“我想在朋友生日當(dāng)天再送貨,，

可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎？”

“不好意思，不確定您要表達(dá)的意思,?！?/p>

“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎,？”

“親,，這個(gè)問題難倒我了?！?/p>

“我需要人工客服,。”

“人工客服忙,，智能客服為您服務(wù),，

請(qǐng)問有什么可以幫您？”

……

以上對(duì)話發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺(tái)某店鋪AI客服之間,。在與AI客服反復(fù)對(duì)話無果后,，鄒女士試圖通過官方電話聯(lián)系快遞員，讓其按自己希望的時(shí)間送貨,?？闪钏龥]想到的是，快遞電話也是AI客服回復(fù),，費(fèi)了一番勁兒溝通也沒能解決她的問題,。

“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通,，怎么都說不明白,?！编u女士無奈道。

漫畫：高岳

從快遞公司到網(wǎng)購平臺(tái),，從銀行金融到旅游出行,，當(dāng)下,，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶,，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),、便捷，節(jié)約了人力成本,。而與此同時(shí),，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能,，識(shí)別不了問題尤其是個(gè)性化問題,，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”,。

此外,，AI客服騷擾等問題也讓消費(fèi)者苦不堪言。

自動(dòng)回復(fù)答非所問

智能客服不夠智能

今年“雙十一”期間,，廣東市民趙爽（化名）在某電商平臺(tái)的一家女裝店購買了一件大衣,，收貨后發(fā)現(xiàn)該大衣不合心意便想退貨，但相關(guān)頁面找不到退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù),，于是便點(diǎn)開店鋪客服對(duì)話框求助,。

沒想到，店鋪AI客服的回復(fù)完全是答非所問：“親,，明白您急切的心情,，還請(qǐng)您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會(huì)盡自己所能為親親們解決問題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶,，我們肯定會(huì)維護(hù)您的權(quán)益的”……

“我只是想問一下退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)在哪里,，怎么找不到了？”趙爽說,，AI客服的回復(fù)邏輯混亂,，一句有用的都沒有，又找不到人工客服,，“真的要被他們氣死”,。

據(jù)了解，AI客服以各類人工智能技術(shù)為基礎(chǔ),，通過AI進(jìn)行服務(wù),，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通,，24小時(shí)全天候響應(yīng)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)為節(jié)約成本,、提升效率開始采用機(jī)器人來代替人工客服,，AI客服應(yīng)運(yùn)而生?！?023年中國智能客服市場報(bào)告》顯示,，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年,，市場規(guī)模有望增長至181.3億元,。

實(shí)踐中，有些AI客服能夠快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的提問,，提供便捷有效的解決方案,。但有些AI客服卻顯得過于機(jī)械，很多回答牛頭不對(duì)馬嘴,，讓消費(fèi)者感到不滿和無奈,。

北京市民李燕（化名）告訴記者，她前段時(shí)間在電商平臺(tái)花高價(jià)購買了一臺(tái)洗衣機(jī),，到貨后詢問客服“哪里倒洗衣液”,？AI客服瞬間回復(fù)“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問自己購買的型號(hào)“有沒有智能投放功能”,？AI客服回復(fù)“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”,。

“這都哪跟哪呀？一個(gè)簡單的提問,，答復(fù)的內(nèi)容莫名其妙,?！崩钛嗤虏鄣馈?/p>

記者進(jìn)入多個(gè)電商平臺(tái)的15家品牌旗艦店,，就產(chǎn)品問題咨詢客服時(shí)發(fā)現(xiàn),，有13家店鋪都是直接由AI客服進(jìn)行答復(fù)。如果就一些常規(guī)問題進(jìn)行詢問,，如產(chǎn)品質(zhì)量,、發(fā)貨時(shí)間、商品庫存等,，AI客服大多可以立即作出準(zhǔn)確的答復(fù),；但如果詢問一些較為個(gè)性化的問題,，AI客服往往答非所問,，而此時(shí)只有個(gè)別店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。

如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時(shí),，AI客服對(duì)一些特定關(guān)鍵詞作出了準(zhǔn)確回答,，比如“尺碼”“發(fā)貨時(shí)間”“充絨量”，但當(dāng)記者詢問“充絨量和含絨量的區(qū)別”“面料屬于哪類國家標(biāo)準(zhǔn)”等細(xì)節(jié)問題時(shí),，AI客服的回答文不對(duì)題,。

