潮新聞客戶端 丁珊 方瑩西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心,，劉蒙蒙介紹服務(wù)事項“西湖區(qū)政府質(zhì)量獎何時申報,？”“合成生物項目要落地,，哪里更合適,？”在杭州西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心,，人才,、科創(chuàng),、政策八大增值服務(wù)窗口的10位工作人員,，每天都會收到大量上述涉企問題的咨詢,。但如今，他們有了得力的AI助手,。7月底,，以阿里云“通義千問”大模型為基礎(chǔ)，西湖區(qū)政務(wù)服務(wù)專屬模型“西小服”2.0版本上線,。它身材雖小,，“技能指數(shù)”卻算得上是“打工人”之首：坐擁140億參數(shù)模型，精準(zhǔn)畫像西湖區(qū)17.6萬家市場經(jīng)營主體,、貫通3063.15萬條企業(yè)數(shù)據(jù),，可實時回答企業(yè)問題咨詢，并實現(xiàn)政策自動匹配,、企業(yè)訴求自動流轉(zhuǎn),。“作為新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎,，AI如今無處不在,，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域是典型落地場景之一?！蔽骱^(qū)委改革辦有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“我們?yōu)檎?wù)服務(wù)增值化改革植入‘人工智能’的芯片,，不僅打造了全省首個助企服務(wù)AI專員,，也致力于建成24小時不打烊的網(wǎng)上企業(yè)綜合服務(wù)中心?！薄拔餍》钡谋澈?，有哪些政府考量？AI賦能政務(wù)服務(wù)增值化改革,，讓企業(yè)更有獲得感了嗎,？邁進人工智能時代,，窗口辦事人員會被代替嗎,？近期，我們和相關(guān)窗口工作人員聊了聊,。AI如何給增值化改革一個推力,？走入文一西路858號的西湖區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)中心，進門左轉(zhuǎn)就是綜合受理窗口工作人員劉蒙蒙的位置,。他每天回答超過200次詢問,，涉及“外國人來華如何辦理工作許可證”“企業(yè)高層次人才如何申報”等。為應(yīng)對如流,，劉蒙蒙和同事必須對429項涉企服務(wù)事項爛熟于心,。今年以來，有AI協(xié)同辦公后,，劉蒙蒙身上的壓力減輕了不少,。“有企業(yè)主線下咨詢問題,，除常規(guī)解答外,，我還會推薦用‘浙里辦’App掃一掃二維碼，試試看向‘西小服’提問,?！边呎f著，劉蒙蒙邊用手機登上“西小服”,，將前來咨詢的劉女士的問題輸入進去,。這并非西湖區(qū)第一次以營商環(huán)境為改革突破口。早在2020年初,，西湖區(qū)就已在全省范圍內(nèi)率先成立區(qū)級企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心,，作為統(tǒng)籌全區(qū)為企服務(wù)事業(yè)的“中樞”。2023年8月,，西湖區(qū)又成立企業(yè)綜合服務(wù)中心,，除了劉蒙蒙所在的綜合受理、兜底服務(wù)兩個專窗,，還因地制宜開設(shè)項目,、政策,、金融等八大增值服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)設(shè)知識產(chǎn)權(quán),、商事等特色服務(wù)專區(qū),，形成“1+8+1+N”的新型助企模式。線下,，西湖區(qū)已然建構(gòu)了系統(tǒng)的增值化服務(wù)體系,。但對于企業(yè)的政策服務(wù)、訴求解決的結(jié)構(gòu)性困境,，倒逼著形成一個更為智慧化,、高效率的解決方案。省市區(qū)三級政策,，能否向企業(yè)定向推送,？企業(yè)來反映的急難愁盼，能不能像網(wǎng)購一樣,，實時更新問題進度,，高效閉環(huán)地解決？在浙江省大力開展政務(wù)服務(wù)增值化改革之際,，西湖區(qū)相關(guān)部門思考著助企服務(wù)的全新路徑,。西湖企服數(shù)智平臺正在推廣應(yīng)用人工智能高速發(fā)展，“AI賦能增值化改革”加速進入西湖區(qū)的視野,。很快,，西湖區(qū)和阿里云友好握手?！?023年4月,，阿里云‘通義千問’大模型發(fā)布不久，我們就和西湖區(qū)對接上了,，這在全國來說動作都算快的,。”阿里云政企事務(wù)部架構(gòu)師徐新建說,，不到半年,，“西小服”數(shù)字人和“西湖企服”數(shù)智平臺就亮相了,。如今看來,，“西小服”數(shù)字專員和西湖企服數(shù)字平臺，是入口與后臺的關(guān)系,。