潮新聞客戶(hù)端 丁珊 方瑩西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心,，劉蒙蒙介紹服務(wù)事項(xiàng)“西湖區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)何時(shí)申報(bào)？”“合成生物項(xiàng)目要落地,，哪里更合適,？”在杭州西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心,，人才,、科創(chuàng),、政策八大增值服務(wù)窗口的10位工作人員,，每天都會(huì)收到大量上述涉企問(wèn)題的咨詢(xún),。但如今,，他們有了得力的AI助手。7月底,，以阿里云“通義千問(wèn)”大模型為基礎(chǔ),，西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)屬模型“西小服”2.0版本上線(xiàn)。它身材雖小,，“技能指數(shù)”卻算得上是“打工人”之首：坐擁140億參數(shù)模型,，精準(zhǔn)畫(huà)像西湖區(qū)17.6萬(wàn)家市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體、貫通3063.15萬(wàn)條企業(yè)數(shù)據(jù),，可實(shí)時(shí)回答企業(yè)問(wèn)題咨詢(xún),，并實(shí)現(xiàn)政策自動(dòng)匹配、企業(yè)訴求自動(dòng)流轉(zhuǎn),?！白鳛樾沦|(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎，AI如今無(wú)處不在,，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域是典型落地場(chǎng)景之一,。”西湖區(qū)委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，“我們?yōu)檎?wù)服務(wù)增值化改革植入‘人工智能’的芯片,，不僅打造了全省首個(gè)助企服務(wù)AI專(zhuān)員，也致力于建成24小時(shí)不打烊的網(wǎng)上企業(yè)綜合服務(wù)中心,?！薄拔餍》钡谋澈?，有哪些政府考量？AI賦能政務(wù)服務(wù)增值化改革,，讓企業(yè)更有獲得感了嗎,？邁進(jìn)人工智能時(shí)代，窗口辦事人員會(huì)被代替嗎,？近期,，我們和相關(guān)窗口工作人員聊了聊。AI如何給增值化改革一個(gè)推力,？走入文一西路858號(hào)的西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心,，進(jìn)門(mén)左轉(zhuǎn)就是綜合受理窗口工作人員劉蒙蒙的位置。他每天回答超過(guò)200次詢(xún)問(wèn),，涉及“外國(guó)人來(lái)華如何辦理工作許可證”“企業(yè)高層次人才如何申報(bào)”等,。為應(yīng)對(duì)如流，劉蒙蒙和同事必須對(duì)429項(xiàng)涉企服務(wù)事項(xiàng)爛熟于心,。今年以來(lái),，有AI協(xié)同辦公后，劉蒙蒙身上的壓力減輕了不少,?！坝衅髽I(yè)主線(xiàn)下咨詢(xún)問(wèn)題，除常規(guī)解答外,，我還會(huì)推薦用‘浙里辦’App掃一掃二維碼,，試試看向‘西小服’提問(wèn)?！边呎f(shuō)著,，劉蒙蒙邊用手機(jī)登上“西小服”,，將前來(lái)咨詢(xún)的劉女士的問(wèn)題輸入進(jìn)去。這并非西湖區(qū)第一次以營(yíng)商環(huán)境為改革突破口,。早在2020年初,，西湖區(qū)就已在全省范圍內(nèi)率先成立區(qū)級(jí)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心，作為統(tǒng)籌全區(qū)為企服務(wù)事業(yè)的“中樞”,。2023年8月,，西湖區(qū)又成立企業(yè)綜合服務(wù)中心，除了劉蒙蒙所在的綜合受理,、兜底服務(wù)兩個(gè)專(zhuān)窗,，還因地制宜開(kāi)設(shè)項(xiàng)目、政策,、金融等八大增值服務(wù)領(lǐng)域,，創(chuàng)設(shè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商事等特色服務(wù)專(zhuān)區(qū),，形成“1+8+1+N”的新型助企模式,。線(xiàn)下，西湖區(qū)已然建構(gòu)了系統(tǒng)的增值化服務(wù)體系,。