證券時(shí)報(bào)記者 鄧雄鷹

人工智能（AI）對各行各業(yè)帶來影響，金融行業(yè)也不例外,。AI大模型風(fēng)靡全球的背后,，是新一輪智能化浪潮洶涌而來。

從智能語音導(dǎo)航到AI客服大規(guī)模普及,，再到AI保險(xiǎn)理賠機(jī)器人一年365天全年無休……AI在金融行業(yè)的應(yīng)用逐步深入,。金融行業(yè)正走在應(yīng)用新技術(shù)的前沿，那么,，AI是如何改變金融業(yè)的,？AI能否替代人,？證券時(shí)報(bào)記者以保險(xiǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)展開了調(diào)查,。

在采訪中，多位保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟,，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一,。但在處理一些涉及創(chuàng)造力、溝通協(xié)商等方面的高級復(fù)雜情境時(shí),，人的角色仍無可替代,。至少目前而言,，AI不可能真正替代人類工作,。未來,，兩者將會更加緊密地合作,。

黑燈工廠

的120個機(jī)器人

位于上海桂林路929號的一棟辦公樓二樓,，一間辦公間里擺放了100多個工位,，其間空無一人,，只有一臺臺電腦在工位上發(fā)出嗡嗡的聲音。這里是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA（機(jī)器人流程自動化）黑燈工廠”所在地,。

RPA的核心在于機(jī)器人模仿人類作業(yè)行為,，通過計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行重復(fù)的基于規(guī)則的任務(wù)?！昂跓艄S”即流程自動化集約運(yùn)營平臺，顧名思義關(guān)燈后也可持續(xù)運(yùn)行，自動作業(yè)且24小時(shí)無休。

6月份的一天上午,，證券時(shí)報(bào)記者走進(jìn)這間工廠時(shí),，“車險(xiǎn)車間”的一臺電腦正在自動進(jìn)行車險(xiǎn)案件的零配件錄入,，這是定損單自動預(yù)錄“機(jī)器人”在工作,。幾分鐘前，定損單自動預(yù)錄“機(jī)器人”接收到來自一線理賠員的錄入任務(wù)。只見電腦自動開啟“人手”模式——自動查詢,、手動輸入零配件編碼信息,，毫秒間,，一張涵蓋10多個配件名稱和價(jià)格的定損單就生成了,。

車輛定損單預(yù)錄“機(jī)器人”是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”活躍著的120個機(jī)器人之一。與傳統(tǒng)認(rèn)知中的會走路,、說話的機(jī)器人不同,，深入到保險(xiǎn)運(yùn)營流程中的機(jī)器人是由RPA智能軟件和一串串代碼構(gòu)成,。

太保產(chǎn)險(xiǎn)首席信息官王磊告訴記者，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟,，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一,。在太保產(chǎn)險(xiǎn)這樣的頭部產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，AI應(yīng)用已經(jīng)從點(diǎn)狀創(chuàng)新向體系化的深度應(yīng)用延伸,。

據(jù)了解,，2020年太保產(chǎn)險(xiǎn)正式布局RPA大規(guī)模應(yīng)用。2021年4月20日,，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上?？倧S正式運(yùn)行，隨后分別建立了華南,、成都,、山東等三個分廠。從此起步,，太保產(chǎn)險(xiǎn)的AI應(yīng)用從各條線零星作戰(zhàn)進(jìn)入系統(tǒng)化,、規(guī)模化階段,。

在日漸成熟的AI技術(shù)加持下,，應(yīng)用效果堪稱驚人。例如,，營運(yùn)作業(yè)中,，通過OCR（文字識別技術(shù)）、自動化流程機(jī)器人的引入,，提升錄入效率,，確保整體作業(yè)質(zhì)量；客戶服務(wù)環(huán)節(jié),，通過在線客服機(jī)器人的投放使用,，大大提升了人工服務(wù)的容積率，也提升了服務(wù)資源投放的精準(zhǔn)性和有效性,。

截至目前,，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上海總廠的120個機(jī)器人可同時(shí)運(yùn)營440多個RPA產(chǎn)品,，其中活躍產(chǎn)品230個,，幾乎覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)所有業(yè)務(wù)條線。

