編者按：2013年11月，發(fā)展普惠金融首次被正式寫入黨的決議之中，并作為全面深化改革的內(nèi)容之一,，過去十年，我國普惠金融發(fā)展取得歷史性成就，多項指標(biāo)已高于全球平均，在助力全面建成小康社會方面發(fā)揮了積極作用,。黨的二十大錨定以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的重要特征,。山積而高,，澤積而長。展望下一個十年,，如何著力推動我國普惠金融實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,，以服務(wù)中國式現(xiàn)代化新征程？中國網(wǎng)財經(jīng)重磅推出《共創(chuàng)普惠金融新十年》特別策劃欄目,，力邀數(shù)名普惠金融前沿人物共話普惠金融發(fā)展新十年,！

作者：中國民生銀行

中小微企業(yè)一直是促進(jìn)就業(yè)、改善民生,、發(fā)展經(jīng)濟(jì),、推動創(chuàng)新的基礎(chǔ)力量，是市場主體中數(shù)量最大,、最具活力的企業(yè)群體,。可以說,，加力提升中小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量,，促進(jìn)中小微市場主體全面復(fù)蘇和創(chuàng)新發(fā)展，是踐行普惠金融政治性,、人民性的直接體現(xiàn)。

作為全國首家主要由民營企業(yè)發(fā)起設(shè)立的全國性股份制商業(yè)銀行,，民生銀行堅持“民營企業(yè)的銀行”戰(zhàn)略定位,，自2008年起，便在國內(nèi)率先開展小微金融探索實踐,，持續(xù)完善與優(yōu)化業(yè)務(wù)模式,，不斷滿足中小微客戶的多元化需求。截至目前,，民生銀行小微貸款規(guī)模突破1.2萬億,，累計發(fā)放小微貸款金額近10萬億,；累計為2180萬小微客戶提供綜合金融服務(wù)，并為超過180萬小微客戶提供了專業(yè)而有溫度的信貸服務(wù),。

當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展,、提質(zhì)增效的重要力量,?；跀?shù)字技術(shù)與金融行業(yè)的融合，商業(yè)銀行可以運用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)效率,、改善客戶服務(wù)體驗,。

中國民生銀行高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，將成為“敏捷開放的銀行”作為核心戰(zhàn)略持續(xù)推進(jìn)，主動融入數(shù)字中國建設(shè),，以客戶為中心,、以科技賦能為核心，全面打造“生態(tài)銀行”和“智慧銀行”,。

圍繞中小微客戶的痛點和難點,，民生銀行積極運用領(lǐng)先技術(shù)和數(shù)據(jù)要素，開展小微金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐,。在生態(tài)銀行建設(shè)方面,，從企業(yè)、個人,、政府機(jī)構(gòu)客群需求出發(fā),，搭建生態(tài)場景，打造全新互聯(lián)網(wǎng)+金融模式的銀行,，讓金融服務(wù)嵌入到中小微企業(yè)日常生產(chǎn)生活中,；在智慧銀行建設(shè)方面，將大數(shù)據(jù),、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)運用到線上化產(chǎn)品,、O2O網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、線上渠道,、一體化經(jīng)營,、智能風(fēng)控等各個領(lǐng)域，全面升級中小微企業(yè)的交互式服務(wù)體驗,。

一,、建設(shè)數(shù)字平臺，拓展服務(wù)廣度與深度

依托“民生小微App”,、“生態(tài)服務(wù)平臺”和“權(quán)益商城”,，我們建立了面向中小微企業(yè)的三位一體互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)體系。

一是打造中小微客群專屬智慧平臺,，提升“個人+法人”一體化,、“融資+結(jié)算”、“金融+非金”一體化的線上服務(wù)能力,。支持個人及企業(yè)的“存,、貸、匯”業(yè)務(wù)在APP端的整合,，實現(xiàn)智能化客戶身份識別和一站式業(yè)務(wù)辦理,。平臺為客戶提供線上征信查詢、線上合同簽約,、一鍵轉(zhuǎn)介等功能,，成為客戶的智能信貸員；支持法定代表人和股東會的在線授權(quán),，對接手機(jī)盾數(shù)字證書認(rèn)證服務(wù)，為企業(yè)管理者提供方便快捷的移動操作體驗。

