證券時(shí)報(bào)記者 鄧雄鷹

人工智能（AI）對(duì)各行各業(yè)帶來(lái)影響,，金融行業(yè)也不例外,。AI大模型風(fēng)靡全球的背后，是新一輪智能化浪潮洶涌而來(lái),。

從智能語(yǔ)音導(dǎo)航到AI客服大規(guī)模普及,，再到AI保險(xiǎn)理賠機(jī)器人一年365天全年無(wú)休……AI在金融行業(yè)的應(yīng)用逐步深入。金融行業(yè)正走在應(yīng)用新技術(shù)的前沿,，那么,，AI是如何改變金融業(yè)的,？AI能否替代人？證券時(shí)報(bào)記者以保險(xiǎn)行業(yè)為切入點(diǎn)展開(kāi)了調(diào)查,。

在采訪中,，多位保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟,，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一,。但在處理一些涉及創(chuàng)造力、溝通協(xié)商等方面的高級(jí)復(fù)雜情境時(shí),，人的角色仍無(wú)可替代,。至少目前而言，AI不可能真正替代人類工作,。未來(lái),，兩者將會(huì)更加緊密地合作。

黑燈工廠

的120個(gè)機(jī)器人

位于上海桂林路929號(hào)的一棟辦公樓二樓,，一間辦公間里擺放了100多個(gè)工位,，其間空無(wú)一人，只有一臺(tái)臺(tái)電腦在工位上發(fā)出嗡嗡的聲音,。這里是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）黑燈工廠”所在地,。

RPA的核心在于機(jī)器人模仿人類作業(yè)行為，通過(guò)計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行重復(fù)的基于規(guī)則的任務(wù),?！昂跓艄S”即流程自動(dòng)化集約運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，顧名思義關(guān)燈后也可持續(xù)運(yùn)行,，自動(dòng)作業(yè)且24小時(shí)無(wú)休,。

6月份的一天上午，證券時(shí)報(bào)記者走進(jìn)這間工廠時(shí),，“車險(xiǎn)車間”的一臺(tái)電腦正在自動(dòng)進(jìn)行車險(xiǎn)案件的零配件錄入,，這是定損單自動(dòng)預(yù)錄“機(jī)器人”在工作。幾分鐘前,，定損單自動(dòng)預(yù)錄“機(jī)器人”接收到來(lái)自一線理賠員的錄入任務(wù),。只見(jiàn)電腦自動(dòng)開(kāi)啟“人手”模式——自動(dòng)查詢、手動(dòng)輸入零配件編碼信息,，毫秒間,，一張涵蓋10多個(gè)配件名稱和價(jià)格的定損單就生成了。

車輛定損單預(yù)錄“機(jī)器人”是太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”活躍著的120個(gè)機(jī)器人之一,。與傳統(tǒng)認(rèn)知中的會(huì)走路,、說(shuō)話的機(jī)器人不同，深入到保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)流程中的機(jī)器人是由RPA智能軟件和一串串代碼構(gòu)成。

太保產(chǎn)險(xiǎn)首席信息官王磊告訴記者,，隨著AI技術(shù)逐步走向成熟,，AI已成為保險(xiǎn)行業(yè)最有效的科技賦能工具之一。在太保產(chǎn)險(xiǎn)這樣的頭部產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu),，AI應(yīng)用已經(jīng)從點(diǎn)狀創(chuàng)新向體系化的深度應(yīng)用延伸,。

據(jù)了解，2020年太保產(chǎn)險(xiǎn)正式布局RPA大規(guī)模應(yīng)用,。2021年4月20日,，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上海總廠正式運(yùn)行,，隨后分別建立了華南,、成都、山東等三個(gè)分廠,。從此起步,，太保產(chǎn)險(xiǎn)的AI應(yīng)用從各條線零星作戰(zhàn)進(jìn)入系統(tǒng)化、規(guī)?；A段,。

在日漸成熟的AI技術(shù)加持下，應(yīng)用效果堪稱驚人,。例如,，營(yíng)運(yùn)作業(yè)中，通過(guò)OCR（文字識(shí)別技術(shù)）,、自動(dòng)化流程機(jī)器人的引入,，提升錄入效率，確保整體作業(yè)質(zhì)量,；客戶服務(wù)環(huán)節(jié),，通過(guò)在線客服機(jī)器人的投放使用，大大提升了人工服務(wù)的容積率,，也提升了服務(wù)資源投放的精準(zhǔn)性和有效性。

截至目前,，太保產(chǎn)險(xiǎn)“RPA黑燈工廠”上?？倧S的120個(gè)機(jī)器人可同時(shí)運(yùn)營(yíng)440多個(gè)RPA產(chǎn)品，其中活躍產(chǎn)品230個(gè),，幾乎覆蓋產(chǎn)險(xiǎn)所有業(yè)務(wù)條線,。

