《2023年消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告》近日由金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟正式發(fā)布,。本次報(bào)告以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為框架,，面向近百家機(jī)構(gòu),、萬余名用戶發(fā)起調(diào)研,，重點(diǎn)聚焦銀行信用卡,、銀行消費(fèi)貸,、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)、持牌消費(fèi)金融公司以及線下小額貸款公司五類機(jī)構(gòu),，信用支付,、現(xiàn)金貸和專項(xiàng)消費(fèi)分期三大類產(chǎn)品，進(jìn)行多方位對比分析,。

報(bào)告全篇共五個(gè)章節(jié),，近十萬字，包括行業(yè)發(fā)展概況,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型評價(jià)與機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀,、產(chǎn)品情況分析、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題調(diào)研和發(fā)展建議等,。

為致力于行業(yè)發(fā)展,，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起已連續(xù)四年發(fā)起消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題調(diào)研。聯(lián)盟結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐,，提出了消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評價(jià)指標(biāo),，在此基礎(chǔ)上，由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)牽頭,，組織銀聯(lián)數(shù)據(jù),、工商銀行等編制了《消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評價(jià)指南》（T/NIFA 19-2023）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于2023年4月正式發(fā)布,。

消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展呈現(xiàn)八大亮點(diǎn)

1,、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升用戶體驗(yàn),，滿意度、凈推薦值4年上漲均超20個(gè)百分點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的價(jià)值增值,，最終的落腳點(diǎn)之一在于提升用戶滿意度,，滿意率和凈推薦值是客戶體驗(yàn)的常用的量化指標(biāo)。通過4年的持續(xù)調(diào)研,，我們發(fā)現(xiàn),，用戶對于消費(fèi)金融服務(wù)的整體滿意率由56.9%持續(xù)上升20.2個(gè)百分點(diǎn)至77.1%，凈推薦值由15.6%持續(xù)上升22.7個(gè)百分點(diǎn)至38.3%,，這表明消費(fèi)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)提升了客戶體驗(yàn)，取得了顯著成效,。

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表1： 2020-2023年消費(fèi)金融用戶體驗(yàn)指標(biāo)表現(xiàn)

從不同機(jī)構(gòu)的角度來看，信用卡的凈推薦值居首（42%）,，高于銀行消費(fèi)貸及非銀機(jī)構(gòu)產(chǎn)品,，表明信用卡受到的用戶的認(rèn)可程度更高。

2,、超九成機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項(xiàng)目,，前沿技術(shù)應(yīng)用深化

本次調(diào)研中，65.2%的機(jī)構(gòu)在近一年內(nèi)編制了數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的規(guī)劃或引領(lǐng)文件,，超七成受訪機(jī)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)應(yīng)用,、業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶體驗(yàn)和風(fēng)控能力制定了具體目標(biāo),。

96.3%的機(jī)構(gòu)開展了數(shù)據(jù)治理重點(diǎn)項(xiàng)目,，較去年提升24個(gè)百分點(diǎn)，60%的機(jī)構(gòu)已將人工智能、隱私計(jì)算、知識(shí)圖譜等前沿技術(shù)應(yīng)用至具體業(yè)務(wù)中,，金融領(lǐng)域垂直大模型的開發(fā)與運(yùn)用成為行業(yè)關(guān)注點(diǎn),。

3、貸中,、貸后風(fēng)控?cái)?shù)字化程度待提升,，新規(guī)之下超九成機(jī)構(gòu)應(yīng)用數(shù)字化營銷模型

在貸前階段，89%的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了申請線上化,。信用卡/類信用卡產(chǎn)品可在10分鐘內(nèi)的完成審批的機(jī)構(gòu)占比達(dá)68.8%,，較去年提高了約9.5個(gè)百分點(diǎn)。30.2%的機(jī)構(gòu)消費(fèi)貸產(chǎn)品審批平均耗時(shí)在10分鐘以內(nèi),。

圖1：信用卡從申請到審批完成的平均耗時(shí)

授信審批、異常交易偵測與管控智能風(fēng)控系統(tǒng)普及度較高,，催收,、額度管理板塊智能風(fēng)控系統(tǒng)應(yīng)用率目前不及50%。

圖2：機(jī)構(gòu)智能風(fēng)控系統(tǒng)應(yīng)用情況

在營銷方面,，調(diào)研結(jié)果顯示，線上獲客平均成本約290元,，線下約234元,，多數(shù)機(jī)構(gòu)反饋第三方線上渠道進(jìn)件不良率高于其他渠道，五成受調(diào)研的機(jī)構(gòu)表示其分支機(jī)構(gòu)獲客量較前一年度上升,。

圖3：不同渠道、不同產(chǎn)品的獲客成本

在長期睡眠卡占比不得超過20%的新規(guī)之下,，本年度,，96.7%的機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)營中運(yùn)用了數(shù)字化營銷模型，較去年顯著提升25個(gè)百分點(diǎn),。

