原文來源：財(cái)經(jīng)故事薈

圖片來源：由無界 AI生成

在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國與美國巨頭平分秋色——馬斯克對(duì)微信點(diǎn)贊有加，TikTok也讓扎克伯克心生懼意。

但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國卻與美國同行差距甚遠(yuǎn),。?

這樣的落差，中國SaaS賽道的玩家們最能體會(huì),。?

在全球范圍內(nèi),，擁有SaaS企業(yè)數(shù)量最多的是美國，它占了全球企業(yè)數(shù)量的53.4%,，與之對(duì)比,，中國占比只有2.6%。

截止2022年底,，中國SaaS市場(chǎng)規(guī)模只是美國市場(chǎng)規(guī)模的8.3%,，兩國排名前10的SaaS上市公司市值相差17倍。?

對(duì)于顯而易見的差距，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉大概率做過反思,美國SaaS市場(chǎng)“一切都顯得欣欣向榮,，但過去兩到三年間,，中國的企業(yè)服務(wù)賽道處于典型的低谷期?！?

深陷低谷,，是宿命，走出低谷,，是使命,。

白鴉把寶押在了AI上,。春節(jié)前后，他在國外奔波了將近四個(gè)月,，“絕大部分時(shí)間都在找所有我能找到的懂AI的人學(xué)習(xí),、探討，想搞清楚AI到底能干什么,，能做到什么樣?！?根據(jù)白鴉的設(shè)想,，有贊要成為“智能系統(tǒng)運(yùn)營商”。?

不止有贊,，微盟集團(tuán),、金蝶國際、明源云,、金山辦公等中國SaaS玩家,，均已陸續(xù)發(fā)布了AI相關(guān)產(chǎn)品。

而在美國,，SaaS開山鼻祖Salesforce的首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫,，也把人工智能視為他“一生中遇到的最重要的技術(shù),，其威力可以與核彈媲美”。?

Salesforce一年一度,、已經(jīng)堅(jiān)持20年的Dreamforce大會(huì),，今年的主題也是AI。

為何中美SaaS玩家集體押寶AI,？就如同在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)賽道趕超一樣,，此舉到底能否縮小中美SaaS市場(chǎng)的巨大落差,？

登上“AI”號(hào)，中國SaaS能否駛出低谷,？

SaaS企業(yè)布局AI的迫切,，從搶人中可見一斑。?

在OpenAI宮變導(dǎo)致的AI人才離職潮中,，馬克·貝尼奧夫親自下場(chǎng)搶人,，他在X上發(fā)帖稱，“趕緊把你的簡歷直接發(fā)到[email protected]吧,！”?

其實(shí),，市值超過2000億美金的Salesforce，已經(jīng)是AI賽道的老手了,。

• 一是自研,，早在2016年就上線了人工智能層Einstein（愛因斯坦），今年又上線了Einstein GPT,，其最新目標(biāo)是把生成式人工智能納入整個(gè)Salesforce平臺(tái),；?
• 二是投資，今年3月,，Salesforce出資2.5億美元,，成立生成人工智能投資基金，到了6月,，又把基金規(guī)模擴(kuò)大至5億美金,。?
• 三是合作，在AI領(lǐng)域,，Salesforce陸續(xù)與OpenAI,、谷歌成為戰(zhàn)略伙伴。?

在對(duì)人工智能的重視上,，白鴉并不遜色于馬克·貝尼奧夫,，他斷言，“接下來沒有智能化能力的SaaS系統(tǒng)都不是好系統(tǒng)”,。?

為何中美玩家,，都如此決絕地轉(zhuǎn)向AI？

其實(shí),，相比于風(fēng)頭正旺的美國SaaS公司,，還在經(jīng)歷震蕩調(diào)整的中國SaaS公司，更是迫切需要以AI為跳板,，走出低谷期,。?

中國SaaS玩家相對(duì)于美國同行，明面上的差距有兩個(gè)——一是盈利能力不及美國同行，還處于早期的爬坡期,；二是營收規(guī)模上也大幅滯后,。

用白鴉的話說，“中國的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng),，比做產(chǎn)品研發(fā)難10倍的是營銷和銷售,，比營銷和銷售再難10倍的是服務(wù)運(yùn)營?！?