但對(duì)于企業(yè)的政策服務(wù),、訴求解決的結(jié)構(gòu)性困境，倒逼著形成一個(gè)更為智慧化,、高效率的解決方案,。省市區(qū)三級(jí)政策，能否向企業(yè)定向推送,？企業(yè)來(lái)反映的急難愁盼,，能不能像網(wǎng)購(gòu)一樣，實(shí)時(shí)更新問(wèn)題進(jìn)度,，高效閉環(huán)地解決,？在浙江省大力開(kāi)展政務(wù)服務(wù)增值化改革之際，西湖區(qū)相關(guān)部門(mén)思考著助企服務(wù)的全新路徑,。西湖企服數(shù)智平臺(tái)正在推廣應(yīng)用人工智能高速發(fā)展,，“AI賦能增值化改革”加速進(jìn)入西湖區(qū)的視野。很快,，西湖區(qū)和阿里云友好握手,。“2023年4月,，阿里云‘通義千問(wèn)’大模型發(fā)布不久,，我們就和西湖區(qū)對(duì)接上了，這在全國(guó)來(lái)說(shuō)動(dòng)作都算快的,?！卑⒗镌普笫聞?wù)部架構(gòu)師徐新建說(shuō),，不到半年，“西小服”數(shù)字人和“西湖企服”數(shù)智平臺(tái)就亮相了,。如今看來(lái),，“西小服”數(shù)字專(zhuān)員和西湖企服數(shù)字平臺(tái)，是入口與后臺(tái)的關(guān)系,。西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“可以將‘西小服’想象成一個(gè)交互入口,，通過(guò)這個(gè)入口，就可抵達(dá)政府不同部門(mén),。這改變了以往企業(yè)遇到人力問(wèn)題要去找人社局,，遇到研發(fā)咨詢(xún)要去找科技局的狀況?！边@位負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，改革的根本大邏輯，就是打造“整體政府”,，爭(zhēng)取大部分問(wèn)題在“西小服”的來(lái)回“對(duì)話(huà)”中解決,，少部分問(wèn)題通過(guò)“轉(zhuǎn)訴求”按鈕，流轉(zhuǎn)到不同部門(mén)解決,。AI不能淺顯地理解成一個(gè)“西小服”數(shù)字人,，AI的能力無(wú)處不在，嵌入政務(wù)服務(wù)增值化改革的各環(huán)節(jié),。當(dāng)一名企業(yè)主收到匹配度極高的新政短信提醒,；當(dāng)在線(xiàn)申報(bào)后,，補(bǔ)助資金不到半小時(shí)就兌入賬戶(hù),；甚至公司門(mén)口的馬路牙子破了個(gè)洞，通過(guò)平臺(tái)反映,、解決,，這背后都離不開(kāi)AI的身影?！癆I+訴求”“AI+政策”“AI+服務(wù)”“AI+一類(lèi)事”,，這四個(gè)AI賦能核心應(yīng)用場(chǎng)景，是西湖區(qū)改革的重點(diǎn),。以政策為例,，如何將海量企業(yè)和動(dòng)輒上萬(wàn)字的政策，實(shí)現(xiàn)精細(xì)顆粒度的匹配,？背后的推力就是AI,。西湖區(qū)為17.6萬(wàn)家市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體精準(zhǔn)畫(huà)像：歸集出3063.15萬(wàn)條數(shù)據(jù)，涉及稅收,、社保,、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等,；標(biāo)注經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)、榮譽(yù)資質(zhì)等企業(yè)標(biāo)簽275個(gè),，平均為每家企業(yè)打上約11個(gè)標(biāo)簽,。與之相對(duì)的，87條省市區(qū)惠企政策通過(guò)AI向量化切割,，細(xì)化為690多項(xiàng)條件,，與企業(yè)標(biāo)簽顆粒化對(duì)齊后,，又通過(guò)算法模型,，實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)的匹配?！皩?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),，這就省去政策雖多，但不知道適用哪款的問(wèn)題,；對(duì)政府來(lái)說(shuō),，也將分散在各部門(mén)、各行政級(jí)別的政策融合,，具有系統(tǒng)的集成性,。”西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),。“西小服”是如何養(yǎng)成的,？ 