除在對(duì)話框“被動(dòng)”回復(fù)消費(fèi)者咨詢外，不少AI客服的“主動(dòng)出擊”讓人不堪其擾,。

電話響了,，陌生號(hào)碼。因擔(dān)心是快遞或其他重要信息,，北京市民孫女士連忙接通,，對(duì)面立即傳來抑揚(yáng)頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店,，這次來電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了,！”

“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見,，電話總得接起來聽”“有時(shí)正在忙,，突然來個(gè)電話，接起來發(fā)現(xiàn)是個(gè)AI”“聽著像真人的聲音,，但電話里完全無法正常交流,，就是騷擾電話”……社交平臺(tái)上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”,。

談到智能客服不智能的問題,，在北京從事AI工程師工作的馬先生認(rèn)為，企業(yè)采用的大語言模型的算力各不相同,，對(duì)于AI進(jìn)行文檔喂養(yǎng)的選擇也各不相同,，正是這些原因?qū)е翧I識(shí)別能力參差不齊,。AI技術(shù)不充分、數(shù)據(jù)分散且知識(shí)圖譜完善度不高等問題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié),。

人工客服大量缺失增加用戶溝通成本

記者在某第三方投訴平臺(tái)上看到,，大量消費(fèi)者都在反映AI客服的問題，比如“客服都是AI,，根本不解決問題”“智能客服不智能,，沒有人工處理的渠道，問題解決不了”“每天換著號(hào)碼騷擾,，全都是AI客服”等,。

各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題,，想主動(dòng)尋求客服幫助,，無論通過在線平臺(tái)還是打電話，AI客服“擋”在前面,。在溝通過程中,，AI客服要么列出一連串無用的回答，要么慢條斯理開啟語音播報(bào),，猶如“雞同鴨講”,，讓不少消費(fèi)者苦惱不已。

北京市民劉帥（化名）說,，他在某社交平臺(tái)有問題想咨詢客服,，先是對(duì)話在線客服，發(fā)送問題后AI客服回復(fù)了14條內(nèi)容,，“有關(guān)于會(huì)員,、賬號(hào)異常、抽獎(jiǎng)等各種相關(guān)內(nèi)容回答,，但沒一條能解決我的問題,，而人工客服完全聯(lián)系不上”。

劉帥無奈又打客服電話,，還是AI客服接聽,，同樣的14條內(nèi)容語音播報(bào)來回“套娃”。他提出“轉(zhuǎn)人工客服”,，卻被告知“當(dāng)前座席繁忙,，可以在線上預(yù)約人工客服回訪時(shí)間”?！拔乙豢慈斯ゎA(yù)約回訪都排到第二天下午了,，最后只能放棄咨詢?！眲浾f,，來來回回浪費(fèi)了半個(gè)小時(shí)也沒能解決問題,。

天津市民李女士因?yàn)榭爝f停在外地一周沒有派送，便咨詢?cè)摽爝f服務(wù)熱線電話,，全程均是AI客服對(duì)接,。她說明來意，AI客服讓她輸快遞單號(hào),，然后稱“快遞正在派送中”,，反復(fù)幾次都是如此?！癆I客服根本解決不了我的問題,，但官方熱線沒有人工服務(wù)的選項(xiàng)，我只能不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)我要接人工服務(wù),，重復(fù)了幾十遍才轉(zhuǎn)到人工服務(wù),。”

類似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過,。前不久,，他因銀行業(yè)務(wù)找客服,，不滿意AI客服的答復(fù),，他提出轉(zhuǎn)人工服務(wù)，結(jié)果得到的答復(fù)是：“當(dāng)前客服繁忙,，已進(jìn)入咨詢隊(duì)列,，當(dāng)前排在第70位……”

“只是想要找人工服務(wù)解決一下問題，怎么就這么難,？,！”張先生感嘆道。

在某電商的投訴平臺(tái)上,，關(guān)于“找不到人工客服”的問題投訴有將近2萬條,。不少網(wǎng)友投訴稱，無論是輸入人工客服,、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工,，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您的問題,。

還有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商,、電商平臺(tái)、物流公司等客服電話,，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,，最漫長的一次等待長達(dá)380秒。