其實(shí)不獨(dú)白鴉犯難,。據(jù)《SaaS產(chǎn)品經(jīng)理》作者王戴明透露，“中國某頭部SaaS公司,，需要10年才能收回獲客成本,。”?

而AI恰好在SaaS行業(yè)的降本增效,、增收增利上,，都能一顯身手,。

眼下,，中國SaaS行業(yè)在展業(yè)拓客中，面臨三大難點(diǎn),。?

一是不會(huì)用,。 SaaS產(chǎn)品越強(qiáng)大，功能就越復(fù)雜,，客戶的學(xué)習(xí)成本就越高,，導(dǎo)致其價(jià)值難以充分釋放，使用效果有限,，客戶續(xù)費(fèi)率自然不高,。?

以有贊微商城為例，擁有6000多個(gè)功能,，2萬多個(gè)表單,，40多萬個(gè)配置項(xiàng)，1萬個(gè)第三方應(yīng)用,。?

如果把上述功能,，隱藏在后臺(tái)，大量商家就無從知曉,，沒有機(jī)會(huì)使用,；而展示到前臺(tái)，可能只有1%的商家會(huì)使用,，對(duì)于99%的其他客戶來說,，又是干擾。?

二是沒人才,。 SaaS行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)客戶居多,，一線人員缺乏專業(yè)技能,，以有贊為例，其用戶中包括200多萬一線導(dǎo)購人員,。?

有贊的做法是在交付服務(wù)上努力,，最終把核心客群的續(xù)費(fèi)率從一半左右，提升到接近100%,。但這種做法,，一是依賴于大量人力，成本較高,，二是服務(wù)半徑始終有限,，“感覺我們?cè)倮^續(xù)努力，空間也不會(huì)特別大了”,，白鴉感嘆,。?

其三，沒思路,。 對(duì)于數(shù)智化轉(zhuǎn)型,，客戶缺乏整體上的戰(zhàn)略把握，也就不愿意投入SaaS,。?

而AI助攻,，則能一攬子改善上述痛點(diǎn)。?

在演講中,，白鴉以一場(chǎng)簡單的商家運(yùn)營活動(dòng)為例,，向外界展示有贊旗下AI產(chǎn)品加我智能的新功能。?

其操作界面很像ChatGPT,，只需下達(dá)相應(yīng)指令,，智能助手就能在有贊微商城6000多個(gè)功能中，自動(dòng)搜索匹配最佳方案,，而后交給相關(guān)人員定奪,，并能根據(jù)反饋實(shí)時(shí)優(yōu)化方案，“以前幾個(gè)小時(shí)才能完成的流程,，現(xiàn)在幾分鐘就能搞完了”,，流程減少、操作簡單,、精準(zhǔn)高效,。?

值得一提的是，對(duì)于操作人員下達(dá)的不合理指令,，加我智能甚至還能主動(dòng)糾錯(cuò),，比如對(duì)于一折的優(yōu)惠設(shè)定，提示力度過大，可能會(huì)導(dǎo)致虧損等,。?

這樣簡單化的操作,，可以讓客戶輕松入門SaaS產(chǎn)品，進(jìn)而大幅降低SaaS玩家的銷售,、交付,、培訓(xùn)成本，同時(shí)也能充分釋放SaaS產(chǎn)品的價(jià)值,，進(jìn)而提升老客戶續(xù)費(fèi),。

不止于此，智能化還降低了SaaS產(chǎn)品的應(yīng)用成本和使用門檻,，客觀上有望壯大SaaS行業(yè)的客戶群體,，進(jìn)而抬高其營收規(guī)模。?

根據(jù)海通國際測(cè)算,，2021年美國軟件收入占GDP的比重約為1.27%,，而同年中國僅為0.14%；近五年,，中國軟件收入占GDP比重僅增長了0.04個(gè)百分點(diǎn),，而美國增長了0.15個(gè)百分點(diǎn)。?