二是構(gòu)建中小微客群生態(tài)服務(wù)平臺,，立足中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點,，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的高頻場景，引入財務(wù)記賬,、發(fā)票管理,、稅務(wù)咨詢、人事管理,、薪資管理等功能,，為客戶提供“人、財,、業(yè),、事”等領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)非金服務(wù)，提升客戶體驗,，賦能中小微企業(yè)發(fā)展,。

三是搭建中小微客群權(quán)益平臺，基于中小微企業(yè)主,、配偶,、企業(yè)的綜合價值貢獻(xiàn)，圍繞“營,、智,、惠、家”四大權(quán)益主體,，從個人,、家庭、企業(yè)及社會四個維度,，配置8大服務(wù)系列,，32項定制服務(wù)，滿足企業(yè)家客戶多元化服務(wù)需求,。

二,、創(chuàng)新線上產(chǎn)品，拓寬金融服務(wù)供給面

為支持創(chuàng)新性線上產(chǎn)品研發(fā),，民生銀行主動加強(qiáng)與全國中小企業(yè)融資綜合信用服務(wù)平臺的對接,，引入稅務(wù)、海關(guān),、工商,、發(fā)票、政府采購,、農(nóng)業(yè)等海量高價值數(shù)據(jù),，持續(xù)對接各地區(qū)域?qū)贁?shù)據(jù),，以多維數(shù)據(jù)建模，還原企業(yè)真實經(jīng)營場景,，開發(fā)信用類數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品,；另一方面，圍繞核心企業(yè)供應(yīng)鏈生態(tài)圈,，實現(xiàn)向大中小微一體化鏈?zhǔn)浇?jīng)營模式轉(zhuǎn)變,，開發(fā)面向中小企業(yè)和上下游小微企業(yè)的鏈?zhǔn)浇鹑诋a(chǎn)品。

基于數(shù)據(jù)增信和大中小微一體化鏈?zhǔn)介_發(fā)模式,，民生銀行打造了四類創(chuàng)新性線上產(chǎn)品：一是民生惠產(chǎn)品,，基于行內(nèi)外超20萬數(shù)據(jù)項完成客戶價值細(xì)分，以主動授信和智能決策為基礎(chǔ),，精準(zhǔn)鎖定客群,，實現(xiàn)法人業(yè)務(wù)線上化和個人業(yè)務(wù)聚合化；二是供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品,，如信融E,、采購E和賒銷E，基于數(shù)據(jù)的風(fēng)險識別與信用評估體系,，滿足供應(yīng)鏈上下游小微客戶線上,、信用、便捷,、高效的融資需求,；三是基于場景數(shù)據(jù)還原企業(yè)經(jīng)營，形成稅務(wù)貸,、煙草貸,、商戶快貸、政采快貸等系列場景類數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品,；四是主動融入鄉(xiāng)村振興,、低碳經(jīng)濟(jì)和共同富裕戰(zhàn)略，搭建“哈爾濱農(nóng)貸通”“新疆棉農(nóng)貸”等特色鄉(xiāng)村振興普惠涉農(nóng)產(chǎn)品體系,，并推出線上“光伏貸”產(chǎn)品,。

基于以上創(chuàng)新性產(chǎn)品，我們推進(jìn)業(yè)務(wù)模式由線下為主,，向線上,、線上線下相結(jié)合方式的轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)網(wǎng)點時空和距離的制約,，讓服務(wù)觸手可得,。

