèi)部構(gòu)建的應(yīng)用程序（如CRM工具或訂單管理系統(tǒng)）納入工作區(qū)的iFrame（內(nèi)聯(lián)框架）中,?！薄霸摴δ軓娜ツ?0月份開始預(yù)覽。在此期間,，我們增加了一些功能,。12月，我們開始添加事件支持,，這意味著這些第三方應(yīng)用程序可以訪問關(guān)于該聯(lián)系人的事件,。”

Tech See,、Verint,、Joulica和Neuraflash的應(yīng)用程序?qū)⒃贏mazon Connect推出時投入使用。Bloking告訴我：“我們看到客戶也帶來了他們自己的應(yīng)用程序”,?！斑@是一種非常常見的模式,?！盉loking向我展示了一個內(nèi)部構(gòu)建的銀行應(yīng)用程序的模型，它可以直接在Connect中運行,。Bloking表示,，應(yīng)用程序在用戶界面層面進行了集成，進一步的集成已經(jīng)在路徑圖上了,。

AWS表示,，第三方應(yīng)用程序可在美國、非洲,、亞太地區(qū),、加拿大和歐洲地區(qū)使用。

應(yīng)用程序集成是聯(lián)絡(luò)中心解決方案中呼聲最高的功能更新之一,。如果沒有應(yīng)用集成,，聯(lián)絡(luò)中心座席人員和其他用戶就必須不斷地在不同屏幕之間切換，從而產(chǎn)生脫節(jié)的用戶體驗,。這會損害座席人員的體驗,，進而反映在他們提供的服務(wù)上，最后導(dǎo)致糟糕的客戶體驗,。

生成式人工智能聯(lián)系摘要和座席績效自動提交

現(xiàn)在,，Connect中的Amazon Connect Contact Lens功能可提供使用生成式人工智能創(chuàng)建的聯(lián)系摘要,，以便管理人員監(jiān)控聯(lián)系質(zhì)量和座席表現(xiàn),。Suri告訴我：“憑借著生成式人工智能，我們現(xiàn)在可以對實際發(fā)生的情況提供簡潔,、連貫的總結(jié),，包括對上下文的見解?！薄斑@是我們幫助客戶簡化質(zhì)量管理的努力,，在通話結(jié)束后立刻提供通話摘要?！?/p>

AWS表示,，即使通話的時間很長，摘要也會很簡短,，并附有具體的例子,，例如“當航班在最后一分鐘被取消后，客戶沒有收到補償,，而客服人員沒有按照SOP提供部分補償,。”管理人員可以減少花在評估聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和座席表現(xiàn)方面的時間,。

這款生成式人工智能工具可在美國西部和東部地區(qū)使用,，它構(gòu)建于Amazon Bedrock之上，適用于語音和聊天渠道,。

如果沒有生成式人工智能,，對通話進行總結(jié)就是一個高度人工化的過程，可能需要綜合客戶反饋,、座席人員筆記,，甚至是監(jiān)聽的主管信息。這也是一個很花時間并且容易出錯的過程,，而且在很多情況下也不是很有效,。這正是生成式人工智能的完美用例,，因為它快速、準確,，而且適用于每一次通話和聊天互動,。

除了Amazon Contact Lens的功能外，該產(chǎn)品現(xiàn)在還能讓企業(yè)能夠自動提交座席人員績效評估?，F(xiàn)在,，管理人員可以利用從對話分析中獲得的洞察來自動填充和提交評估，從而對100%的客戶互動進行評估,。隨著時間的推移,，它還能匯總不同座席人員的績效信息。

無代碼自助聊天體驗

Amazon Connect Chat客戶現(xiàn)在可以利用無代碼自助服務(wù)體驗指南來幫助解決客戶的問題,。這項新功能使聊天客戶可以使用拖放界面為最終客戶創(chuàng)建分步指南,。在AWS提供 Amazon Connect 的所有地區(qū)，都支持分步指南和聊天,。

為特定用例創(chuàng)建定制流程可以顯著改善客戶自助服務(wù),。例如，針對最終用戶正在嘗試自己解決的潛在問題,，向其提供幫助選項,，或者在客戶致電代理詢問產(chǎn)品退貨問題的時候，通過聊天推送分步驟流程,。

值得注意的是,，如果客戶需要與人工客服交談,，則會保留上下文信息,。AWS舉了個例子，如果航空公司丟失了客戶的行李,，他們可以通過這個流程進行處理,，最后，如果他們轉(zhuǎn)出自助服務(wù)與人工客服交談,，所有的上下文信息都會被保留下來,。

最后的一些想法

這些最新的改進十分重要。

首先,，它們認識到聯(lián)絡(luò)中心并非千篇一律,。有多個系統(tǒng)和應(yīng)用程序在發(fā)揮作用。啟用更簡單的視圖是朝著正確方向邁出的一步,。其次,，它們展示了生成式人工智能在幫助提高通話后運營效率方面的實際應(yīng)用。最后,，實現(xiàn)自助服務(wù)體驗將全面改善體驗,。

AWS 是CCaaS行業(yè)的后來者,，但憑借著簡潔和人工智能，該公司已成功躋身于行業(yè)主流,。