近年來,，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服,、在線文字客服取代人工客服，對于商家而言,，智能客服有效降低了企業(yè)成本,，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間。但不少消費者向記者反映,，許多人工智能客服不僅不夠智能，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”,。人工智能客服存在哪些問題,？如何讓客服既“智能”又有溫度呢？

智能客服不“智能” 反成咨詢“攔路虎”

記者打開手機應(yīng)用商店,，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論,，其中，“人工智能客服回復就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復答非所問”等,，都是用戶反映較多的問題,。記者從中挑選了幾個軟件，撥打了客服電話,。

在記者嘗試撥打的眾多客服電話中,，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣，還經(jīng)常聽不懂問題,。有的廣告時間比回復問題的時間要長,，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時間超過了10秒以上。

有的甚至連人工客服的選項都沒有,，消費者只能一直摁鍵,，反復地聽語音，最終問題也很難得到解決,，讓人又生氣又無奈,。

智能客服不“智能” 考驗消費者耐心

買了東西想退貨、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢,、手機業(yè)務(wù)想調(diào)整,，都是我們生活中經(jīng)常會遇到的問題，往往都需要咨詢客服來解決,，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，消費者在與人工智能客服溝通時，不僅事情沒解決,，還會生一肚子氣,，像這樣子事情并不在少數(shù)。

消費者：特別著急的時候,，特別是訂火車票,、訂汽車票這些，找不到人工的話,，該怎么訂,。

消費者：比如有些個性化的問題,，它每次處理起來,，回復得比較簡單、比較統(tǒng)一,，機器有時候還是不能代替人,。比如一些很簡單的取消訂閱問題，其實相對來說,，可能人工客服處理的時間效率更快,。

消費者：有信用卡想還,，提示按1按2的，反復弄了幾次才成功接到人工客服,，確實有一點麻煩,。

消費者：在外邊比較吵的情況下,，它可能就會轉(zhuǎn)接不過去，就直接掛斷了,。

記者梳理了一下消費者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先，浪費時間,，客服語音提示時間長,，問題一個接一個，還有廣告,，很考驗用戶的耐心,；其次，理解能力差,，不能準確地掌握客戶的需求，經(jīng)常答非所問,，能回復的答案常常千篇一律；最后,，找不到人工客服或等待時間長。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費者對于客服的需求一直都很迫切,，大家都希望人工智能客服能更加智能,、更加高效地解決所遇到的問題。最新數(shù)據(jù)顯示,，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達到約70億元,，專家預測,，再過3年左右,，這個市場規(guī)模有望接近200億元。按照這個趨勢,，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋,，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標準才算合格呢,？

記者了解到，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多,，在金融領(lǐng)域滲透率高達100%,，其次是零售電商，滲透率達84%,，在旅游出行、政務(wù)服務(wù),、教育等領(lǐng)域滲透率也高達60%以上,。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，中國智能客服年復合增長率高達22.1%,。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱巍：用這種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后,，考慮的主要是降低成本而不是提高效率,，大量的消費者權(quán)利，得不到及時保護或維護 ,，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服,，智能客服至少能夠降低30%以上的運營成本,，預計到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。

據(jù)了解,，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號,，定制化程度不高,，一個賬號一年收費幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式,，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進行靈活開發(fā),，更精準、個性化地解決問題,，服務(wù)價格在幾十萬元到上百萬元之間,。很多平臺不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服，又希望減少人工客服所花費的成本,，還會導致人工客服的大量流失,。

因此，規(guī)范平臺應(yīng)該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：智能客服滿意度的指標包括較強的自然語言理解和生成能力,，能夠準確解析用戶的問題，并提供相應(yīng)解決方案,，具備個性化的服務(wù)能力,，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價機制,，也是推動智能客服更好服務(wù)于人,、更好發(fā)展的關(guān)鍵。

專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題,，導致消費者權(quán)益受損時,，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī)？我國又該如何加強對人工智能客服的監(jiān)管呢,？

據(jù)了解,，如果因為人工智能客服導致不能得到及時的處理，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期,，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定,，去拒絕消費者的某種權(quán)利。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱?。喊凑铡断M者權(quán)益保護法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定,，人工智能客服達不到效果，就侵害了消費者的知情權(quán),，本質(zhì)上講是一個侵權(quán)行為,，消費者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴。

專家建議,，應(yīng)該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象，應(yīng)該制定相關(guān)的專項法規(guī),，加強對人工智能客服的監(jiān)管,，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責任和義務(wù)，保護消費者的合法權(quán)益,。

中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱巍：現(xiàn)在的AI（人工智能）,，不是高度的AI的情況,，所以很多的商家實際上是把AI代替了客服，至少在今天的這個科技環(huán)境之下是不能完全取代的,?！断M者權(quán)益保護法》中，實際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去,，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面,，所以有的時候法律在落實過程中，出現(xiàn)了一定的空缺,。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任 曹峰：智能客服的運轉(zhuǎn)離不開大量的數(shù)據(jù)和知識，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護尤為重要,，企業(yè)應(yīng)當建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機制,。此外，當前智能客服“答非所問”“妨礙維權(quán)”等問題依然亟待解決,，基于落實相關(guān)管理政策和服務(wù)標準,，建立有效的質(zhì)量評估機制，也是推動智能客服更好服務(wù)于人的關(guān)鍵,。

來源 央視新聞客戶端 | 作者 朱江 孫薊濰 郝毅杰 王海東

編輯 趙司堯

流程編輯 嚴圣淼