“我想在朋友生日當(dāng)天再送貨,，

可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎,？”

“不好意思，不確定您要表達(dá)的意思,?！?/p>

“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎？”

“親,，這個(gè)問(wèn)題難倒我了,。”

“我需要人工客服,?！?/p>

“人工客服忙，智能客服為您服務(wù),，

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”

……

以上對(duì)話發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺(tái)某店鋪AI客服之間,。在與AI客服反復(fù)對(duì)話無(wú)果后，鄒女士試圖通過(guò)官方電話聯(lián)系快遞員,，讓其按自己希望的時(shí)間送貨,。可令她沒(méi)想到的是,，快遞電話也是AI客服回復(fù),，費(fèi)了一番勁兒溝通也沒(méi)能解決她的問(wèn)題。

“AI客服快把人逼瘋了,，沒(méi)法溝通,，怎么都說(shuō)不明白?！编u女士無(wú)奈道,。

漫畫：高岳

從快遞公司到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，從銀行金融到旅游出行,，當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開始采用AI客服,，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶,，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷,，節(jié)約了人力成本,。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn),，一些智能客服不智能,，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服,，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”,。

此外，AI客服騷擾等問(wèn)題也讓消費(fèi)者苦不堪言,。

自動(dòng)回復(fù)答非所問(wèn)

智能客服不夠智能

今年“雙十一”期間,，廣東市民趙爽（化名）在某電商平臺(tái)的一家女裝店購(gòu)買了一件大衣，收貨后發(fā)現(xiàn)該大衣不合心意便想退貨,，但相關(guān)頁(yè)面找不到退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù),，于是便點(diǎn)開店鋪客服對(duì)話框求助。

沒(méi)想到,，店鋪AI客服的回復(fù)完全是答非所問(wèn)：“親,，明白您急切的心情，還請(qǐng)您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會(huì)盡自己所能為親親們解決問(wèn)題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶,，我們肯定會(huì)維護(hù)您的權(quán)益的”……

“我只是想問(wèn)一下退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)在哪里,，怎么找不到了？”趙爽說(shuō),，AI客服的回復(fù)邏輯混亂,，一句有用的都沒(méi)有，又找不到人工客服,，“真的要被他們氣死”,。

據(jù)了解，AI客服以各類人工智能技術(shù)為基礎(chǔ),，通過(guò)AI進(jìn)行服務(wù),，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通，24小時(shí)全天候響應(yīng),。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，很多企業(yè)為節(jié)約成本、提升效率開始采用機(jī)器人來(lái)代替人工客服,，AI客服應(yīng)運(yùn)而生,。《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示,，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元,，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元,。

實(shí)踐中,，有些AI客服能夠快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的提問(wèn)，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過(guò)于機(jī)械,，很多回答牛頭不對(duì)馬嘴,，讓消費(fèi)者感到不滿和無(wú)奈。

北京市民李燕（化名）告訴記者,，她前段時(shí)間在電商平臺(tái)花高價(jià)購(gòu)買了一臺(tái)洗衣機(jī),，到貨后詢問(wèn)客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復(fù)“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”,。李燕又問(wèn)自己購(gòu)買的型號(hào)“有沒(méi)有智能投放功能”,？AI客服回復(fù)“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

“這都哪跟哪呀,？一個(gè)簡(jiǎn)單的提問(wèn),，答復(fù)的內(nèi)容莫名其妙?！崩钛嗤虏鄣?。

記者進(jìn)入多個(gè)電商平臺(tái)的15家品牌旗艦店，就產(chǎn)品問(wèn)題咨詢客服時(shí)發(fā)現(xiàn),，有13家店鋪都是直接由AI客服進(jìn)行答復(fù),。如果就一些常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量,、發(fā)貨時(shí)間,、商品庫(kù)存等，AI客服大多可以立即作出準(zhǔn)確的答復(fù),；但如果詢問(wèn)一些較為個(gè)性化的問(wèn)題,，AI客服往往答非所問(wèn)，而此時(shí)只有個(gè)別店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù),。

如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時(shí),，AI客服對(duì)一些特定關(guān)鍵詞作出了準(zhǔn)確回答，比如“尺碼”“發(fā)貨時(shí)間”“充絨量”,，但當(dāng)記者詢問(wèn)“充絨量和含絨量的區(qū)別”“面料屬于哪類國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí),，AI客服的回答文不對(duì)題。