4,、一二線城市用戶占比71%，銀行聚焦傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客群

消費(fèi)金融整體用戶中,，二線城市,、已婚已育的中青年白領(lǐng)占比較高，學(xué)歷集中在本科或同等水平,，其次是大?；蛲葘W(xué)歷。

銀行消費(fèi)貸的用戶在一線城市的比例顯著高于其他類型機(jī)構(gòu),，且白領(lǐng)比例更為凸顯,，非銀機(jī)構(gòu)用戶收入的來源更為豐富,。

信用支付類產(chǎn)品在下沉市場的滲透率更高，三線城市用戶占比為30.8%,；現(xiàn)金貸與專項(xiàng)消費(fèi)分期的用戶畫像趨同,，一線城市、男性的占比較信用支付產(chǎn)品分別高出7個(gè)百分點(diǎn),、2個(gè)百分點(diǎn),，經(jīng)營者更偏愛辦理現(xiàn)金貸產(chǎn)品。

在信用支付產(chǎn)品中,，一線城市的用戶對于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)的接受度更高,，年輕用戶對于非銀行機(jī)構(gòu)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的信用支付產(chǎn)品的接受度更高,，中年用戶相對偏好于使用銀行信用卡,。

圖4：信用支付產(chǎn)品用戶畫像差異-年齡

5,、九成用戶表示視頻面簽提升辦卡意愿，付費(fèi)權(quán)益可接受平均價(jià)格為77元

在被問及以1-10分來衡量視頻面簽對信用卡申請意愿的促動(dòng)情況時(shí),，近9成用戶的打分在8分及以上,。

為提升收益，促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化,，金融機(jī)構(gòu)也不斷優(yōu)化增值權(quán)益的設(shè)計(jì),。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超九成用戶愿意花錢購買增值權(quán)益包,，餐飲,、購物和醫(yī)療健康領(lǐng)域熱度較高。

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圖5：用戶愿意付費(fèi)購買的權(quán)益包

大部分用戶可接受的付費(fèi)權(quán)益價(jià)位在100元以內(nèi),，平均價(jià)值為76.6元。用戶愿意支付的費(fèi)用平均值最高為保險(xiǎn)相關(guān)的權(quán)益,，其次是旅游住宿,、健身體育、餐飲和醫(yī)療等,。

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圖6：不同權(quán)益用戶可接受的平均費(fèi)用（元）

在調(diào)研中，有66%的機(jī)構(gòu)開展了信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)間的交叉營銷,，較去年提升8個(gè)百分點(diǎn),，全國性銀行的信用卡用戶對發(fā)卡行其他產(chǎn)品的認(rèn)知情況顯著優(yōu)于區(qū)域性銀行。

圖7：信用卡用戶對其他產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知情況

6,、僅40%用戶知曉信用卡現(xiàn)金借貸功能,，旅游、醫(yī)療,、家電,、家裝、購車為大額借貸熱門場景

在消費(fèi)者對于各類機(jī)構(gòu)現(xiàn)金貸產(chǎn)品的認(rèn)知方面,，銀行消費(fèi)貸條線的現(xiàn)金貸產(chǎn)品認(rèn)知率最高,，但僅有40.3%的用戶知曉信用卡可以辦理現(xiàn)金借貸。

圖8：各類型機(jī)構(gòu)現(xiàn)金貸產(chǎn)品的用戶認(rèn)知率,、辦理率與常用率

在降低用戶申請意愿的因素中，銀行機(jī)構(gòu)主要是申請流程麻煩,、相關(guān)優(yōu)惠力度較小和放款到賬較慢,，非銀機(jī)構(gòu)則是借款利率高、優(yōu)惠/權(quán)益使用麻煩,、利息展示不清晰以及對平臺(tái)信任感較低,。

從現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途上看，因旅游度假,、醫(yī)療健康和家用電器的購買而產(chǎn)生資金缺口的現(xiàn)金貸用戶占比較高,。

圖9：現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度

用戶一般會(huì)在產(chǎn)生大件消費(fèi)或投資時(shí)選擇申請專項(xiàng)消費(fèi)分期產(chǎn)品,，買車與家裝場景中,，產(chǎn)品授信額度在10萬及以上的用戶占比顯著高于其他場景。

圖10：專項(xiàng)消費(fèi)分期產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度

7,、現(xiàn)金貸的復(fù)用率、利率及使用額更高,，非銀機(jī)構(gòu)用戶的額度與分期期數(shù)略低

整體來看,，非銀機(jī)構(gòu)、特別是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶的分期金額,、分期期數(shù)明顯小于銀行用戶,，同時(shí)借貸產(chǎn)品的使用頻率明顯高于銀行用戶，側(cè)面反映出其資金需求與借貸意愿較為強(qiáng)烈,。

在使用信用支付分期業(yè)務(wù)的用戶中,，分期辦理金額占比最高的是1-3萬，平均辦理的分期期數(shù)為8.83期,，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶的平均分期金額與期數(shù)均低于銀行用戶,。

