近年來,，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服,、在線文字客服取代人工客服,，對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本,，同時(shí)隨問隨答縮短響應(yīng)的時(shí)間。但不少消費(fèi)者向記者反映,，許多人工智能客服不僅不夠智能,，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”,。人工智能客服存在哪些問題？如何讓客服既“智能”又有溫度呢,？

智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”

記者打開手機(jī)應(yīng)用商店,，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論,，其中，“人工智能客服回復(fù)就會(huì)那幾句話”“找不到人工客服”“回復(fù)答非所問”等,，都是用戶反映較多的問題,。記者從中挑選了幾個(gè)軟件，撥打了客服電話,。

在記者嘗試撥打的眾多客服電話中，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣,，還經(jīng)常聽不懂問題,。有的廣告時(shí)間比回復(fù)問題的時(shí)間要長，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時(shí)間超過了10秒以上,。

有的甚至連人工客服的選項(xiàng)都沒有,，消費(fèi)者只能一直摁鍵，反復(fù)地聽語音,，最終問題也很難得到解決,，讓人又生氣又無奈。

智能客服不“智能” 考驗(yàn)消費(fèi)者耐心

買了東西想退貨,、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢,、手機(jī)業(yè)務(wù)想調(diào)整，都是我們生活中經(jīng)常會(huì)遇到的問題,，往往都需要咨詢客服來解決,，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在與人工智能客服溝通時(shí),，不僅事情沒解決,，還會(huì)生一肚子氣，像這樣子事情并不在少數(shù),。

消費(fèi)者：特別著急的時(shí)候,，特別是訂火車票、訂汽車票這些,，找不到人工的話,，該怎么訂。

消費(fèi)者：比如有些個(gè)性化的問題,，它每次處理起來，回復(fù)得比較簡單,、比較統(tǒng)一,，機(jī)器有時(shí)候還是不能代替人。比如一些很簡單的取消訂閱問題,，其實(shí)相對來說,，可能人工客服處理的時(shí)間效率更快,。

消費(fèi)者：有信用卡想還,，提示按1按2的,，反復(fù)弄了幾次才成功接到人工客服，確實(shí)有一點(diǎn)麻煩,。

消費(fèi)者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會(huì)轉(zhuǎn)接不過去,，就直接掛斷了,。

記者梳理了一下消費(fèi)者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先,，浪費(fèi)時(shí)間,，客服語音提示時(shí)間長，問題一個(gè)接一個(gè),，還有廣告,，很考驗(yàn)用戶的耐心；其次,，理解能力差,，不能準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，經(jīng)常答非所問,，能回復(fù)的答案常常千篇一律,；最后，找不到人工客服或等待時(shí)間長,。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費(fèi)者對于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能,、更加高效地解決所遇到的問題,。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)到約70億元,，專家預(yù)測,，再過3年左右，這個(gè)市場規(guī)模有望接近200億元,。按照這個(gè)趨勢,，人工智能客服加速覆蓋全平臺(tái)的速度將勢不可擋，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才算合格呢,？

記者了解到,，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多，在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%,，其次是零售電商,，滲透率達(dá)84%,，在旅游出行、政務(wù)服務(wù),、教育等領(lǐng)域滲透率也高達(dá)60%以上,。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，中國智能客服年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%,。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家 朱巍：用這種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后,，考慮的主要是降低成本而不是提高效率,，大量的消費(fèi)者權(quán)利，得不到及時(shí)保護(hù)或維護(hù) ,，主要卡就卡在這個(gè)所謂的AI售后上,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺(tái)與工程部主任 曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服,，智能客服至少能夠降低30%以上的運(yùn)營成本,，預(yù)計(jì)到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動(dòng)力成本。

據(jù)了解,，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號(hào),，定制化程度不高,，一個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式,，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā),，更精準(zhǔn)、個(gè)性化地解決問題,，服務(wù)價(jià)格在幾十萬元到上百萬元之間,。很多平臺(tái)不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服，又希望減少人工客服所花費(fèi)的成本,，還會(huì)導(dǎo)致人工客服的大量流失,。

因此，規(guī)范平臺(tái)應(yīng)該使用什么級(jí)別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺(tái)與工程部主任 曹峰：智能客服滿意度的指標(biāo)包括較強(qiáng)的自然語言理解和生成能力，能夠準(zhǔn)確解析用戶的問題,，并提供相應(yīng)解決方案,，具備個(gè)性化的服務(wù)能力，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持,，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制,，也是推動(dòng)智能客服更好服務(wù)于人,、更好發(fā)展的關(guān)鍵。

專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項(xiàng)法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題,，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí),，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī)？我國又該如何加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管呢,？

據(jù)了解,，如果因?yàn)槿斯ぶ悄芸头?dǎo)致不能得到及時(shí)的處理，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期,，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定,，去拒絕消費(fèi)者的某種權(quán)利。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家 朱?。喊凑铡断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定,，人工智能客服達(dá)不到效果,，就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán),，本質(zhì)上講是一個(gè)侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴,。

專家建議，應(yīng)該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象,，應(yīng)該制定相關(guān)的專項(xiàng)法規(guī),，加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責(zé)任和義務(wù),，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家 朱巍：現(xiàn)在的AI（人工智能）,，不是高度的AI的情況,，所以很多的商家實(shí)際上是把AI代替了客服，至少在今天的這個(gè)科技環(huán)境之下是不能完全取代的,?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，實(shí)際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去,，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面,，所以有的時(shí)候法律在落實(shí)過程中，出現(xiàn)了一定的空缺,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺(tái)與工程部主任 曹峰：智能客服的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開大量的數(shù)據(jù)和知識(shí),，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)尤為重要,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機(jī)制。此外,，當(dāng)前智能客服“答非所問”“妨礙維權(quán)”等問題依然亟待解決,，基于落實(shí)相關(guān)管理政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的質(zhì)量評估機(jī)制,，也是推動(dòng)智能客服更好服務(wù)于人的關(guān)鍵,。

來源 央視新聞客戶端 | 作者 朱江 孫薊濰 郝毅杰 王海東

編輯 趙司堯

流程編輯 嚴(yán)圣淼