三、重塑作業(yè)流程,，提升客戶交互式體驗

民生銀行秉持“讓數(shù)據(jù)多跑路,，讓客戶少跑腿”的理念,，以數(shù)據(jù)和科技推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造。一是創(chuàng)新風(fēng)控理念,，打造MCS小微專屬智能風(fēng)控系統(tǒng),，面向個人和法人雙主體，設(shè)計中小微企業(yè)專屬評級模型及四合一授信流程,，為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化提供系統(tǒng)支撐,；二是創(chuàng)新作業(yè)理念,，塑造全線上化的信貸作業(yè)流程，支持從開戶,、審批,、征信查詢、合同簽署,、抵押辦理到貸款支用全流程的線上化服務(wù),。抵押貸款可實現(xiàn)全流程自動化辦理，5分鐘出額,，最短1天即可放款,。三是創(chuàng)新運營理念，升級智能化運營流程,，民生銀行緊密跟蹤研究自然語言交互,、虛擬數(shù)字人、智能生成等領(lǐng)域前沿技術(shù),，將虛擬合成,、自然語言理解、智能語音,、智能知識庫,、音視頻多媒體等功能融合到運營流程中，為客戶打造全新交互體驗,。

為應(yīng)對各類突發(fā)事件對客戶帶來的不便,，我們開發(fā)了遠(yuǎn)程見證功能，支持運營人員線上完成客戶面見,，客戶足不出戶即可完成業(yè)務(wù)辦理,，讓民生小微金融隨時隨地為客戶服務(wù)。

為進(jìn)一步提升客戶交互式體驗,，我們研發(fā)高仿真的虛擬數(shù)字人員工,，以“智能柜員”的角色定位將其應(yīng)用在實際的業(yè)務(wù)場景中，在遠(yuǎn)程視頻服務(wù)場景中“上崗”虛擬座席,，通過交互引導(dǎo)客戶自助完成高頻率,、短流程,、風(fēng)險可控的業(yè)務(wù)交易。

四,、升級數(shù)據(jù)模型,，打造客戶智能化旅程

大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)是推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不竭動力。民生銀行以客戶為中心,，緊貼業(yè)務(wù)場景,，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建覆蓋客戶全旅程的智能化模型體系,，以數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧營銷,、智慧決策。

以采集的行內(nèi)數(shù)據(jù),、引入的外部數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)要素豐富客戶全景立體畫像,，結(jié)合大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜,、隱私計算等技術(shù),，構(gòu)建了“人-貨-場”匹配的智能營銷模型體系?；谀Ｐ屯诰?、事件感知精細(xì)化洞察客戶需求，結(jié)合客戶自身屬性,、關(guān)系網(wǎng)情況進(jìn)行個性化的產(chǎn)品推薦,；通過智能外呼機(jī)器人、可視化客源地圖等智能工具,，提升營銷轉(zhuǎn)化效率,。通過智能模型輔助客戶旅程優(yōu)化，實現(xiàn)以客戶為中心的精細(xì)化服務(wù),。

基于信貸業(yè)務(wù)全生命周期,，構(gòu)建智能風(fēng)控模型體系?；诖髷?shù)據(jù)增信,、智能風(fēng)控決策，打造主動授信業(yè)務(wù)模式,。依據(jù)客戶畫像特征,、結(jié)合挖掘模型，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位,、風(fēng)險差異分層,，面向各類客群構(gòu)建預(yù)授信模型，評估融資可得性進(jìn)行主動授信營銷,，實現(xiàn)風(fēng)險管控,、業(yè)務(wù)發(fā)展,、客戶體驗的有機(jī)平衡。應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí),、圖譜分析等技術(shù)提升風(fēng)險識別刻畫能力,，采用模型、規(guī)則,、策略結(jié)合模式健全客戶多維度風(fēng)險評價機(jī)制,，優(yōu)化風(fēng)控準(zhǔn)入、額度測算和差異化定價水平,，增強(qiáng)“天眼”貸后預(yù)警系統(tǒng)能力,，實現(xiàn)貸后風(fēng)險的早發(fā)現(xiàn)早管理，通過智能手段追蹤資金流向,，保證金融資源真正應(yīng)用于中小微企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。以智能模型為基礎(chǔ),，重塑了小微專屬智能化風(fēng)控體系,，提升中小微融資服務(wù)能力。

