作者：張淳藝從快遞公司到網(wǎng)購平臺，從銀行金融到旅游出行,，當下,，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶,，一定程度實現(xiàn)了服務的標準,、便捷，節(jié)約了人力成本,。而與此同時,，不少用戶發(fā)現(xiàn),，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題,，一些商家用上AI客服就沒了人工客服,，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。（12月21日《法治日報》）隨著人工智能技術的發(fā)展,，很多企業(yè)開始用機器人來代替人工客服,，AI客服應運而生?！?023年中國智能客服市場報告》顯示,，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年,，市場規(guī)模有望增長至181.3億元,。相比傳統(tǒng)人工客服，AI客服成本更低,，效率更高,，可以實現(xiàn)24小時全天候響應，對于消費者常見的問題進行快速準確解答,。不過,，AI客服的不足，也是顯而易見的,。一方面,，AI客服只是按照預設的問答模板進行服務，難以解答消費者復雜化,、個性化的問題,；另一方面，AI客服無法和消費者進行深入互動交流,，不能解決消費者更改送貨時間,、退貨退款等實際問題?；诖?，理想的方式，應該是AI客服和人工客服各司其職,，有效銜接,。但在現(xiàn)實中，一些商家為了節(jié)約人力成本,，過度依賴AI客服,，甚至干脆取消人工客服，導致消費者與商家交流不暢，抱怨連連,，嚴重影響消費體驗,。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示,，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”,；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服,，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象,。根據(jù)《消費者權益保護法》，消費者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等提出的詢問，應當作出真實,、明確的答復,。AI客服成為消費“攔路虎”，侵害了消費者的知情權,，違反了經(jīng)營者提供真實,、全面信息的義務。如果AI客服不能及時處理退貨,、退款等問題,，則會對消費者的合法權益造成實質性的損害。事實上,，AI客服成為消費“攔路虎”，不僅給消費者帶來不便,，也會對商家造成影響,。在無法和客服進行有效溝通，或溝通難以滿足自己訴求的情況下,，一些消費者就會選擇用腳投票,，讓商家失去潛在的顧客和訂單。為此,，商家必須重新審視AI客服,，不能只考慮自己的成本和效率，不顧及消費者的感受,，造成“雙輸”局面,。一方面，不斷改進算法,，提高AI客服的智能化水平,。另一方面，合理分配AI客服和人工客服的使用,，對于常規(guī)性咨詢問題,，交由AI客服回復,；對于退貨、退款,、投訴等具體問題,，通過人工客服解決。2020年12月25日起,，在國家工信部的指導下,，三大電信運營商實現(xiàn)了老年人一鍵呼入客服服務。65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話,，可以直接享用人工咨詢服務,，無需再經(jīng)過復雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。不只是老年人,，其他消費者也有一鍵直達人工客服的訴求,。有關部門應盡快制定相關標準和規(guī)范，督促商家開通便捷通道,，保障消費者自主選擇人工客服的權利,。（張淳藝）來源：北京青年報
免責聲明：本文來自網(wǎng)絡收錄或投稿，觀點僅代表作者本人,，不代表芒果財經(jīng)贊同其觀點或證實其描述,，版權歸原作者所有。轉載請注明出處：http://lequren.com/1084491.html
溫馨提示：投資有風險,，入市須謹慎,。本資訊不作為投資理財建議。
