消保工作面寬,、量大、事雜,，數(shù)字消?？芍^一大“利器”，能大大提升消保工作效能,。

　　對(duì)此,，顏恒深有體會(huì)，她介紹,，平安銀行運(yùn)用前沿技術(shù),，積極探索消保數(shù)字化管理新模式，搭建“消化”平臺(tái)（消保全流程智能化管控平臺(tái)）,、投訴管理平臺(tái),、質(zhì)檢中臺(tái)三大系統(tǒng)平臺(tái)，用科技賦能消保全流程,。比如：圍繞客戶投訴多,、潛在資金損失大、重要金融服務(wù)信息缺失等場(chǎng)景,，挖掘“行為+客群”數(shù)據(jù)特征,，開展多場(chǎng)景式精準(zhǔn)教育；實(shí)現(xiàn)投訴錄音自動(dòng)關(guān)聯(lián),、投訴處理自動(dòng)流轉(zhuǎn),、分層分級(jí)自動(dòng)預(yù)警、重要任務(wù)自動(dòng)督辦,、投訴質(zhì)量自動(dòng)質(zhì)檢等多個(gè)自動(dòng)化,；此外,，平安銀行還構(gòu)建了消保數(shù)據(jù)分析體系，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略有效調(diào)整,。

　　在準(zhǔn)確識(shí)別異常投訴,、打擊“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)方面，陳國(guó)金分享了建行的做法,。

　　一是完善業(yè)務(wù)制度體系,，比如完善零售信貸、普惠業(yè)務(wù)不良貸款催收處置,，規(guī)范催收的處置標(biāo)準(zhǔn),。二是加強(qiáng)對(duì)客戶信息的核驗(yàn)，對(duì)投訴人非客戶本人,，嚴(yán)格識(shí)別是否為黑灰產(chǎn)代理,。三是利用技術(shù)手段識(shí)別代理維權(quán)，如在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域采用聲紋比對(duì)系統(tǒng)比對(duì)投訴人是否為客戶本人,。四是及時(shí)收集相關(guān)證據(jù),，對(duì)涉嫌通過(guò)代理途徑惡意施壓的客訴做典型案例和相關(guān)證據(jù)的收集。五是梳理久訴纏訴客戶名單,，多元化解決矛盾糾紛,。

　　理財(cái)產(chǎn)品客戶訴求歸根結(jié)底是針對(duì)產(chǎn)品業(yè)績(jī)，理財(cái)子消保工作的核心是做好適當(dāng)性管理,。

　　苑志宏介紹,，華夏理財(cái)去年對(duì)產(chǎn)品體系進(jìn)行了很大調(diào)整，針對(duì)客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的心理預(yù)期,，建立了“高中低波動(dòng),、長(zhǎng)中短期限”九宮格產(chǎn)品序列，并細(xì)化了產(chǎn)品標(biāo)簽,。這打破了過(guò)去銀行理財(cái)定位或運(yùn)作過(guò)程比較模糊的狀況,，使得產(chǎn)品規(guī)模迅速回升，客戶投訴大幅下降,。

　　在加強(qiáng)服務(wù)方面,，華夏理財(cái)延伸客戶服務(wù)觸達(dá)鏈條，打造全生命周期,、多場(chǎng)景,、全覆蓋的客戶服務(wù)能力。在觸達(dá)客戶環(huán)節(jié),，從多渠道建設(shè)對(duì)客服務(wù)陣地,，搭建多維度服務(wù)矩陣；在事前預(yù)防中,，打造“代銷渠道+ 終端客戶”雙向服務(wù)能力,，為代銷渠道提供產(chǎn)品售前,、售中、售后的專業(yè)支持和賦能,，為終端客戶提供產(chǎn)品投前、投中,、投后的全旅程服務(wù),。在事中，提供便捷,、有溫度的化解服務(wù),。在事后，建立消保工作全流程管控機(jī)制,。

　　“以客戶為中心”是解題鑰匙

　　薛峰基于法律視角,，對(duì)消保工作提出三點(diǎn)建議：

　　第一，認(rèn)清金融消費(fèi)者是怎么來(lái)的,，才能有針對(duì)性治理,。金融消費(fèi)者一般來(lái)源于合同，合同載明的權(quán)利義務(wù)必須合乎法律,。需要注意的是,，當(dāng)格式合同含義不清時(shí)，法律規(guī)定,，要做出有利于保護(hù)消費(fèi)者利益的解釋,。

　　第二，金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)圍繞“八大權(quán)利”展開,，八大權(quán)利指的是國(guó)務(wù)院規(guī)定的“財(cái)產(chǎn)安全權(quán),、知情權(quán)、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán),、依法求償權(quán)、受教育權(quán),、受尊重權(quán),、信息安全權(quán)”。

　　第三,，產(chǎn)生糾紛時(shí),，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，機(jī)構(gòu)要做好證據(jù)的取得,、留存和提交工作,。到訴訟階段就是硬碰硬，口說(shuō)無(wú)憑,，機(jī)構(gòu)要拿出證據(jù)證明已經(jīng)履行了消保職責(zé),。

　　為了提升數(shù)字消保水平,，顏恒建議，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接方式,，將渠道電話/來(lái)信,、信訪/舉報(bào)等信息同步到金融機(jī)構(gòu)，便于金融機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)問(wèn)題快速識(shí)別和處理,，分析溯源,。苑志宏建議，將消保工作植入金融科技產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,，通過(guò)場(chǎng)景,、產(chǎn)品、生態(tài)等,，幫助用戶,、行業(yè)、監(jiān)管之間更好地互相了解,；搭建金融消保工作監(jiān)控,、審查、跟進(jìn),、政策信息獲取,、數(shù)據(jù)治理、宣傳陪伴等方面的系統(tǒng),，提升金融消保工作的自動(dòng)化與智能化,。

　　針對(duì)異常投訴，顏恒建議行業(yè)及協(xié)會(huì)攜手共建,，明確“異常投訴”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，以便金融機(jī)構(gòu)通過(guò)技術(shù)手段更好地對(duì)其定位和識(shí)別。陳國(guó)金建議,，采用信息脫敏技術(shù)共享行業(yè)代理維權(quán)的黑灰名單,。

　　“真正落實(shí)‘以客戶為中心’是解決消保問(wèn)題的鑰匙，這關(guān)乎機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)理念,，需要從產(chǎn)品設(shè)計(jì),、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式,、資源配置,、考核模式各方面進(jìn)行重塑?！?/strong>百年保險(xiǎn)資管董事長(zhǎng)楊峻認(rèn)為,，消保工作不僅僅是防止或處理客訴。金融行業(yè)十分特殊,，交易雙方存在較大的信息和專業(yè)差距,，普通老百姓處于明顯的弱勢(shì)地位,，在規(guī)模、營(yíng)收增長(zhǎng)壓力的驅(qū)動(dòng)下,，金融機(jī)構(gòu)很難避免對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害,，面對(duì)自身的考核壓力，需保持極大的克制,。