批量化作業(yè)的魔力

在注重技術(shù)創(chuàng)新的中小型保險(xiǎn)公司中,，AI應(yīng)用也已深入到運(yùn)營流程的多個環(huán)節(jié),。一個典型案例是國泰產(chǎn)險(xiǎn)，作為螞蟻集團(tuán)旗下產(chǎn)險(xiǎn)公司,，國泰產(chǎn)險(xiǎn)天然具有鏈接前沿科技的基因,。

蔡莉敏是國泰產(chǎn)險(xiǎn)理賠部門負(fù)責(zé)人，擁有超30年理賠工作經(jīng)驗(yàn),，在多家大型財(cái)險(xiǎn)公司從事過相關(guān)工作,。在她看來，AI的批量化作業(yè)能力已經(jīng)成為理賠最大的賦能支撐之一,。

蔡莉敏告訴證券時(shí)報(bào)記者,，多年前，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量有限，理賠工作都是手工完成,，時(shí)間要求也不高,。隨著行業(yè)快速發(fā)展，市場對于服務(wù)時(shí)效的需求明顯增加,，理賠人員逐步需要24小時(shí)不關(guān)機(jī),、隨時(shí)待命。現(xiàn)在,，隨著線上投保的普及以及海外業(yè)務(wù)的拓展,，即便理賠人員不眠不休地工作，也跟不上快速增長的業(yè)務(wù)需求,?！艾F(xiàn)在只要接到需求，第一反應(yīng)就是能否通過智能系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn),?！彼f。

以理賠審核為例,，常規(guī)情況下,，每天每人一般可以完成200～250件案件的審核，每件平均耗時(shí)2～3分鐘,。然而,，目前該公司理賠部門每個月的審核量突破了7萬件，單純?nèi)斯ぬ幚硪褵o法滿足需求,。在此情況下,，該公司通過圖像比對技術(shù)和智能風(fēng)控規(guī)則的嵌入，改變了傳統(tǒng)審核的作業(yè)模式,，具備同時(shí)處理成百上千筆賠案的能力,，且最快秒級結(jié)案，并在多個業(yè)務(wù)場景里成功應(yīng)用,。

蔡莉敏表示,，到2023年底，預(yù)計(jì)該公司的“跨境無憂退”自動智能化審核率可以達(dá)到70%以上,，為客戶帶來了更快速的時(shí)效和體驗(yàn),，解決了傳統(tǒng)理賠流程長、時(shí)效慢等痛點(diǎn),。

保險(xiǎn)行業(yè)可以運(yùn)用AI技術(shù)的流程節(jié)點(diǎn)很多,，包括自動定價(jià)、風(fēng)控嵌入,、物流管理,、倉庫勘查,、自動化智能審核,、自動結(jié)案以及自動質(zhì)檢等多方面,。

作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的眾安保險(xiǎn)，也一直在人工智能方面有較大的投入，并在保險(xiǎn)承保,、理賠,、客服等多個環(huán)節(jié)支持業(yè)務(wù)開展。

例如,，眾安保險(xiǎn)目前全渠道接入智能客服,，其中電話服務(wù)端智能語音機(jī)器人已覆蓋超過300個業(yè)務(wù)場景，客戶需求識別準(zhǔn)確率達(dá)97%,，電話自助占比超35%,，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，有效分擔(dān)人工話務(wù)的咨詢需求,。同時(shí),，在線服務(wù)端，通過人機(jī)智能協(xié)同,，該公司在線客服的人工智能使用率已超85%,，客戶問題解決率超90%。通過AI圖像識別技術(shù),，該公司碎屏險(xiǎn)智能賠案審核相比人工審核效率提升60倍,。

眾安在寵物險(xiǎn)投保中也運(yùn)用了AI技術(shù)，包括應(yīng)用寵物臉部識別技術(shù),、寵物鼻紋智能識別技術(shù)等建立寵物數(shù)據(jù)庫,。

在眾安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人施興天看來,，金融行業(yè)天生是數(shù)據(jù)驅(qū)動的行業(yè)，所以AI技術(shù)一直扮演重要業(yè)務(wù)助推器的作用,，不管是精細(xì)化營銷做增量,，還是精準(zhǔn)風(fēng)控做減損，或者是自動化營銷提效能,，都實(shí)實(shí)在在地帶來了業(yè)務(wù)價(jià)值的提升,。