五,、建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊,，提供全方位綜合服務(wù)

我們秉承“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化”的理念,，加強(qiáng)專業(yè)化的團(tuán)隊建設(shè),。我們有超過4000人的小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊，有聚焦于中小企業(yè)賬戶,、結(jié)算等服務(wù)的中小客群服務(wù)團(tuán)隊,，有聚焦于貸后管理及續(xù)授信作業(yè)的綜合服務(wù)團(tuán)隊，為中小微企業(yè)客戶提供全方位的客戶旅程管理和服務(wù),。

為了更廣泛深入滿足中小微企業(yè)個性化,、行業(yè)性、階段性的融資需求,，除標(biāo)準(zhǔn)化信貸產(chǎn)品外,，我們還構(gòu)建了“線上+線下”的復(fù)雜信貸數(shù)字審批模式，通過“場景+敏捷機(jī)器審批+資質(zhì)管理+線下數(shù)據(jù)補(bǔ)充”組合模式,，充分發(fā)揮專屬小微信貸團(tuán)隊專業(yè)經(jīng)驗,，從而保證中小微企業(yè)對復(fù)雜信貸業(yè)務(wù)的需求及時得到更大限度的滿足。

基于該業(yè)務(wù)模式,，民生銀行近期聚焦區(qū)域特色市場,，推出“蜂巢計劃”，通過線下智能盡調(diào)和線上自動審批,，成功破題小場景客群批量開發(fā),，充分滿足標(biāo)準(zhǔn)化,、線上化產(chǎn)品尚未覆蓋的個性化業(yè)務(wù)需求，提升區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力,。

為提升團(tuán)隊數(shù)字化作業(yè)能力,，我們依托LBS、OCR,、人臉識別等數(shù)字化技術(shù),，打造了基于PAD和手機(jī)端的客戶經(jīng)理數(shù)字化作業(yè)工具?；谛袃?nèi)的民生魔方,、伴我行等工具，一方面可支持移動化,、電子化的業(yè)務(wù)辦理,，包括開戶及上門盡調(diào)、風(fēng)險排查等,；另一方面基于行內(nèi)海量數(shù)據(jù),，及營銷與風(fēng)險數(shù)據(jù)模型的驅(qū)動，可及時發(fā)現(xiàn)客戶營銷商機(jī)與風(fēng)險預(yù)警信號,，并主動推送至一線團(tuán)隊跟進(jìn),，從而提供更精細(xì)化的對客服務(wù)。

通過以上幾方面的探索和實踐,，我們在體制機(jī)制建設(shè),、產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)模增長,、客群夯實,、結(jié)構(gòu)調(diào)整、風(fēng)險防控等方面均取得了階段性成果,，探索民生中小微金融第二增長曲線,，近兩年在資產(chǎn)質(zhì)量保持相對穩(wěn)定的前提下，為更多中小微企業(yè)提供了更深入更全面的金融服務(wù),，業(yè)務(wù)規(guī)模的增速也迎來了質(zhì)的飛躍,。未來民生銀行將繼續(xù)堅持以客戶為中心、以科技賦能為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路,，致力于服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)和廣大民眾,，以高質(zhì)量金融服務(wù)助推經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展！

以數(shù)字金融服務(wù)中小微企業(yè),，是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨,，除了運用技術(shù)改善企業(yè)金融服務(wù)外，中小微企業(yè)同樣更需要的是金融的長久陪伴與共同成長。并肩是時代的剪影,，更是中國民生銀行二十多年來的“待客”理念,。中國民生銀行將始終堅守“并肩”的獨特站位，做客戶并肩的戰(zhàn)友,，陪伴客戶共同成長,。