智能化有望提升中國SaaS行業(yè)的滲透率,，假如與美國市場(chǎng)齊平,，中國SaaS市場(chǎng)起碼還有10倍的增長空間,，有機(jī)會(huì)從千億向萬億迸發(fā),。

上攻智能化,，SaaS玩家待過三關(guān)

盡管前景已成共識(shí)，但布局AI,，于SaaS行業(yè)而言,，也并非手到擒來。?

到底是老玩家借勢(shì)AI賦能占據(jù)主場(chǎng),，還是顛覆性的新玩家從0到1,，實(shí)現(xiàn)后發(fā)趕超？

在云啟資本合伙人陳昱看來,，在SaaS賽道上,，更大的AI風(fēng)口機(jī)會(huì)，屬于有所積累,、同時(shí)又能快速抓住風(fēng)口的成熟玩家,，“未來的應(yīng)用中，大約有80%會(huì)是現(xiàn)在的應(yīng)用接入AI大模型后的升級(jí)版，有20%是基于AI大模型的新能力開發(fā)出的新應(yīng)用,?！?

以Salesforce為例，其首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫?qū)τ贏I野心勃勃,，“我們非?？释_保Salesforce成為第一大人工智能CRM”，“人工智能已經(jīng)成為公司的福音”,。?

在越來越豐富的AI產(chǎn)品落地后,，Salesforce已經(jīng)底氣十足的上調(diào)了年度銷售指引，推動(dòng)其市值狂飆——相比2022年底,，Salesforce如今的市值已經(jīng)接近翻番,，是2023年道瓊斯指數(shù)中表現(xiàn)最好的美股之一。?

盡管Salesforce珠玉在前，但SaaS布局AI其實(shí)也并非手到擒來,，關(guān)關(guān)難過關(guān)關(guān)過,。

無論是復(fù)盤Salesforce布局AI的經(jīng)驗(yàn)，還是分析有贊All in AI的底氣,，其實(shí)都在于他們具備必要且領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力,、手握專業(yè)的行業(yè)認(rèn)知和方法沉淀，擁有海量的客戶規(guī)模和使用場(chǎng)景,。?

以Salesforce為例,，其布局AI已有七八年之久，從自研,，到投資,，再到合作，步步為營,。?

有贊也是類似,，白鴉算了一筆賬，“有贊微商城2萬個(gè)功能,，每個(gè)功能上線要花25人日,，上線以后綜合維護(hù)要花25人日，每人每天的綜合成本包括工資薪酬,、行政成本,、社保等在內(nèi)，平均3000元左右”,，據(jù)此測(cè)算,，過去11年,，有贊累計(jì)的產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)投入，高達(dá)30億元之巨,。?

這樣高壓強(qiáng)的投入,，后來者難以復(fù)制——眼下，中國的風(fēng)投機(jī)構(gòu)們不再大開大合,，正在收緊錢袋子,，在短期盈利無望的前提下，新玩家難像過去一樣拿到充裕的投資,，用于長期研發(fā),。?

而且，布局AI需要人才銜接,，如果缺乏專業(yè)技術(shù)人才的聚攏,，智能化也無從談起。?

在歷時(shí)四個(gè)月的海外調(diào)研歸來后,，白鴉最初投入一半的精力專注AI,，如今，其八成的精力都放在了AI上,。?

在有贊,，每個(gè)超過2人日的產(chǎn)品都必須經(jīng)過白鴉本人仔細(xì)評(píng)審，就是“為了讓更多的產(chǎn)品和研發(fā)都轉(zhuǎn)移到AI上”,。?

全員All in AI 之下,，有贊才有底氣智能化轉(zhuǎn)型。?

但僅有“AI”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠——AI是工具,，應(yīng)用才是目的,。 對(duì)此，李彥宏曾多次強(qiáng)調(diào),，“沒有構(gòu)建于基礎(chǔ)模型之上的豐富的應(yīng)用,，AI大模型一文不值,?！?

同理，SaaS行業(yè)布局AI,，其終點(diǎn)不在于技術(shù)突破,，而在于產(chǎn)業(yè)突破。

唯有基于高質(zhì)量高活躍的行業(yè)大數(shù)據(jù),，深耕一線的專業(yè)Know—how,，才能訓(xùn)練出更好的AI，才能適配豐富多元的產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景,。?