與人工智能擁抱千行百業(yè)的邏輯類(lèi)似，政務(wù)服務(wù)垂直模型“西小服”的生成原理,，就是通過(guò)政務(wù)領(lǐng)域語(yǔ)料的投喂,、學(xué)習(xí)等，變得越來(lái)越稱(chēng)手,、好用,。“業(yè)內(nèi)有句話(huà),，叫作‘有多少人工,，就有多少智能’?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，預(yù)訓(xùn)練、獎(jiǎng)勵(lì)模型,、增強(qiáng)學(xué)習(xí)微調(diào)等貫穿著模型訓(xùn)練全過(guò)程,。這意味著，大量的投入和付出藏身在幕后,。今年春天,，由西湖區(qū)47家單位,、100余名工作人員組建的AI訓(xùn)練師專(zhuān)班，進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的“百日攻堅(jiān)”,，并且延續(xù)至今,。“基本政務(wù)服務(wù),、相關(guān)文檔知識(shí)等,，我們精選后再投喂給‘西小服’?！睂?zhuān)班訓(xùn)練師朱巧巧從電腦里調(diào)出用于訓(xùn)練的文件夾,，截至目前，共投喂文檔1695篇,，平臺(tái)數(shù)據(jù)1萬(wàn)余條,，政企高頻問(wèn)答2784個(gè)，此外還投喂了涉企服務(wù)事項(xiàng)439項(xiàng),?！八小餍》幕卮穑际怯袚?jù)可循的,。它也能超越人的有限性,，回答單個(gè)窗口無(wú)法解答的問(wèn)題?！敝烨汕烧f(shuō),。不光是投喂，還需要吐出和更新,。比如,，某項(xiàng)政策過(guò)期了，需要及時(shí)從語(yǔ)料庫(kù)里刪除,；企業(yè)服務(wù)中心上班時(shí)間調(diào)整為夏季時(shí)間,，也需要同步給“西小服”。在“西小服”1.0時(shí),，朱巧巧還碰到過(guò)“西小服”一本正經(jīng)地胡說(shuō)八道，但最近她聽(tīng)到了“順暢許多”及“更智能”的反饋,。要抑制大模型的“知識(shí)幻覺(jué)”,，需要在模型參數(shù)、訓(xùn)練方法,、算法優(yōu)化上,，持續(xù)下功夫。這半年來(lái),，“西小服”從70億模型參數(shù)迭代到140億模型參數(shù),，知識(shí)基座變得更厚實(shí),，每秒可完成2.5千萬(wàn)億次的運(yùn)算，推演能力也“肉眼可見(jiàn)”地進(jìn)步,。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)“西小服”的阿里云架構(gòu)師徐新建舉了個(gè)例子,。前段時(shí)間，他輸入：“我是正在創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生,，想要在西湖區(qū)開(kāi)個(gè)茶藝館,，能享受到什么政策？”輸入時(shí),，徐新建的心里也沒(méi)譜,，他知道現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)里，“西小服”很難檢索到直接答案,。但不同于以往的“無(wú)可奉告”,，這次“西小服”給出了AI自己的理解：西湖區(qū)有許多茶產(chǎn)業(yè)政策，龍塢茶鎮(zhèn)正大力發(fā)展新茶飲產(chǎn)業(yè),，建議將茶館開(kāi)到茶鎮(zhèn),，可以享受相關(guān)政策?！八€從文件中自動(dòng)檢索出和創(chuàng)業(yè)相關(guān)的投促局,，以及和茶產(chǎn)業(yè)相關(guān)的農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、龍塢茶鎮(zhèn)的聯(lián)系方式,，呈現(xiàn)了一個(gè)實(shí)用且有建設(shè)性的答案,。”徐新建說(shuō),。作為西湖區(qū)17萬(wàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與創(chuàng)業(yè)者的直接服務(wù)者,，“西小服”能否更具親和力、更有溫情感,？在多次頭腦風(fēng)暴中,，西湖區(qū)和阿里云探討起“西小服”的EQ參數(shù)。在人工智能變革前沿,，GPT-4o能精準(zhǔn)識(shí)別人類(lèi)的嘆氣聲,，Hume AI的對(duì)話(huà)機(jī)器人能通過(guò)語(yǔ)氣、節(jié)奏,、語(yǔ)調(diào)等理解人類(lèi)的情緒,、心理狀況，并做出實(shí)時(shí)響應(yīng),。具有情感溫度的機(jī)器人,，往往能帶來(lái)更好的體驗(yàn)。“政務(wù)場(chǎng)景的機(jī)器人,，雖然不必過(guò)于‘察言觀色’,，但也絕不是傳統(tǒng)、單一的語(yǔ)音客服,?