西湖區(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“可以將‘西小服’想象成一個交互入口,，通過這個入口，就可抵達政府不同部門,。這改變了以往企業(yè)遇到人力問題要去找人社局,，遇到研發(fā)咨詢要去找科技局的狀況,。”這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為,，改革的根本大邏輯,，就是打造“整體政府”，爭取大部分問題在“西小服”的來回“對話”中解決,，少部分問題通過“轉(zhuǎn)訴求”按鈕,，流轉(zhuǎn)到不同部門解決。AI不能淺顯地理解成一個“西小服”數(shù)字人,，AI的能力無處不在,，嵌入政務(wù)服務(wù)增值化改革的各環(huán)節(jié)。當(dāng)一名企業(yè)主收到匹配度極高的新政短信提醒,；當(dāng)在線申報后,，補助資金不到半小時就兌入賬戶；甚至公司門口的馬路牙子破了個洞,，通過平臺反映,、解決，這背后都離不開AI的身影,?！癆I+訴求”“AI+政策”“AI+服務(wù)”“AI+一類事”，這四個AI賦能核心應(yīng)用場景,，是西湖區(qū)改革的重點,。以政策為例，如何將海量企業(yè)和動輒上萬字的政策,，實現(xiàn)精細(xì)顆粒度的匹配,？背后的推力就是AI。西湖區(qū)為17.6萬家市場經(jīng)營主體精準(zhǔn)畫像：歸集出3063.15萬條數(shù)據(jù),，涉及稅收,、社保、知識產(chǎn)權(quán)等,；標(biāo)注經(jīng)營生產(chǎn),、榮譽資質(zhì)等企業(yè)標(biāo)簽275個，平均為每家企業(yè)打上約11個標(biāo)簽,。與之相對的,，87條省市區(qū)惠企政策通過AI向量化切割，細(xì)化為690多項條件,，與企業(yè)標(biāo)簽顆?；瘜R后，又通過算法模型，實現(xiàn)快速精準(zhǔn)的匹配,?！皩ζ髽I(yè)來說，這就省去政策雖多,，但不知道適用哪款的問題,；對政府來說，也將分散在各部門,、各行政級別的政策融合,，具有系統(tǒng)的集成性?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說,。“西小服”是如何養(yǎng)成的？ 與人工智能擁抱千行百業(yè)的邏輯類似,，政務(wù)服務(wù)垂直模型“西小服”的生成原理,，就是通過政務(wù)領(lǐng)域語料的投喂、學(xué)習(xí)等,，變得越來越稱手,、好用?！皹I(yè)內(nèi)有句話,，叫作‘有多少人工，就有多少智能’,?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，預(yù)訓(xùn)練,、獎勵模型,、增強學(xué)習(xí)微調(diào)等貫穿著模型訓(xùn)練全過程。這意味著,，大量的投入和付出藏身在幕后,。今年春天，由西湖區(qū)47家單位,、100余名工作人員組建的AI訓(xùn)練師專班,，進行了長達3個月的“百日攻堅”，并且延續(xù)至今,?！盎菊?wù)服務(wù)、相關(guān)文檔知識等,，我們精選后再投喂給‘西小服’,。”專班訓(xùn)練師朱巧巧從電腦里調(diào)出用于訓(xùn)練的文件夾,，截至目前,，共投喂文檔1695篇，平臺數(shù)據(jù)1萬余條,，政企高頻問答2784個,，此外還投喂了涉企服務(wù)事項439項?！八小餍》幕卮?，都是有據(jù)可循的。它也能超越人的有限性,，回答單個窗口無法解答的問題,。”朱巧巧說,。不光是投喂,，還需要吐出和更新。比如,，某項政策過期了,，需要及時從語料庫里刪除；企業(yè)服務(wù)中心上班時間調(diào)整為夏季時間,，也需要同步給“西小服”,。在“西小服”1.0時，朱巧巧還碰到過“西小服”一本正經(jīng)地胡說八道,，但最近她聽到了“順暢許多”及“更智能”的反饋,。要抑制大模型的“知識幻覺”，需要在模型參數(shù),、訓(xùn)練方法,、算法優(yōu)化上，持續(xù)下功夫,。這半年來,，“西小服”從70億模型參數(shù)迭代到140億模型參數(shù)，知識基座變得更厚實,，每秒可完成2.5千萬億次的運算,，推演能力也“肉眼可見”地進步。負(fù)責(zé)開發(fā)“西小服”的阿里云架構(gòu)師徐新建舉了個例子,。前段時間,，他輸入：“我是正在創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生，想要在西湖區(qū)開個茶藝館,，能享受到什么政策,？”輸入時,，徐新建的心里也沒譜，他知道現(xiàn)有的知識庫里,，“西小服”很難檢索到直接答案,。但不同于以往的“無可奉告”，這次“西小服”給出了AI自己的理解：西湖區(qū)有許多茶產(chǎn)業(yè)政策,，龍塢茶鎮(zhèn)正大力發(fā)展新茶飲產(chǎn)業(yè),，建議將茶館開到茶鎮(zhèn)，可以享受相關(guān)政策,?！