除在對(duì)話框“被動(dòng)”回復(fù)消費(fèi)者咨詢外,，不少AI客服的“主動(dòng)出擊”讓人不堪其擾,。

電話響了，陌生號(hào)碼,。因擔(dān)心是快遞或其他重要信息,，北京市民孫女士連忙接通，對(duì)面立即傳來(lái)抑揚(yáng)頓挫的聲音：“您好,，這里是××旗艦店,，這次來(lái)電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來(lái)了,！”

“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見,，電話總得接起來(lái)聽”“有時(shí)正在忙,，突然來(lái)個(gè)電話，接起來(lái)發(fā)現(xiàn)是個(gè)AI”“聽著像真人的聲音,，但電話里完全無(wú)法正常交流,，就是騷擾電話”……社交平臺(tái)上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”,。

談到智能客服不智能的問(wèn)題,，在北京從事AI工程師工作的馬先生認(rèn)為，企業(yè)采用的大語(yǔ)言模型的算力各不相同,，對(duì)于AI進(jìn)行文檔喂養(yǎng)的選擇也各不相同,，正是這些原因?qū)е翧I識(shí)別能力參差不齊。AI技術(shù)不充分,、數(shù)據(jù)分散且知識(shí)圖譜完善度不高等問(wèn)題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié),。

人工客服大量缺失增加用戶溝通成本

記者在某第三方投訴平臺(tái)上看到，大量消費(fèi)者都在反映AI客服的問(wèn)題,，比如“客服都是AI,，根本不解決問(wèn)題”“智能客服不智能，沒(méi)有人工處理的渠道,，問(wèn)題解決不了”“每天換著號(hào)碼騷擾,，全都是AI客服”等。

各行各業(yè)使用AI客服背后,，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問(wèn)題,，想主動(dòng)尋求客服幫助，無(wú)論通過(guò)在線平臺(tái)還是打電話,，AI客服“擋”在前面,。在溝通過(guò)程中，AI客服要么列出一連串無(wú)用的回答,，要么慢條斯理開啟語(yǔ)音播報(bào),，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費(fèi)者苦惱不已,。

北京市民劉帥（化名）說(shuō)，他在某社交平臺(tái)有問(wèn)題想咨詢客服,，先是對(duì)話在線客服,，發(fā)送問(wèn)題后AI客服回復(fù)了14條內(nèi)容，“有關(guān)于會(huì)員,、賬號(hào)異常,、抽獎(jiǎng)等各種相關(guān)內(nèi)容回答，但沒(méi)一條能解決我的問(wèn)題，而人工客服完全聯(lián)系不上”,。

劉帥無(wú)奈又打客服電話,，還是AI客服接聽，同樣的14條內(nèi)容語(yǔ)音播報(bào)來(lái)回“套娃”,。他提出“轉(zhuǎn)人工客服”,，卻被告知“當(dāng)前座席繁忙，可以在線上預(yù)約人工客服回訪時(shí)間”,?！拔乙豢慈斯ゎA(yù)約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢,?！眲浾f(shuō)，來(lái)來(lái)回回浪費(fèi)了半個(gè)小時(shí)也沒(méi)能解決問(wèn)題,。

天津市民李女士因?yàn)榭爝f停在外地一周沒(méi)有派送,，便咨詢?cè)摽爝f服務(wù)熱線電話，全程均是AI客服對(duì)接,。她說(shuō)明來(lái)意,，AI客服讓她輸快遞單號(hào)，然后稱“快遞正在派送中”,，反復(fù)幾次都是如此,。“AI客服根本解決不了我的問(wèn)題,，但官方熱線沒(méi)有人工服務(wù)的選項(xiàng),，我只能不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)我要接人工服務(wù)，重復(fù)了幾十遍才轉(zhuǎn)到人工服務(wù),?！?/p>

類似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過(guò)。前不久,，他因銀行業(yè)務(wù)找客服,，不滿意AI客服的答復(fù)，他提出轉(zhuǎn)人工服務(wù),，結(jié)果得到的答復(fù)是：“當(dāng)前客服繁忙,，已進(jìn)入咨詢隊(duì)列，當(dāng)前排在第70位……”

“只是想要找人工服務(wù)解決一下問(wèn)題,，怎么就這么難,？！”張先生感嘆道,。

在某電商的投訴平臺(tái)上,，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴有將近2萬(wàn)條,。不少網(wǎng)友投訴稱，無(wú)論是輸入人工客服,、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工,，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您的問(wèn)題,。

還有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商,、電商平臺(tái)、物流公司等客服電話,，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,，最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒。