應(yīng)用場景還有突破空間

在施興天看來，在沒有大語言模型之前,，金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在大量使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI算法,，來改善整體的效能和用戶體驗(yàn)。隨著AIGC（生成式AI,，意為人工智能生成內(nèi)容）的興起,，AI對傳統(tǒng)流程的影響更加明顯。以智能客服場景來看,，基于AIGC優(yōu)化的智能客服有更好的問題理解能力,，同時(shí)答案也更加擬人化。

“現(xiàn)在行業(yè)里面的業(yè)務(wù)人員對數(shù)據(jù)AI模型的意識都已經(jīng)有了大幅提升,，伴隨著技術(shù)的進(jìn)步,，技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)是雙向奔赴的趨勢了?！笔┡d天說,。

王磊表示，在保險(xiǎn)行業(yè)中,，基礎(chǔ)AI能力的使用已經(jīng)比較普及,，在提高作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量方面，起到一定的作用,，但主要還是使用一些通用化的能力,，和場景化融入程度還有限，這依賴大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備,、技術(shù)方法研究等的前期投入,。

他認(rèn)為，未來,，隨著各行各業(yè)智能化程度的深入,，一定會出現(xiàn)很多種應(yīng)用方式。例如,，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測分析始終是保險(xiǎn)行業(yè)中重點(diǎn)課題之一,，理論上可以通過深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，對客戶提供的數(shù)據(jù),、保險(xiǎn)產(chǎn)品及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和模型訓(xùn)練,，快速給出比較全面的風(fēng)險(xiǎn)評估,，降低核保誤差，提高核保效率,。

王磊同時(shí)提醒,，AI技術(shù)如同一把“雙刃劍”，如果應(yīng)用不當(dāng),，就可能帶來隱私和安全性等方面的風(fēng)險(xiǎn),。如何在應(yīng)用中兼顧隱私保護(hù)，確保安全,、可靠,、可控是一項(xiàng)亟須關(guān)注的課題。未來在AI應(yīng)用過程中需要更加關(guān)注和加強(qiáng)客戶個人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)防泄漏的工作,。

AI無法真正代替人工

機(jī)器的大規(guī)模應(yīng)用是否會替代人工？隨著AI技術(shù)的發(fā)展,，這個問題又被提了出來,。

王磊認(rèn)為，當(dāng)前AI技術(shù)還處于發(fā)展階段,。AI具有處理大量數(shù)據(jù),、快速分析、檢測欺詐等方面的優(yōu)勢,，可以提高保險(xiǎn)公司的效率和準(zhǔn)確性,。但是，在處理一些涉及創(chuàng)造力,、人際關(guān)系,、溝通協(xié)商等方面的高級復(fù)雜情境時(shí)，人的角色仍然無可替代,。隨著AI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,，未來也會出現(xiàn)新的崗位，對人工產(chǎn)生新的要求,。

他表示,，未來AI和人類將會更加緊密地合作。AI將扮演輔助人類工作的角色,，幫助人類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、風(fēng)險(xiǎn)評估等方面的工作，提供更快速更準(zhǔn)確的決策支持,。人類將負(fù)責(zé)重要的業(yè)務(wù)談判,、服務(wù)管理、客戶洽談等工作,；同時(shí),，人類將考慮如何駕馭和應(yīng)用人工智能,，這些方面需要人的智慧、經(jīng)驗(yàn)和細(xì)致的功夫,。

蔡莉敏認(rèn)為,，根據(jù)該公司AI技術(shù)的進(jìn)化，在低層級的理賠基礎(chǔ)工作已逐步被智能工具替代,。而涉及用戶個性化的需求,，為了在合理合法范圍內(nèi)保障用戶保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益，仍需人工進(jìn)行選擇性處理.在保證作業(yè)效率的同時(shí)最大化保障用戶權(quán)益,，這也符合“保險(xiǎn)姓?！钡幕厩疤帷?/p>

施興天表示,，當(dāng)只有人跟資源語言有交互界面的時(shí)候,，可能才需要大語言模型。所以AIGC的出現(xiàn),，更多的是對重復(fù)性,、低創(chuàng)意的工作進(jìn)行提效，所以對于一部分人來說,，替代者不會是AI本身,，而是能夠駕馭AI的人。

“所以開發(fā)者和使用者盡早去擁抱相應(yīng)技巧和經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合AI技術(shù)和人類判斷,，實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)同效果，才是保持行業(yè)或者是自身不可替代性的關(guān)鍵,?！笔┡d天說。