八€從文件中自動檢索出和創(chuàng)業(yè)相關(guān)的投促局，以及和茶產(chǎn)業(yè)相關(guān)的農(nóng)業(yè)農(nóng)村局,、龍塢茶鎮(zhèn)的聯(lián)系方式,，呈現(xiàn)了一個實用且有建設(shè)性的答案?！毙煨陆ㄕf,。作為西湖區(qū)17萬市場經(jīng)營主體與創(chuàng)業(yè)者的直接服務(wù)者，“西小服”能否更具親和力,、更有溫情感,？在多次頭腦風(fēng)暴中，西湖區(qū)和阿里云探討起“西小服”的EQ參數(shù),。在人工智能變革前沿,，GPT-4o能精準(zhǔn)識別人類的嘆氣聲，Hume AI的對話機器人能通過語氣,、節(jié)奏,、語調(diào)等理解人類的情緒、心理狀況,，并做出實時響應(yīng),。具有情感溫度的機器人，往往能帶來更好的體驗,?！罢?wù)場景的機器人，雖然不必過于‘察言觀色’,，但也絕不是傳統(tǒng),、單一的語音客服?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說,，借助語音音色處理和合成技術(shù),，現(xiàn)在的“西小服”像個頗具少年感的卡通小子,，恰到好處地應(yīng)用語氣詞，聽起來抑揚頓挫,，像是和真人說話。未來的政務(wù)服務(wù)會是什么樣,？在營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化過程中,，如何構(gòu)建“無事不擾、有需必應(yīng)”的環(huán)境,，“西小服”或許提供了新的解題思路。走訪中,，一位干部提及,，必要的走企必不可少，但需科學(xué)安排頻次和主題,?！澳脼槠蠓?wù)的走訪來說，當(dāng)天企業(yè)出來接待的,，未必是真正身處問題困境的人,；去走訪的，也未必是真正知道解決辦法的人,?！备蟮碾S機性還表現(xiàn)在，個體的智商情商,、知識儲備,、情緒狀態(tài)，都影響著為企服務(wù)的能力水平,。問題的雙方“相見在云端”,，一定程度上化隨機性為確定性，激發(fā)企業(yè)的內(nèi)生動力,、整合政府的整體合力,。這可能是未來政務(wù)服務(wù)的常見場景之一。AI實現(xiàn)了多個部門人力的垂直整合,。今年7月,，浙江京衡律師事務(wù)所負(fù)責(zé)人將找空間的訴求提交后，AI開始在政府部門間“來回跑”,?！捌髽I(yè)的訴求第一時間會智能拆解為若干項，科學(xué)分派到不同的歸屬部門,?！毙煨陆ń榻B，分派的時間可能是0.01秒,。但此前,，牽涉到多個部門協(xié)同,，解決半徑往往要更長?！霸V求的產(chǎn)生,、解決、評價,，都像外賣訂單一樣跑在算法里,。解決慢了，系統(tǒng)會催單,；解決得不滿意,，企業(yè)主還可以點差評?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說,，這反過來倒逼政府提升行政效能。為給基層減負(fù),，西湖區(qū)在訴求流轉(zhuǎn)中注重分類,、分層：所有的問題均先到企服中心，由八大板塊內(nèi)部流轉(zhuǎn)解決,，實在需要鎮(zhèn)街,、平臺解決的，再流轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)街,?！斑@相當(dāng)于鎮(zhèn)街這一級別的壓力，大大減輕了,?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。在未來,，“西小服”和平臺還可能是個晴雨表,，它所沉淀的數(shù)據(jù)，可以為政府科學(xué)決策提供支撐,。比如,，從企業(yè)反映的問題中梳理出共性特征和背后原因，就是政府制定新政策的有效依據(jù),。走訪中,，也有窗口工作人員表達疑慮：AI這么智能，以后會不會是AI數(shù)字人坐在窗口,，真人會不會被AI取代,？“人工智能應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，這是生產(chǎn)力變革后生產(chǎn)關(guān)系自動匹配的結(jié)果,，是不可逆的發(fā)展浪潮,?！蔽骱^(qū)企服中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“基于大模型在提示下互動,、無法自主思考的特點,，短期內(nèi)它們只是模擬人類思維和表達的工具?！蔽磥淼拇翱诨蛟S要給AI配人手,，大量的工作交給AI去完成。這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“在將來,，人可以騰出來做更有創(chuàng)新性的事,。”（應(yīng)受訪者要求,，文內(nèi)朱巧巧為化名）“轉(zhuǎn)載請注明出處”