近日,，記者撥打了市面上21家包括電商平臺(tái),、通信服務(wù)商、物流公司的客服電話,，有8家無(wú)法轉(zhuǎn)接人工客服,，其余轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要69秒，最長(zhǎng)的一次等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)316秒,。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費(fèi)者的時(shí)間,。消費(fèi)者找客服的時(shí)候,，一般都是遇到了問(wèn)題，要解決問(wèn)題,。但有的企業(yè)根本沒(méi)有設(shè)置人工客服,，用智能客服當(dāng)“擋箭牌”，完全形同虛設(shè),，起不到解決問(wèn)題的作用,。“雖然很難界定具體會(huì)給消費(fèi)者造成多少損失,，但起碼會(huì)帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn),。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，減輕自己的經(jīng)營(yíng)成本有時(shí)就是增加了消費(fèi)者的溝通成本,?！?/p>

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管防止企業(yè)逃避責(zé)任

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示,，智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”“回答問(wèn)題不智能”,；23.6%的消費(fèi)者表示，無(wú)法找到人工客服,，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象,。

公開數(shù)據(jù)顯示，在2022年我國(guó)用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)調(diào)查中,，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外,，不能解決個(gè)性化問(wèn)題，47.9%消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提出的問(wèn)題,，答非所問(wèn),，34.2%消費(fèi)者表示問(wèn)題解決效率低。

就職于上海某信息技術(shù)公司的IT技術(shù)人員稱,，其實(shí)許多企業(yè)選擇使用AI客服,，都是基于當(dāng)前管理需要或者想要優(yōu)化服務(wù)。相比人工客服,，AI客服所需成本更低,，可以24小時(shí)在線，且響應(yīng)速度更快,，基本能夠回答消費(fèi)者的大多數(shù)問(wèn)題,。

當(dāng)談及如此大規(guī)模使用AI客服的原因時(shí)，不少電商都表示,，他們也是形勢(shì)所迫,。在某電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯?jié)省人力成本”,，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1,，“但隨著消費(fèi)者購(gòu)買頻率和平臺(tái)促銷活動(dòng)頻率的提升，訂單量大幅增長(zhǎng),，‘雙十一’當(dāng)天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單,，換成人工客服來(lái)處理不太現(xiàn)實(shí)?；谶@個(gè)現(xiàn)狀,，很多電商都不得不大規(guī)模使用AI客服”。

一位在電商平臺(tái)做客服的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“大家其實(shí)都知道AI服務(wù)不太好用,，但電商平臺(tái)有3分鐘回復(fù)率的要求,，而且會(huì)列入考核標(biāo)準(zhǔn)中。無(wú)奈之下電商大量使用AI客服,，同時(shí)人工客服進(jìn)行協(xié)作,。當(dāng)AI客服回答得不正確的時(shí)候，人工客服會(huì)介入,，撤回該回復(fù),。但有些公司設(shè)置了‘質(zhì)檢組’，如果撤回次數(shù)較多的話可能會(huì)誤判為客服存在不當(dāng)言論,?！?/p>

企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無(wú)可厚非,，但大量使用AI客服導(dǎo)致人工客服難尋，是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,？

上海央法（杭州）律師事務(wù)所律師何子安說(shuō),，AI客服的大量使用確實(shí)可能阻礙消費(fèi)者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯,。若AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題,，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨,、退款等問(wèn)題時(shí),，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。在這種情形下,，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

“商家以AI客服致電消費(fèi)者宣傳商品促銷等信息,，涉嫌侵害公民個(gè)人信息,。若接收到的電話包含個(gè)人敏感信息或其來(lái)電途徑未經(jīng)用戶明確同意，則可能違反了數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律,?！焙巫影舱f(shuō)。

湖南江榮律師事務(wù)所律師厲大橋提到,，AI作為一個(gè)程序,，它本身并不具備承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任的能力，“只能說(shuō)AI背后的主體可能侵權(quán)”,。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)不能一勞永逸,，不能只考慮成本和效率，忽略消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受,。

“AI客服不會(huì)也不能完全取代人工客服,。”在厲大橋看來(lái),，AI客服還是一個(gè)沒(méi)有完全成熟的商業(yè)版塊,，企業(yè)應(yīng)該在考慮商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，合理分配AI客服和人工客服的占比,。對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問(wèn)題,，可以通過(guò)智能回復(fù)，而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等亟須解決的問(wèn)題,，尤其是涉及消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，則應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。

同時(shí),，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管,，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù),。