批量化作業(yè)的魔力

在注重技術(shù)創(chuàng)新的中小型保險(xiǎn)公司中，AI應(yīng)用也已深入到運(yùn)營(yíng)流程的多個(gè)環(huán)節(jié),。一個(gè)典型案例是國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn),，作為螞蟻集團(tuán)旗下產(chǎn)險(xiǎn)公司，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)天然具有鏈接前沿科技的基因。

蔡莉敏是國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)理賠部門負(fù)責(zé)人,，擁有超30年理賠工作經(jīng)驗(yàn),，在多家大型財(cái)險(xiǎn)公司從事過(guò)相關(guān)工作。在她看來(lái),，AI的批量化作業(yè)能力已經(jīng)成為理賠最大的賦能支撐之一,。

蔡莉敏告訴證券時(shí)報(bào)記者，多年前,，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量有限,，理賠工作都是手工完成，時(shí)間要求也不高,。隨著行業(yè)快速發(fā)展,，市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)時(shí)效的需求明顯增加，理賠人員逐步需要24小時(shí)不關(guān)機(jī),、隨時(shí)待命?，F(xiàn)在，隨著線上投保的普及以及海外業(yè)務(wù)的拓展,，即便理賠人員不眠不休地工作,，也跟不上快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求?！艾F(xiàn)在只要接到需求,，第一反應(yīng)就是能否通過(guò)智能系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)?！彼f(shuō),。

以理賠審核為例，常規(guī)情況下,，每天每人一般可以完成200～250件案件的審核,，每件平均耗時(shí)2～3分鐘。然而,，目前該公司理賠部門每個(gè)月的審核量突破了7萬(wàn)件,，單純?nèi)斯ぬ幚硪褵o(wú)法滿足需求。在此情況下,，該公司通過(guò)圖像比對(duì)技術(shù)和智能風(fēng)控規(guī)則的嵌入,，改變了傳統(tǒng)審核的作業(yè)模式，具備同時(shí)處理成百上千筆賠案的能力,，且最快秒級(jí)結(jié)案,，并在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景里成功應(yīng)用。

蔡莉敏表示,，到2023年底,，預(yù)計(jì)該公司的“跨境無(wú)憂退”自動(dòng)智能化審核率可以達(dá)到70%以上,，為客戶帶來(lái)了更快速的時(shí)效和體驗(yàn),，解決了傳統(tǒng)理賠流程長(zhǎng),、時(shí)效慢等痛點(diǎn),。

保險(xiǎn)行業(yè)可以運(yùn)用AI技術(shù)的流程節(jié)點(diǎn)很多,，包括自動(dòng)定價(jià),、風(fēng)控嵌入,、物流管理,、倉(cāng)庫(kù)勘查,、自動(dòng)化智能審核,、自動(dòng)結(jié)案以及自動(dòng)質(zhì)檢等多方面,。

作為國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的眾安保險(xiǎn)，也一直在人工智能方面有較大的投入，并在保險(xiǎn)承保,、理賠,、客服等多個(gè)環(huán)節(jié)支持業(yè)務(wù)開(kāi)展。

例如,，眾安保險(xiǎn)目前全渠道接入智能客服,，其中電話服務(wù)端智能語(yǔ)音機(jī)器人已覆蓋超過(guò)300個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客戶需求識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)97%,，電話自助占比超35%,，人工轉(zhuǎn)接率下降至10%，有效分擔(dān)人工話務(wù)的咨詢需求,。同時(shí),，在線服務(wù)端,，通過(guò)人機(jī)智能協(xié)同,，該公司在線客服的人工智能使用率已超85%，客戶問(wèn)題解決率超90%,。通過(guò)AI圖像識(shí)別技術(shù),，該公司碎屏險(xiǎn)智能賠案審核相比人工審核效率提升60倍。

眾安在寵物險(xiǎn)投保中也運(yùn)用了AI技術(shù),，包括應(yīng)用寵物臉部識(shí)別技術(shù),、寵物鼻紋智能識(shí)別技術(shù)等建立寵物數(shù)據(jù)庫(kù)。

在眾安保險(xiǎn)數(shù)據(jù)科學(xué)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人施興天看來(lái),，金融行業(yè)天生是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的行業(yè),，所以AI技術(shù)一直扮演重要業(yè)務(wù)助推器的作用，不管是精細(xì)化營(yíng)銷做增量,，還是精準(zhǔn)風(fēng)控做減損,，或者是自動(dòng)化營(yíng)銷提效能，都實(shí)實(shí)在在地帶來(lái)了業(yè)務(wù)價(jià)值的提升,。