以有贊為例,，過去11年里,，有贊直接服務(wù)1000億的年度交易額，間接參與超過2200億生意,，賦能超過200多萬名銷售,，幫助商家觸達(dá)超過6億消費(fèi)者；有贊為每個(gè)付費(fèi)客戶都提供針對(duì)性的「交付」服務(wù),，以及《結(jié)案報(bào)告》,；每月都會(huì)更新名為《客戶成功手冊(cè)》的資料庫，沉淀了無數(shù)「以消費(fèi)者運(yùn)營為核心」的經(jīng)營模式下的最佳實(shí)踐,。?

上述報(bào)告,、手冊(cè)、實(shí)踐,，沉淀為龐大的知識(shí)庫,，構(gòu)成了有贊升級(jí)為智能化系統(tǒng)運(yùn)營公司的數(shù)據(jù)底座。?

基于這些資料的“喂養(yǎng)”和“訓(xùn)練”,，有贊的AI才擁有了「啟發(fā)式對(duì)話」,、精準(zhǔn)化服務(wù)、持續(xù)性迭代的能力,，走向“價(jià)值”涌現(xiàn),。

而SaaS企業(yè)AI價(jià)值涌現(xiàn)的最終載體，還是客戶——OpenAI 先后與微軟,、Salesforce聯(lián)手,，正是因?yàn)椋m然其C端用戶已達(dá)數(shù)億規(guī)模,，但其缺乏服務(wù)B端客戶的經(jīng)驗(yàn)和積累,，因此，其AI價(jià)值的釋放,，才要借道合作伙伴于B端落地,。?

而手握大量B端企業(yè)客戶的SaaS企業(yè)，就可以近水樓臺(tái)先得月了,。

一方面,，海量的高信任度客戶資源，可以被SaaS企業(yè)的智能化新產(chǎn)品高效率低成本大規(guī)模復(fù)用,，讓其價(jià)值盡快量化釋放,；另一方面，海量客戶可以快速檢驗(yàn)其AI成果,，而使用產(chǎn)品的過程也是對(duì)AI的訓(xùn)練,，又能反哺于智能化系統(tǒng)的迭代升級(jí)。 以有贊為例,，從8月開始,，其AI能力逐漸在產(chǎn)品端落地,。

因此，SaaS玩家布局AI是大勢(shì)所趨,，但技術(shù)研發(fā)關(guān)、行業(yè)場(chǎng)景關(guān),、客戶規(guī)模關(guān),，關(guān)關(guān)都要過。

SaaS客戶待哺AI

SaaS行業(yè)布局AI,，到底能不能走通,，歸根結(jié)底，要看是否能給客戶帶來增量價(jià)值,，進(jìn)而愿意為此買單,。?

Salesforce 首席執(zhí)行官貝尼奧夫聲稱，旗下Slack產(chǎn)品在AI的加持下,，“像醒來了一樣”,，它能擔(dān)綱客戶的“助理、合作伙伴和副手”,，“它將來還能幫助你管理公司”,。?

這并非完全是虛美之詞。于客戶而言,，SaaS產(chǎn)品AI化的增量價(jià)值,，在于降本增效、高效決策,、持續(xù)增長,。

智能化可以讓SaaS客戶實(shí)現(xiàn)專業(yè)性和低門檻的兼得。?

與C端產(chǎn)品只滿足大眾的共性需求不同,，企業(yè)市場(chǎng)行業(yè),、規(guī)模、訴求千差萬別,，導(dǎo)致為其提供服務(wù)的SaaS軟件,，功能也極其復(fù)雜。?

一方面,，導(dǎo)致客戶學(xué)習(xí)成本過高,，需要匹配大量的專業(yè)運(yùn)營人力。白鴉透露,，如今很多有贊的客戶在招聘人才時(shí)，都把“精通有贊”設(shè)為門檻,。?

另一方面,，SaaS不但功能復(fù)雜,，而且產(chǎn)品持續(xù)迭代，如果不能快速匹配人才,，就會(huì)導(dǎo)致客戶即便購買了SaaS產(chǎn)品,，也只能大材小用，很多功能閑置落灰,，不能釋放價(jià)值,。?

