從2000年推出基于運營商STK交互的手機銀行,，到近日新推出的“手機銀行2023”,，手機銀行已經(jīng)成為建設銀行服務人民美好生活向往的“超級平臺”,。

2022年，建設銀行堅持以至簡理念設計手機銀行用戶旅程,，以工匠精神打磨專業(yè)服務,，以人本情懷傳遞金融溫度,，以數(shù)據(jù)洞察驅動體驗升級,，以平臺化經(jīng)營深化價值創(chuàng)造，系統(tǒng)性迭代了服務實體經(jīng)濟的范式方法,，創(chuàng)造了新金融行動的生動實踐,，不斷連接每一個用戶對生活的美好期待，讓每一個人的向往更有力量,。

匠心是誠心

是向往給用戶簡單的旅程

手機銀行豐富的產品功能,，承載了建行集團各個版塊不同領域的產品和服務。但是在功能“包羅萬象”,、服務“琳瑯滿目”的同時,，收獲的客戶之聲卻出現(xiàn)了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋。用戶打開手機銀行想辦理業(yè)務時，紛繁復雜的界面讓人很是“費思量”,。為此，手機銀行的產品經(jīng)理深入開展用戶走查,，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上,。于是，他們在“手機銀行2023”中回歸“至簡”的設計理念,，以精益求精的精神,，對用戶使用頻率占比98%以上的49項業(yè)務旅程重新梳理打磨，實現(xiàn)高頻重點功能三步進入,、任務流程五步完成,。

建設銀行持續(xù)完善需求統(tǒng)籌、原型設計,、可用性測試,、問題搜集、迭代優(yōu)化等工作流程機制,，從用戶視角規(guī)劃產品,，產研運一體化協(xié)同，共同塑造手機銀行產品力,，致力打造沒有斷點的用戶旅程,、沒有過期冗余的信息、人人都能看懂的提示碼,、規(guī)范流暢的交互設計,，還可在部分常規(guī)操作中智能預判用戶意圖，減少需要選擇和輸入的信息,，讓頁面清新簡約,、擺脫冗余操作。

在此基礎上,，建設銀行還開展了大膽的“革命性探索”,，在手機銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播,、沒有專區(qū),，只有用戶高頻服務的“全新空間”。在手機銀行“首頁”輕輕向下拉,，即可直達“二樓”,，實現(xiàn)一鍵直達所需。據(jù)建行產品經(jīng)理介紹,，“二樓”的設計初衷是讓手機銀行只提供用戶想辦的服務,，而不是銀行希望用戶辦的業(yè)務，通過手機銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好體驗,。

當你路過銀行網(wǎng)點想起有業(yè)務要辦,，卻沒有攜帶銀行卡或存折時，“手機銀行2023”通過打通線上線下旅程,，用手機銀行的登錄控制,、賬戶二維碼調取功能替代現(xiàn)有驗證銀行卡折環(huán)節(jié)，帶著手機即可前往網(wǎng)點辦理存取款,、明細查詢,、轉賬等20余項業(yè)務。建設銀行的產品經(jīng)理還充分利用手機硬件的攝錄功能,，申請房貸的用戶可選擇登錄手機銀行完成身份認證,，與客戶經(jīng)理進行遠程視頻面談，同時完成影音存檔,，作為后續(xù)辦理貸款的依據(jù),。

匠心是專心

是向往給用戶專業(yè)的金融服務

建設銀行作為國有大行，擁有超過7億個人客戶,。伴隨客戶交易行為習慣的演進,，手機銀行憑借專業(yè)的金融服務和穩(wěn)健的價值創(chuàng)造能力，成為建行客戶財富管理和投資交易的首選應用,。當前,，建設銀行7成以上的理財產品、8成以上的基金,、9成以上的保險,、貴金屬交易都在手機銀行完成。如何以手機銀行作為普惠金融服務載體,，更好服務大眾長尾客戶的投資理財需求,，是手機銀行產品經(jīng)理一直在思考的問題。

經(jīng)過調研,，他們發(fā)現(xiàn)在財富管理和投資理財過程中,，很多人會因為擔心自身金融知識儲備不足，面對不熟悉的投資理財類產品心生顧慮,，害怕被“營銷”后難以兌付,，乃至損失本金。國內有高達80%以上的投資者,，將資金投在了穩(wěn)健但收益率相對偏低的貨幣基金和高流動性“T+0”產品,。客戶正在因為追求穩(wěn)健而失去本可以獲得的更高收益,。而在國際上,，標準普爾在追蹤調研了全球10萬個資產穩(wěn)健增長的家庭后,，發(fā)現(xiàn)他們做對了一件事：把資產分成四份，分別為要花的錢,、保命的錢,、生錢的錢、保本升值的錢,，從而實現(xiàn)資產的高效配置,。