■媒體評(píng)論

技術(shù)雖好,，但絕非萬(wàn)能

態(tài)度非常客氣,，但回答問(wèn)題驢唇不對(duì)馬嘴,，就是解決不了問(wèn)題；很多時(shí)候找客服反映問(wèn)題是帶著情緒的,，但AI客服永遠(yuǎn)無(wú)法感知這種情緒,，簡(jiǎn)直雞同鴨講；更有甚者持續(xù)受到AI客服電話營(yíng)銷的騷擾……許多人在購(gòu)物或日常生活中,，遇到AI客服,，都有類似體驗(yàn),。

圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄 圖源：“青春深圳”微信公眾號(hào)

AI客服的好，大家當(dāng)然清楚：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，24小時(shí)在崗、隨時(shí)響應(yīng),、處理程序性事務(wù)快捷高效,；對(duì)企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)，成本低,、功能全,、管理起來(lái)還不費(fèi)事。然而就當(dāng)前而言,，AI客服還遠(yuǎn)未達(dá)到人工客服能夠撒手不管的程度,。尤其是那些需要提供更多情緒價(jià)值的服務(wù)，AI很多時(shí)候不僅發(fā)揮不了作用,，反而可能產(chǎn)生反效果,。“我覺(jué)得被AI客服接待有一種不受重視的感覺(jué),?！边@也是不少消費(fèi)者的心聲?？梢?，AI雖好，卻也并非萬(wàn)能,，在應(yīng)用中更不可能一勞永逸,，商家關(guān)鍵還是要區(qū)分場(chǎng)景,、因地制宜。

實(shí)際上,，AI客服“逼瘋”消費(fèi)者背后,，不只是AI技術(shù)尚未完全成熟的問(wèn)題，說(shuō)到底,，還是態(tài)度問(wèn)題,、理念問(wèn)題。除了飽受詬病的“人工智障”,，有的商家或服務(wù)提供者會(huì)在“人工服務(wù)”前設(shè)置重重障礙,，消費(fèi)者要么需要在網(wǎng)頁(yè)上不停點(diǎn)擊、“拿著放大鏡尋找”,，要么需要在打客服電話時(shí)按語(yǔ)音提示撥一連串?dāng)?shù)字,，稍有錯(cuò)誤又返回最初菜單。在這些情景中,，數(shù)字技術(shù),、AI客服已經(jīng)不是提質(zhì)降本增效的工具，而成了一道無(wú)形的擋箭牌,。把“人工服務(wù)”藏得越深,，就可能把消費(fèi)者推得越遠(yuǎn)。倘若偏離了更好服務(wù)消費(fèi)者的初衷,、丟掉了用戶為本的追求,，即便再智能，最終帶來(lái)的,，也只能是難以修復(fù)的隔閡,，以及逐漸褪色的口碑。

在智能技術(shù)日新月異,、廣泛應(yīng)用的今天,，不只是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，幾乎所有領(lǐng)域都面臨著類似追問(wèn)：如何更好應(yīng)用智能技術(shù),？在多大程度上應(yīng)用智能技術(shù),？AI客服的“困境”帶來(lái)的更深層次啟示在于：新技術(shù)賦能治理與服務(wù)的同時(shí)，永遠(yuǎn)不要忽視人類最本真的情感,、最真實(shí)的需求,。在高鐵一日千里的時(shí)代，許多地方卻仍然保留著服務(wù)當(dāng)?shù)厝罕娀拘枨蟮摹奥疖嚒?；?dāng)智能設(shè)備成為“我們身體的一部分”,，也有越來(lái)越多人渴望“關(guān)一天手機(jī)”，深入自然，尋覓鄉(xiāng)愁,。只有堅(jiān)持以人為本,，在快與慢、新與舊,、未來(lái)與傳統(tǒng)之間找到平衡,，我們才能推動(dòng)新技術(shù)新應(yīng)用健康可持續(xù)發(fā)展，更好造福群眾,。

可以預(yù)見,，隨著以大語(yǔ)言模型為代表的生成式AI技術(shù)的快速發(fā)展，終有一天,，AI客服將幾乎可以達(dá)到與人工客服相同的體驗(yàn),。到那時(shí)，我們又當(dāng)如何與AI相處,，人類又當(dāng)如何自處？這樣的問(wèn)題,，可能過(guò)不了太久,，就要更為緊迫地?cái)[在我們面前。

綜合法治日?qǐng)?bào)（記者：趙麗 萬(wàn)鵬）人民日?qǐng)?bào)評(píng)論（作者：蘇砥）