作者：張淳藝從快遞公司到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，從銀行金融到旅游出行,，當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服,，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶,，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷,，節(jié)約了人力成本,。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn),，一些智能客服不智能,，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服,，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”,。（12月21日《法治日?qǐng)?bào)》）隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)開(kāi)始用機(jī)器人來(lái)代替人工客服,，AI客服應(yīng)運(yùn)而生,。《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示,，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元,，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元,。相比傳統(tǒng)人工客服,，AI客服成本更低,，效率更高，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候響應(yīng),，對(duì)于消費(fèi)者常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速準(zhǔn)確解答,。不過(guò)，AI客服的不足,，也是顯而易見(jiàn)的,。一方面，AI客服只是按照預(yù)設(shè)的問(wèn)答模板進(jìn)行服務(wù),，難以解答消費(fèi)者復(fù)雜化,、個(gè)性化的問(wèn)題；另一方面,，AI客服無(wú)法和消費(fèi)者進(jìn)行深入互動(dòng)交流,，不能解決消費(fèi)者更改送貨時(shí)間、退貨退款等實(shí)際問(wèn)題,。基于此,，理想的方式,，應(yīng)該是AI客服和人工客服各司其職，有效銜接,。但在現(xiàn)實(shí)中,，一些商家為了節(jié)約人力成本，過(guò)度依賴AI客服,，甚至干脆取消人工客服,，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家交流不暢，抱怨連連,，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn),。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示,，智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”“回答問(wèn)題不智能”,；23.6%的消費(fèi)者表示，無(wú)法找到人工客服,，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象,。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí),、明確的答復(fù),。AI客服成為消費(fèi)“攔路虎”，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí),、全面信息的義務(wù),。如果AI客服不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題,，則會(huì)對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成實(shí)質(zhì)性的損害,。事實(shí)上，AI客服成為消費(fèi)“攔路虎”,，不僅給消費(fèi)者帶來(lái)不便,，也會(huì)對(duì)商家造成影響。在無(wú)法和客服進(jìn)行有效溝通,，或溝通難以滿足自己訴求的情況下,，一些消費(fèi)者就會(huì)選擇用腳投票，讓商家失去潛在的顧客和訂單,。為此,，商家必須重新審視AI客服，不能只考慮自己的成本和效率,，不顧及消費(fèi)者的感受,，造成“雙輸”局面。一方面,，不斷改進(jìn)算法,，提高AI客服的智能化水平。另一方面,，合理分配AI客服和人工客服的使用,，對(duì)于常規(guī)性咨詢問(wèn)題，交由AI客服回復(fù),；對(duì)于退貨,、退款、投訴等具體問(wèn)題,，通過(guò)人工客服解決,。2020年12月25日起，在國(guó)家工信部的指導(dǎo)下,，三大電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了老年人一鍵呼入客服服務(wù),。65歲以上老年人撥打三大電信運(yùn)營(yíng)商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務(wù),，無(wú)需再經(jīng)過(guò)復(fù)雜的語(yǔ)音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié),。不只是老年人，其他消費(fèi)者也有一鍵直達(dá)人工客服的訴求,。有關(guān)部門應(yīng)盡快制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，督促商家開(kāi)通便捷通道,，保障消費(fèi)者自主選擇人工客服的權(quán)利。（張淳藝）來(lái)源：北京青年報(bào)