建設銀行為提升投資理財用戶服務水平，幫助用戶平衡流動性,、收益率與波動性三者的關系，一方面在手機銀行投資理財頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務樓層,。

投前,，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險保障資金”“穩(wěn)健投資資金”和“追求回報資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風險承受能力與流動性要求,；投中,，圍繞用戶的教育規(guī)劃、生活規(guī)劃,、養(yǎng)老規(guī)劃等生活需求,，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預期收益該多少”的建議；投后,，從“資產組合好不好”“產品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面,，定期提供包括配置策略、產品選品與投資行為的優(yōu)化建議,，根據(jù)市場環(huán)境變化幫助用戶調整投資組合,，將財富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個環(huán)節(jié)，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”,。

看似簡單的資產配置和財富管理邏輯,，其實處處透露著一個牌照齊全的金融集團對于風險的理性判斷與穩(wěn)健把握。

另一方面,，建行手機銀行打通了金融專業(yè)知識與用戶信任的關系鏈,，實現(xiàn)了銀行與用戶的實現(xiàn)“雙向奔赴”。通過“人+數(shù)字化”緊密結合的服務模式,，建行“手機銀行2023”提供陪伴式專業(yè)理財顧問服務,，連接了近3萬名客戶經(jīng)理的“云工作室”。當用戶有需求時,，能通過手機銀行實時獲得直營客戶經(jīng)理提供的專屬財富管理服務,。

匠心是善心

是向往給用戶溫暖的體驗

小時候，我們透過父母感知世界,，父母就是無所不能的存在,；長大后,，我們通過手機與數(shù)字時代交互，轉身成為父母的百科全書,。當前,，我國60歲以上人口已超過2億，建行手機銀行55歲以上用戶占比也達到15%,。產品經(jīng)理在手機銀行使用體驗調研中發(fā)現(xiàn),，老年用戶使用App主要問題包括看不清界面內容、記不住操作步驟,、不明白操作含義,，導致不會用、不想用,、不敢用,。

2021年，工信部明確了App適老化通用設計規(guī)范,。截至2022年6月,，工信部已組織完成對452家網(wǎng)站和App的適老化、無障礙化改造和評測,，建行手機銀行首批獲得“信息無障礙”標識認證,。在早期手機銀行關懷模式下，App里的文字普遍更大了,。但建行的產品經(jīng)理深知老人使用手機更需要的是耐心的指導和細心的陪伴,，字體更大是進步，但光是字大不代表App好用,。

針對老年人記不住操作步驟,，希望親友幫助指導，然而子女卻不能時刻陪伴身邊的情況,，在嚴格核驗身份的前提下,，老年人可使用“手機銀行2023”的“同屏協(xié)助”功能向親友發(fā)起求助，操作界面同步發(fā)至協(xié)助方屏幕,，方便晚輩更直觀指導長輩使用,。建行手機銀行還提供“一鍵求助”服務，老年用戶可快速直聯(lián)人工客服解疑答難,?！笆謾C銀行2023”還進一步優(yōu)化了智能搜索功能，實現(xiàn)一站式搜索功能和產品信息,，解決頁面信息太多找不到的問題,。除了可點選App中圖標辦理各項操作，建行“手機銀行2023”還提供智能語音服務,。用戶可通過呼叫“班克班克”調出功能頁面,，以對話模式完成業(yè)務辦理,。

有人說，為年輕人而設計你就排除了老年人,，為老年人而設計你將包容年輕人,。老去從來都不應是一種負擔，而應是一種生命的饋贈,?！笆謾C銀行2023”致力于讓每一位老年人都能感受到建行的善意和誠意。

匠心是恒心

是向往給用戶貼心的呵護

廣袤的鄉(xiāng)村往往是金融服務的薄弱環(huán)節(jié),，僅依賴開辦銀行網(wǎng)點很難隨時隨地滿足農村用戶的需求,。建行產品經(jīng)理以痛點堵點為切入點，正在將“手機銀行2023”的鄉(xiāng)村客戶版打造為農民手中的“新農具”,。在部署賬戶查詢,、生活繳費、轉賬支付等常用功能基礎上,，還提供裕農通服務點查詢、村口政務,、資訊服務等與農民生活生產相關的專屬服務,。作為建行“裕農快貸”的主要入口，有借貸需求的農村用戶可選擇登錄手機銀行,，將個人信息自動連通新農直報系統(tǒng),、全國農業(yè)保險信息管理平臺，接入買賣化肥,、種子,，承包土地、家禽家畜物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)十種數(shù)據(jù),，為信用貸款償還能力提供切實有效的參考,。“裕農快貸”目前已惠及農戶30余萬戶,，累計發(fā)放貸款400多億元,。越來越多的農村用戶在手機銀行中輕點幾下，種植養(yǎng)殖事業(yè)再上一層樓,。