近日,，記者撥打了市面上21家包括電商平臺(tái),、通信服務(wù)商,、物流公司的客服電話，有8家無法轉(zhuǎn)接人工客服,，其余轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要69秒,，最長的一次等待時(shí)間長達(dá)316秒。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為,，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率,，而不顧消費(fèi)者的時(shí)間。消費(fèi)者找客服的時(shí)候,，一般都是遇到了問題,，要解決問題。但有的企業(yè)根本沒有設(shè)置人工客服,，用智能客服當(dāng)“擋箭牌”,，完全形同虛設(shè)，起不到解決問題的作用,?！半m然很難界定具體會(huì)給消費(fèi)者造成多少損失，但起碼會(huì)帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn),。對(duì)經(jīng)營者來說,，減輕自己的經(jīng)營成本有時(shí)就是增加了消費(fèi)者的溝通成本?！?/p>

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管防止企業(yè)逃避責(zé)任

江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示,，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”“回答問題不智能”,；23.6%的消費(fèi)者表示,，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象,。

公開數(shù)據(jù)顯示,，在2022年我國用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)調(diào)查中，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外,，不能解決個(gè)性化問題,，47.9%消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提出的問題，答非所問,，34.2%消費(fèi)者表示問題解決效率低,。

就職于上海某信息技術(shù)公司的IT技術(shù)人員稱，其實(shí)許多企業(yè)選擇使用AI客服,，都是基于當(dāng)前管理需要或者想要優(yōu)化服務(wù),。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時(shí)在線,，且響應(yīng)速度更快,，基本能夠回答消費(fèi)者的大多數(shù)問題。

當(dāng)談及如此大規(guī)模使用AI客服的原因時(shí),，不少電商都表示,，他們也是形勢(shì)所迫。在某電商平臺(tái)經(jīng)營一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯?jié)省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1,，“但隨著消費(fèi)者購買頻率和平臺(tái)促銷活動(dòng)頻率的提升，訂單量大幅增長,，‘雙十一’當(dāng)天平均每分鐘都有客戶咨詢和下單，換成人工客服來處理不太現(xiàn)實(shí),?；谶@個(gè)現(xiàn)狀，很多電商都不得不大規(guī)模使用AI客服”,。

一位在電商平臺(tái)做客服的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“大家其實(shí)都知道AI服務(wù)不太好用,，但電商平臺(tái)有3分鐘回復(fù)率的要求，而且會(huì)列入考核標(biāo)準(zhǔn)中,。無奈之下電商大量使用AI客服,，同時(shí)人工客服進(jìn)行協(xié)作。當(dāng)AI客服回答得不正確的時(shí)候,，人工客服會(huì)介入,，撤回該回復(fù)。但有些公司設(shè)置了‘質(zhì)檢組’,，如果撤回次數(shù)較多的話可能會(huì)誤判為客服存在不當(dāng)言論?！?/p>

企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無可厚非,，但大量使用AI客服導(dǎo)致人工客服難尋，是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,？

上海央法（杭州）律師事務(wù)所律師何子安說,，AI客服的大量使用確實(shí)可能阻礙消費(fèi)者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯,。若AI客服無法有效解決問題,，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨,、退款等問題時(shí),，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。在這種情形下,，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào),。

“商家以AI客服致電消費(fèi)者宣傳商品促銷等信息，涉嫌侵害公民個(gè)人信息,。若接收到的電話包含個(gè)人敏感信息或其來電途徑未經(jīng)用戶明確同意,，則可能違反了數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律?！焙巫影舱f,。

湖南江榮律師事務(wù)所律師厲大橋提到，AI作為一個(gè)程序,，它本身并不具備承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任的能力,，“只能說AI背后的主體可能侵權(quán)”。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)不能一勞永逸,，不能只考慮成本和效率,，忽略消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。

“AI客服不會(huì)也不能完全取代人工客服,?！痹趨柎髽蚩磥恚珹I客服還是一個(gè)沒有完全成熟的商業(yè)版塊,，企業(yè)應(yīng)該在考慮商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，合理分配AI客服和人工客服的占比。對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問題,，可以通過智能回復(fù),，而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等亟須解決的問題，尤其是涉及消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全的問題,，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。

同時(shí),，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管,，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