應(yīng)用場(chǎng)景還有突破空間

在施興天看來(lái),，在沒(méi)有大語(yǔ)言模型之前，金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在大量使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI算法,，來(lái)改善整體的效能和用戶體驗(yàn),。隨著AIGC（生成式AI，意為人工智能生成內(nèi)容）的興起,，AI對(duì)傳統(tǒng)流程的影響更加明顯,。以智能客服場(chǎng)景來(lái)看，基于AIGC優(yōu)化的智能客服有更好的問(wèn)題理解能力,，同時(shí)答案也更加擬人化,。

“現(xiàn)在行業(yè)里面的業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)AI模型的意識(shí)都已經(jīng)有了大幅提升，伴隨著技術(shù)的進(jìn)步,，技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)是雙向奔赴的趨勢(shì)了,。”施興天說(shuō),。

王磊表示,，在保險(xiǎn)行業(yè)中，基礎(chǔ)AI能力的使用已經(jīng)比較普及,，在提高作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量方面,，起到一定的作用，但主要還是使用一些通用化的能力,，和場(chǎng)景化融入程度還有限,，這依賴大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、技術(shù)方法研究等的前期投入,。

他認(rèn)為,，未來(lái),，隨著各行各業(yè)智能化程度的深入，一定會(huì)出現(xiàn)很多種應(yīng)用方式,。例如,，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)分析始終是保險(xiǎn)行業(yè)中重點(diǎn)課題之一，理論上可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)等技術(shù),，對(duì)客戶提供的數(shù)據(jù),、保險(xiǎn)產(chǎn)品及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和模型訓(xùn)練，快速給出比較全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,，降低核保誤差,，提高核保效率。

王磊同時(shí)提醒,，AI技術(shù)如同一把“雙刃劍”,，如果應(yīng)用不當(dāng)，就可能帶來(lái)隱私和安全性等方面的風(fēng)險(xiǎn),。如何在應(yīng)用中兼顧隱私保護(hù),，確保安全、可靠,、可控是一項(xiàng)亟須關(guān)注的課題,。未來(lái)在AI應(yīng)用過(guò)程中需要更加關(guān)注和加強(qiáng)客戶個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)防泄漏的工作。

AI無(wú)法真正代替人工

機(jī)器的大規(guī)模應(yīng)用是否會(huì)替代人工,？隨著AI技術(shù)的發(fā)展,，這個(gè)問(wèn)題又被提了出來(lái)。

王磊認(rèn)為,，當(dāng)前AI技術(shù)還處于發(fā)展階段,。AI具有處理大量數(shù)據(jù)、快速分析,、檢測(cè)欺詐等方面的優(yōu)勢(shì),，可以提高保險(xiǎn)公司的效率和準(zhǔn)確性。但是,，在處理一些涉及創(chuàng)造力,、人際關(guān)系、溝通協(xié)商等方面的高級(jí)復(fù)雜情境時(shí),，人的角色仍然無(wú)可替代,。隨著AI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，未來(lái)也會(huì)出現(xiàn)新的崗位,，對(duì)人工產(chǎn)生新的要求,。

他表示，未來(lái)AI和人類將會(huì)更加緊密地合作,。AI將扮演輔助人類工作的角色,，幫助人類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的工作，提供更快速更準(zhǔn)確的決策支持,。人類將負(fù)責(zé)重要的業(yè)務(wù)談判、服務(wù)管理,、客戶洽談等工作,；同時(shí)，人類將考慮如何駕馭和應(yīng)用人工智能,，這些方面需要人的智慧,、經(jīng)驗(yàn)和細(xì)致的功夫。

蔡莉敏認(rèn)為,，根據(jù)該公司AI技術(shù)的進(jìn)化,，在低層級(jí)的理賠基礎(chǔ)工作已逐步被智能工具替代。而涉及用戶個(gè)性化的需求,，為了在合理合法范圍內(nèi)保障用戶保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益,，仍需人工進(jìn)行選擇性處理.在保證作業(yè)效率的同時(shí)最大化保障用戶權(quán)益，這也符合“保險(xiǎn)姓?！钡幕厩疤?。

施興天表示，當(dāng)只有人跟資源語(yǔ)言有交互界面的時(shí)候,，可能才需要大語(yǔ)言模型,。所以AIGC的出現(xiàn)，更多的是對(duì)重復(fù)性,、低創(chuàng)意的工作進(jìn)行提效,，所以對(duì)于一部分人來(lái)說(shuō)，替代者不會(huì)是AI本身,，而是能夠駕馭AI的人,。

“所以開(kāi)發(fā)者和使用者盡早去擁抱相應(yīng)技巧和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合AI技術(shù)和人類判斷,，實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)同效果,，才是保持行業(yè)或者是自身不可替代性的關(guān)鍵?！笔┡d天說(shuō),。