新市民群體和工薪階層,，在租房上往往面臨價格、距離,、租住體驗的“不可能三角”,。“手機銀行2023”接通“CCB建融家園”長租公寓,，在房客,、房東、服務商之間“架橋鋪路”,，批量承接社會閑置房產,、引入專業(yè)機構運營、導入社會資金力量支持,，構造一整個“長租即長住,、長住即安家”的創(chuàng)新模式，有效解決租房痛點,。目前,，213個“CCB建融家園”長租社區(qū)已服務企業(yè)用戶1.6萬戶，個人用戶超4000萬戶,，管理房源15萬余間,。與此同時，“手機銀行2023”的物聯(lián)網(wǎng)應用還可對接“CCB建融家園”的長租公寓,，實現(xiàn)手機銀行管理門禁,、連接智能家電,、查詢生活賬單等智能服務。

手機銀行天然是銀行綠色行動的載體之一,。為適應經(jīng)濟社會全面綠色轉型要求,，豐富建行新金融行動綠色內涵,，“手機銀行2023”新增“碳賬本”服務，可用于記錄個人“碳足跡”,。搭乘公交地鐵,，線上辦理轉賬、理財?shù)冉灰锥伎梢岳塾嬏紲p排量,，為用戶低碳行為提供量化參考,，向社會大眾傳導低碳生活價值觀。

“手機銀行2023”還支持細心記錄生活的點滴日常,，月度賬單功幫助用戶輕松掌控每月收支，更明白錢花在哪里了,。溫馨待辦提醒和溫情電子賬單,，源自對細節(jié)的用心關注，為忙碌的生活增加一份儀式感,。

匠心是信心

是向往給用戶安全的守護

當前,，電信網(wǎng)絡詐騙手段不斷翻新升級，偽冒公檢法機關,、短信嗅探,、釣魚網(wǎng)站等高發(fā)手法讓老百姓屢屢受騙。用戶往往追求交互體驗極致的手機使用旅程,，不喜歡在辦理業(yè)務時刷臉,、短信反復驗證。然而守護用戶資金安全是銀行的天職之一,，必須確保萬無一失,。以往建設銀行通過強化安全認證手段和工具，包括登錄密碼,、支付密碼,、短信驗證碼,、網(wǎng)銀盾、人臉,、指紋等生物特征識別等安全認證方式,，每多一道認證，用戶交易資金的安全系數(shù)就上升了一級,，但是與此同時,，用戶的操作體驗很容易下降一級。

體驗與交易安全是否可以兼顧,？手機銀行的產品經(jīng)理選擇把復雜的風控留給自己,，把安全簡捷留給廣大用戶。通過建設智能風控大腦,，融合線上線下,、賬戶側與渠道端全量數(shù)據(jù)，實時偵測交易風險,，實現(xiàn)毫秒級風險識別與決策,；創(chuàng)新應用高危賬戶、終端識別,、位置定位等智能技術,，運用大數(shù)據(jù)構建以行為特征進行風險識別的控制手段，形成了業(yè)內領先的風控策略模型,；7×24小時反釣魚監(jiān)測系統(tǒng)和方法,，切實守牢用戶“錢袋子”；創(chuàng)新推出可信環(huán)境識別,，精簡安全校驗環(huán)節(jié),，給用戶旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗,；“聲顏?！卑踩ぞ撸瑢⒙暭y與人臉特征智能結合,，提供全方位安全守護,。

2022年，建設銀行反釣魚平臺累計排查網(wǎng)站超過1億個,，攔截手機銀行風險事件一萬余起,，避免損失金額近4億元。手機銀行的產品經(jīng)理們始終堅信：更高級的安全是無感的守護,。

金融活水無定式,，潤澤山川不敢辭。建設銀行希望借助科技的力量，讓金融更美好,；用金融,，令大眾生活更美好。每個人對美好生活的向往都值得溫柔以待,，哪里有需要,，哪里就有建行手機銀行，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶,。