現(xiàn)金貸的用戶授信額度在5萬以下的占比為66.1%。銀行消費(fèi)貸客戶的授信額度與單次支用金額均值均高于非銀機(jī)構(gòu),。現(xiàn)金貸用戶的平均利率為8.4%,，高于信用支付分期（7.8%）和專項(xiàng)消費(fèi)分期（8.3%）,。

專項(xiàng)消費(fèi)分期的用戶在授信總額與單次支用方面，28%的用戶在3-5萬之間,，單次支用金額占比最高的為1-3萬,，且銀行用戶的授信額度顯著更高。此外,，對于非銀機(jī)構(gòu),，專項(xiàng)消費(fèi)分期的平均授信額度低于現(xiàn)金貸。

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表2：各產(chǎn)品不同機(jī)構(gòu)間平均利率,、期數(shù)、授信總額,、單次金額和使用頻率對比

8,、黑灰產(chǎn)亂象為行業(yè)痛點(diǎn)，八成機(jī)構(gòu)期望且愿意共享黑名單信息

本次報(bào)告還針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了研究,。整體來看,，銀行無論是信用卡中心還是消費(fèi)信貸部門，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都比其他消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)做的更好,，而持牌消費(fèi)金融公司在用戶自主選擇權(quán)方面仍有較大進(jìn)步空間,。

調(diào)研顯示，消費(fèi)金融投訴滿意率為75.3%,，相比2022年下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)，結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)研與訪談情況,，我們發(fā)現(xiàn)這與行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象有直接關(guān)系,。在對黑灰產(chǎn)的打擊方面，82.5%的機(jī)構(gòu)期望黑灰產(chǎn)名單可以實(shí)現(xiàn)共享,，且超八成機(jī)構(gòu)愿意共享行內(nèi)的黑灰產(chǎn)信息,，具體的合規(guī)落地途徑還有待進(jìn)一步探索。

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圖11：機(jī)構(gòu)關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的訴求

消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四點(diǎn)建議

報(bào)告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專家建議,，針對消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展提出了建議，如：

1,、優(yōu)化消費(fèi)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì),，多維提升利息與非息收入。機(jī)構(gòu)需要通過個(gè)性化的產(chǎn)品和權(quán)益設(shè)計(jì)錨定細(xì)分市場,，賦予消費(fèi)者“情緒價(jià)值”,，提升非利息收入的貢獻(xiàn)；在利息收入的提升上,，一方面需要進(jìn)行用戶培育,，采取息費(fèi)優(yōu)惠券,，甚至免息分期的策略，另一方面還需要提升消費(fèi)者對于信用卡借貸功能的認(rèn)知度,，在利率管制放開的背景下充分發(fā)揮“隨借隨還”模式優(yōu)勢,；在現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)方面，銀行等機(jī)構(gòu)需要做好資金用途管控等風(fēng)險(xiǎn)管理,；對于專項(xiàng)消費(fèi)分期業(yè)務(wù),，機(jī)構(gòu)可以針對旅游、家裝,、數(shù)碼電子,、汽車與醫(yī)療健康等大額熱點(diǎn)場景做好生態(tài)建設(shè)與產(chǎn)品創(chuàng)新，同時(shí)通過專項(xiàng)營銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客,。

2,、厘清信用支付與借貸產(chǎn)品定位，組織架構(gòu)提供保障,。信用支付產(chǎn)品是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)客戶引入的排頭兵,，對于銀行來說，信用卡獲客成本低,，而認(rèn)知率,、使用率高，是實(shí)現(xiàn)客戶引入與成長培養(yǎng)的有力抓手,，且信用卡在下沉客群中滲透率更好,，是銀行拓展下沉市場空間的有效載體。不同銀行對信用卡與消費(fèi)貸的業(yè)務(wù)定位和經(jīng)營戰(zhàn)略存在差異,，可以考慮利用信用卡產(chǎn)品獨(dú)特的優(yōu)勢,，將其作為消費(fèi)金融服務(wù)的主入口，調(diào)整組織架構(gòu),，通過卡貸一體經(jīng)營,，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，發(fā)揮最大價(jià)值,。

3,、綜合衡量信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值，激發(fā)零售業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)能,。信用卡的收益率在零售業(yè)務(wù)中具有顯著優(yōu)勢,，增值服務(wù)費(fèi)與年費(fèi)也已成為銀行新的收入增長點(diǎn)。此外,，信用卡是實(shí)現(xiàn)零售獲客,、交叉營銷以及培養(yǎng)用戶忠誠度的關(guān)鍵產(chǎn)品，可以將相關(guān)成本與貢獻(xiàn)納入零售條線整體進(jìn)行綜合考量,，以更為科學(xué)的衡量信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值,。而在“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的過程中,，機(jī)構(gòu)也可以以信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表的經(jīng)營,。

4,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，多方協(xié)同維護(hù)良好秩序,。機(jī)構(gòu)一方面要將消保理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì),、銷售、使用,、投訴等全業(yè)務(wù)流程中,，同時(shí)采用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)降本增效；另一方面,，需要做好內(nèi)外的宣傳教育,，尤其需要注重長尾客群金融意識(shí)的提升。