對(duì)此，金山辦公章慶元曾對(duì)外提出過一個(gè)“二八法則”,，辦公軟件應(yīng)用中,，80%的用戶只使用了其20%的功能，另外八成的功能,，客戶為此付費(fèi),，卻不會(huì)用也用不好。?

而有了智能化助力,，SaaS應(yīng)用門檻就能大幅降低,，就連數(shù)智技能有限的一線基層人員，也能輕松,、充分,、高效調(diào)用SaaS產(chǎn)品的全棧能力。?

比如,，有贊服務(wù)的導(dǎo)購可以求助AI,，給出如何提高業(yè)績的建議，還能識(shí)別出高價(jià)值客戶,，自動(dòng)生成各種主動(dòng)服務(wù)、客情維護(hù),、個(gè)性促銷等,；?

店長或者區(qū)域運(yùn)營人員也可以通過AI，查詢實(shí)時(shí)業(yè)績,、核算導(dǎo)購分傭、制定優(yōu)化方案等等,；?

上述人員無需耗費(fèi)精力,，去一一熟悉有贊微商城的6000多項(xiàng)功能，AI會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)取上述功能,，組合起來給出最佳方案。?

而門檻的降低和對(duì)專業(yè)人才依賴的減少,，可以幫助SaaS客戶降本增效,。

其二，還能輔助高效決策,，提升組織的靈活應(yīng)對(duì)能力,。?

AI的增量價(jià)值不止在執(zhí)行層面降低門檻，在決策層面也能大顯身手,，包括營銷圖文、經(jīng)營分析,、經(jīng)營策劃,、智能海報(bào)、商品生成,、店鋪裝修,、智能任務(wù)、自動(dòng)對(duì)賬等,。?

借助上述一攬子能力,，公司總部人員可以求助加我智能，科學(xué)制定銷售目標(biāo),，優(yōu)化營銷策劃方案,，對(duì)后續(xù)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、預(yù)警,，及時(shí)調(diào)整庫存折扣等等,。?

如此一來，公司在戰(zhàn)術(shù)制定上,，就能有的放矢,，提高決策的效率和科學(xué)性，整個(gè)組織的靈敏度也得以提升,。?

智能化的SaaS產(chǎn)品,，還能幫助客戶提升用戶體驗(yàn),，最終帶來新的增長機(jī)會(huì),。

以零售行業(yè)為例，當(dāng)下流量費(fèi)用昂貴,，拉新成本高企,，因此，很多品牌把增長的重心,，放在老客的激活上,。?

服裝品牌謎底，就擅長此道。2023年,，其店均業(yè)績提升了20%以上,，老客戶平均進(jìn)店復(fù)購從年均一次多,，提升到一年3次左右,。?

業(yè)績提升，得益于謎底識(shí)別了高凈值客戶,，并分層運(yùn)營：30天內(nèi)的正價(jià)顧客情感維護(hù)為主：60天之內(nèi)的顧客通過分析其偏好,，推送對(duì)應(yīng)新貨激活；180天以上的客戶,，重點(diǎn)用生日特權(quán)來邀約激活等,。?

上述一對(duì)一的個(gè)性化精準(zhǔn)化服務(wù)中，AI可以大顯身手,，比如針對(duì)具體顧客,，提醒導(dǎo)購進(jìn)行相應(yīng)舉措等等。?

歸根結(jié)底,，由于SaaS行業(yè)的專業(yè)壁壘較高,，因此AI大概率難以顛覆SaaS行業(yè)的頭部玩家，但AI賦能之下,，SaaS行業(yè)的格局必然會(huì)被重構(gòu),。

而在布局AI上，中美SaaS玩家其實(shí)同步并行,，節(jié)奏相當(dāng),，不止卷技術(shù)創(chuàng)新，也在卷應(yīng)用落地,。?

以AI為跳板,，中國SaaS行業(yè)也許會(huì)借此走出震蕩期，邁入爆發(fā)期,，縮小與美國市場(chǎng)的差距,。?