□許景博（華中科技大學(xué)）近日,，一篇《“AI客服快把人逼瘋了”》的報(bào)道引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注,。根據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道,，在使用AI客服時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)“態(tài)度非?？蜌?，但回答問(wèn)題驢唇不對(duì)馬嘴,，就是解決不了問(wèn)題”“很多時(shí)候找客服是帶有情緒的,，但AI客服永遠(yuǎn)無(wú)法感知這種情緒，簡(jiǎn)直雞同鴨講”等情況。在評(píng)論區(qū)，很多網(wǎng)友都分享了自己的經(jīng)歷：“確實(shí)，遇到過(guò)太多次了,?！薄癆I客服一問(wèn)三不知,，轉(zhuǎn)人工需要經(jīng)過(guò)種種阻礙,?！薄坝袝r(shí)候挺煩AI客服的,，提供的菜單里沒(méi)有想要解決的問(wèn)題,。”人工智能技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)業(yè),，本應(yīng)該推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)更加高效,、便捷，減少人工客服的工作壓力,。然而，本應(yīng)大放異彩的AI客服技術(shù)如今卻成了人們抱怨的眾矢之的,。之所以出現(xiàn)這樣的狀況，歸根究底還是因?yàn)橛行┥碳义e(cuò)判了AI技術(shù)的定位，誤認(rèn)為使用AI就可以一勞永逸,，但事實(shí)上,，AI技術(shù)只能作為人類(lèi)客服的輔助。商家在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,，不應(yīng)用AI客服“生棟覆屋”。當(dāng)前,，人工智能技術(shù)尚不成熟，只能滿足顧客的簡(jiǎn)單需求,。AI客服具有24小時(shí)隨時(shí)在線,、減少人力工作成本的優(yōu)點(diǎn)，但根據(jù)媒體的有關(guān)報(bào)道,，目前的AI客服只能幫助回復(fù)一些菜單中有的問(wèn)題,，對(duì)于超出菜單列表的問(wèn)題，AI客服無(wú)法給出準(zhǔn)確得當(dāng)?shù)幕貞?yīng),。具體到每個(gè)客戶(hù)本人的問(wèn)題,，依舊需要人工客服來(lái)進(jìn)行回應(yīng)。因此,，AI技術(shù)目前就如同新生的木頭,，只能依靠其24小時(shí)在線等優(yōu)勢(shì)作為人工客服的“加分項(xiàng)”,，而無(wú)法成為客服行業(yè)的“頂梁柱”,。無(wú)論人工智能技術(shù)如何發(fā)展，客服工作中的“覆屋之木”永遠(yuǎn)是“人與人的溝通”,?？头ぷ髯鳛橐豁?xiàng)社會(huì)行為，其本質(zhì)是顧客與商家進(jìn)行溝通的社會(huì)交往行為,，而人工智能只能作為改進(jìn)社會(huì)交往的工具,，無(wú)法作為社會(huì)交往的主體。在實(shí)際的客服工作中,，客服除了回答顧客所咨詢(xún)的問(wèn)題,，還需要適時(shí)安撫客戶(hù)，提供情緒價(jià)值,。此外,，在更多時(shí)候，客服的工作需要按照客戶(hù)的需求進(jìn)行實(shí)際問(wèn)題的處理,，比如“是否可以加急發(fā)貨”“是否可以更改地址”等,，這些都需要人工客服根據(jù)實(shí)際情況來(lái)回應(yīng)或做出改變。如果完全依靠人工智能技術(shù),，顧客的大部分具體且個(gè)性化的需求,，都難免被統(tǒng)一的模板式回復(fù)所耽誤。誠(chéng)然,，AI客服具有眾多優(yōu)點(diǎn),，可以幫助商家提高服務(wù)和經(jīng)營(yíng)效率。但商家也不應(yīng)過(guò)于迷信AI技術(shù),，應(yīng)當(dāng)采取合理方式避免造成“生棟覆屋”的情況,。如可以使用AI技術(shù)幫助對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi),，提高人工客服的工作效率；在使用AI技術(shù)的同時(shí),，保留好暢通的轉(zhuǎn)人工客服通道,，方便解決顧客問(wèn)題；在人工客服休息時(shí)間,，利用AI客服幫助回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題,，而對(duì)于無(wú)法解答的則在第一時(shí)間給人工客服留言代辦，方便后續(xù)解決等,。商家只有合理使用AI技術(shù),，避免“生棟覆屋”，才能更好地發(fā)揮AI客服的優(yōu)勢(shì),。新生的木頭具有眾多用途,，卻不應(yīng)用于制作房梁；AI客服具有眾多優(yōu)點(diǎn),，卻只應(yīng)作為人工客服的輔助,。“逼瘋”顧客的背后,，實(shí)際上是商家對(duì)于AI技術(shù)定位的錯(cuò)判,。對(duì)于AI客服的發(fā)展，我們應(yīng)持積極接納態(tài)度,，但也應(yīng)明白,，“人與人的溝通”才是客服的本質(zhì)，使用AI客服不能“生棟覆屋”,。