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，借助語(yǔ)音音色處理和合成技術(shù),，現(xiàn)在的“西小服”像個(gè)頗具少年感的卡通小子，恰到好處地應(yīng)用語(yǔ)氣詞,，聽(tīng)起來(lái)抑揚(yáng)頓挫,，像是和真人說(shuō)話(huà),。未來(lái)的政務(wù)服務(wù)會(huì)是什么樣？在營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化過(guò)程中,，如何構(gòu)建“無(wú)事不擾,、有需必應(yīng)”的環(huán)境，“西小服”或許提供了新的解題思路,。走訪中,，一位干部提及，必要的走企必不可少,，但需科學(xué)安排頻次和主題,。“拿為企服務(wù)的走訪來(lái)說(shuō),，當(dāng)天企業(yè)出來(lái)接待的,，未必是真正身處問(wèn)題困境的人；去走訪的,，也未必是真正知道解決辦法的人,。”更大的隨機(jī)性還表現(xiàn)在,，個(gè)體的智商情商,、知識(shí)儲(chǔ)備、情緒狀態(tài),，都影響著為企服務(wù)的能力水平,。問(wèn)題的雙方“相見(jiàn)在云端”，一定程度上化隨機(jī)性為確定性,，激發(fā)企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力,、整合政府的整體合力。這可能是未來(lái)政務(wù)服務(wù)的常見(jiàn)場(chǎng)景之一,。AI實(shí)現(xiàn)了多個(gè)部門(mén)人力的垂直整合。今年7月，浙江京衡律師事務(wù)所負(fù)責(zé)人將找空間的訴求提交后,，AI開(kāi)始在政府部門(mén)間“來(lái)回跑”,。“企業(yè)的訴求第一時(shí)間會(huì)智能拆解為若干項(xiàng),，科學(xué)分派到不同的歸屬部門(mén),。”徐新建介紹,，分派的時(shí)間可能是0.01秒,。但此前，牽涉到多個(gè)部門(mén)協(xié)同,，解決半徑往往要更長(zhǎng),。“訴求的產(chǎn)生,、解決,、評(píng)價(jià)，都像外賣(mài)訂單一樣跑在算法里,。解決慢了,，系統(tǒng)會(huì)催單；解決得不滿(mǎn)意,，企業(yè)主還可以點(diǎn)差評(píng),。”西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，這反過(guò)來(lái)倒逼政府提升行政效能,。為給基層減負(fù)，西湖區(qū)在訴求流轉(zhuǎn)中注重分類(lèi),、分層：所有的問(wèn)題均先到企服中心,，由八大板塊內(nèi)部流轉(zhuǎn)解決，實(shí)在需要鎮(zhèn)街,、平臺(tái)解決的,，再流轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)街?！斑@相當(dāng)于鎮(zhèn)街這一級(jí)別的壓力,，大大減輕了?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。在未來(lái)，“西小服”和平臺(tái)還可能是個(gè)晴雨表,，它所沉淀的數(shù)據(jù),，可以為政府科學(xué)決策提供支撐。比如，從企業(yè)反映的問(wèn)題中梳理出共性特征和背后原因,，就是政府制定新政策的有效依據(jù),。走訪中，也有窗口工作人員表達(dá)疑慮：AI這么智能,，以后會(huì)不會(huì)是AI數(shù)字人坐在窗口,，真人會(huì)不會(huì)被AI取代？“人工智能應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,，這是生產(chǎn)力變革后生產(chǎn)關(guān)系自動(dòng)匹配的結(jié)果,，是不可逆的發(fā)展浪潮?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，“基于大模型在提示下互動(dòng)、無(wú)法自主思考的特點(diǎn),，短期內(nèi)它們只是模擬人類(lèi)思維和表達(dá)的工具,。”未來(lái)的窗口或許要給AI配人手,，大量的工作交給AI去完成,。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“在將來(lái)，人可以騰出來(lái)做更有創(chuàng)新性的事,?！保☉?yīng)受訪者要求，文內(nèi)朱巧巧為化名）“轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處”