■媒體評(píng)論

技術(shù)雖好,，但絕非萬能

態(tài)度非?？蜌猓卮饐栴}驢唇不對(duì)馬嘴,，就是解決不了問題,；很多時(shí)候找客服反映問題是帶著情緒的，但AI客服永遠(yuǎn)無法感知這種情緒，簡直雞同鴨講,；更有甚者持續(xù)受到AI客服電話營銷的騷擾……許多人在購物或日常生活中,，遇到AI客服，都有類似體驗(yàn),。

圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄 圖源：“青春深圳”微信公眾號(hào)

AI客服的好，大家當(dāng)然清楚：對(duì)消費(fèi)者來說,，24小時(shí)在崗,、隨時(shí)響應(yīng)、處理程序性事務(wù)快捷高效,；對(duì)企業(yè)和商家來說,，成本低、功能全,、管理起來還不費(fèi)事,。然而就當(dāng)前而言，AI客服還遠(yuǎn)未達(dá)到人工客服能夠撒手不管的程度,。尤其是那些需要提供更多情緒價(jià)值的服務(wù),，AI很多時(shí)候不僅發(fā)揮不了作用，反而可能產(chǎn)生反效果,?！拔矣X得被AI客服接待有一種不受重視的感覺?！边@也是不少消費(fèi)者的心聲,。可見,，AI雖好,，卻也并非萬能，在應(yīng)用中更不可能一勞永逸,，商家關(guān)鍵還是要區(qū)分場景,、因地制宜。

實(shí)際上,，AI客服“逼瘋”消費(fèi)者背后，不只是AI技術(shù)尚未完全成熟的問題,，說到底,，還是態(tài)度問題、理念問題,。除了飽受詬病的“人工智障”,，有的商家或服務(wù)提供者會(huì)在“人工服務(wù)”前設(shè)置重重障礙，消費(fèi)者要么需要在網(wǎng)頁上不停點(diǎn)擊、“拿著放大鏡尋找”,，要么需要在打客服電話時(shí)按語音提示撥一連串?dāng)?shù)字,，稍有錯(cuò)誤又返回最初菜單。在這些情景中,，數(shù)字技術(shù),、AI客服已經(jīng)不是提質(zhì)降本增效的工具，而成了一道無形的擋箭牌,。把“人工服務(wù)”藏得越深,，就可能把消費(fèi)者推得越遠(yuǎn)。倘若偏離了更好服務(wù)消費(fèi)者的初衷,、丟掉了用戶為本的追求,，即便再智能，最終帶來的,，也只能是難以修復(fù)的隔閡,，以及逐漸褪色的口碑。

在智能技術(shù)日新月異,、廣泛應(yīng)用的今天,，不只是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，幾乎所有領(lǐng)域都面臨著類似追問：如何更好應(yīng)用智能技術(shù),？在多大程度上應(yīng)用智能技術(shù),？AI客服的“困境”帶來的更深層次啟示在于：新技術(shù)賦能治理與服務(wù)的同時(shí)，永遠(yuǎn)不要忽視人類最本真的情感,、最真實(shí)的需求,。在高鐵一日千里的時(shí)代，許多地方卻仍然保留著服務(wù)當(dāng)?shù)厝罕娀拘枨蟮摹奥疖嚒?；?dāng)智能設(shè)備成為“我們身體的一部分”,，也有越來越多人渴望“關(guān)一天手機(jī)”，深入自然,，尋覓鄉(xiāng)愁,。只有堅(jiān)持以人為本，在快與慢,、新與舊,、未來與傳統(tǒng)之間找到平衡，我們才能推動(dòng)新技術(shù)新應(yīng)用健康可持續(xù)發(fā)展,，更好造福群眾,。

可以預(yù)見，隨著以大語言模型為代表的生成式AI技術(shù)的快速發(fā)展,，終有一天,，AI客服將幾乎可以達(dá)到與人工客服相同的體驗(yàn),。到那時(shí)，我們又當(dāng)如何與AI相處,，人類又當(dāng)如何自處,？這樣的問題，可能過不了太久,，就要更為緊迫地?cái)[在我們面前,。

綜合法治日?qǐng)?bào)（記者：趙麗 萬鵬）人民日?qǐng)?bào)評(píng)論（作者：蘇砥）