來源：意見領(lǐng)袖

　　意見領(lǐng)袖丨新金融聯(lián)盟NFA

　　“投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù)，充分用起來,，做好趨勢分析,、歸因分析，甚至能夠從中提煉出對業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議,。”3月16日，在新金融聯(lián)盟舉辦的“新形勢下金融消保工作的重點與突破”內(nèi)部研討會上,，平安銀行消費者權(quán)益保護(hù)中心主任顏恒表示,。

　　她認(rèn)為，數(shù)字消保對于經(jīng)營機構(gòu)來說非常關(guān)鍵,。要打造數(shù)字消保,，數(shù)據(jù)是核心，數(shù)字化驅(qū)動是最大的生產(chǎn)力,。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化,，提升處理效率。

　　會上,，建設(shè)銀行個人金融部副總經(jīng)理陳國金,、華夏理財董事長苑志宏、奇富科技高級副總裁徐慶宏也做了主題發(fā)言,；中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長周更強,、北京金融法院副院長薛峰、國家金融監(jiān)督管理總局消保局相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了點評交流,。

　　會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持,，中國金融四十人論壇提供學(xué)術(shù)支持。53家銀行和理財子，42家金融科技公司及非銀機構(gòu),，共160余位嘉賓通過線上線下參會,。

平安銀行消費者權(quán)益保護(hù)中心主任顏恒

　　對“大消保”頂層規(guī)劃的理解

　　根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局規(guī)劃和要求,，構(gòu)建金融消保新機制,，建設(shè)“大消保”工作體系是消保的工作重點,，包括建設(shè)金融消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺和金融產(chǎn)品查詢平臺,、完善金融產(chǎn)品合規(guī)性、適當(dāng)性管理,、構(gòu)建多維度適老化金融服務(wù)體系等,。

　　同時，消保工作面寬,、量大,、事雜，也面臨新的環(huán)境,、任務(wù)和挑戰(zhàn),。從解題來看，數(shù)字化是消保的一大“利器”,，能大大提升消保工作效能,，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)是必然趨勢。

　　我們思考了消保監(jiān)管工作規(guī)劃背后的邏輯,。首先,，要確保老百姓聲音來源是暢通的，因此有12378的擴容,，各機構(gòu)也要充分公示投訴渠道,；其次，要持續(xù)提升投訴處理質(zhì)效,，確保所有的投訴都是真實有效的,，因此監(jiān)管指導(dǎo)我們?nèi)プR別異常投訴，全力構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制,，未來在金融消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺上與12378打通,，實現(xiàn)調(diào)解線上化；第三,，要充分發(fā)揮群眾聲音監(jiān)督作用,，對于違規(guī)違法行為嚴(yán)格督導(dǎo)；第四,，要重視源頭的治理,，尤其是適當(dāng)性管理。這些都是我們對未來監(jiān)管邏輯的理解。

　　投訴是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子

　　新形勢對于行業(yè),、機構(gòu)來說,，提出了更高的要求。比如,，要能做到精準(zhǔn)智能識別真實客戶,、洞察客戶訴求，從而把客戶訴求清晰準(zhǔn)確地傳遞給業(yè)務(wù)主體,；要通過精細(xì)化管理流程,，讓客戶訴求能夠得到精準(zhǔn)有效的解決；同時,，投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù),，把它充分用起來,，做好趨勢分析、歸因分析,，甚至能夠從中提煉出對業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議,。

　　因此，對于經(jīng)營機構(gòu)來說,，未來數(shù)字消保是非常關(guān)鍵的,，用科技賦能讓消保工作更上一層樓，更有格局,，更助大局,，這是我們的理解和研判。

　　從2019年開始,，平安銀行就堅定不移地走在數(shù)字消保這條道路上,，并且不斷迭代和優(yōu)化。我們運用前沿技術(shù),，積極探索消保數(shù)字化管理新模式,，搭建“消化”平臺（消保全流程智能化管控平臺）、投訴管理平臺,、質(zhì)檢中臺三大系統(tǒng)平臺,，用科技賦能消保全流程。

　　比如：通過數(shù)字化的事前消保審查,、事中監(jiān)測檢查,、事后督導(dǎo)考核的全流程體系，強化業(yè)務(wù)管理,；實現(xiàn)投訴錄音自動關(guān)聯(lián),、投訴處理自動流轉(zhuǎn)、分層分級自動預(yù)警、重要任務(wù)自動督辦,、投訴質(zhì)量自動質(zhì)檢等多個自動化,，敏捷響應(yīng)投訴；圍繞客戶投訴多,、潛在資金損失大,、重要金融服務(wù)信息缺失等場景，挖掘“行為+客群”數(shù)據(jù)特征,，開展多場景式精準(zhǔn)教育,；此外，還同步構(gòu)建了消保數(shù)據(jù)分析體系,，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動策略有效調(diào)整,。這些都是目前平安銀行正在實踐的做法。

　　數(shù)據(jù)是數(shù)字消保的核心

　　展望未來,，中國金融“大消?！备窬謱崿F(xiàn)更全面、更深入的覆蓋與融合,。隨著金融科技的快速發(fā)展,，消費者權(quán)益保護(hù)將不再局限于傳統(tǒng)的金融領(lǐng)域，而是會擴展到更廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)中,。消保參與方也會更多,，政府、金融機構(gòu),、社會組織,、消費者等多方將共同參與金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，形成共建共治的良好局面,。同時,，消保技術(shù)驅(qū)動將更深更實，數(shù)字技術(shù)未來在消保工作的應(yīng)用場景和結(jié)合點也會越來越多,。在這里,，也分享下個人的兩點思考。

　　其一,，打造數(shù)字消保,，數(shù)據(jù)是核心，數(shù)字化驅(qū)動是最大的生產(chǎn)力,。

　　不僅銀行內(nèi)的各類流程,、行為都可以成為數(shù)據(jù)，未來我們希望客戶的各類電話/來信,、信訪/舉報等信息都能更加規(guī)范化,，同時通過系統(tǒng)化的方式對接到金融機構(gòu),，便于金融機構(gòu)對相關(guān)問題快速識別和處理。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化,，提升處理效率,，也能為金融機構(gòu)進(jìn)一步的分析和研判提供支持，更有助于監(jiān)管研判形勢,，對金融機構(gòu)的指導(dǎo)也會更加深入,。

　　其二，應(yīng)對“異常投訴”,，制定標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,，行業(yè)及協(xié)會應(yīng)盡快共識共建。

　　目前非法職業(yè)代理維權(quán)亂象呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢,，并逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈,，各金融機構(gòu)面臨識別難度大、難以形成合力的問題,。因此,，也希望行業(yè)及協(xié)會盡快攜手共建，明確“異常投訴”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及處置流程規(guī)范,，以便金融機構(gòu)通過技術(shù)手段更好地對其定位和識別。

　　消保是披荊斬棘的工程,，也是溫暖人心的事業(yè),。平安銀行將在監(jiān)管及各級機構(gòu)、組織的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，不斷推動消保工作精細(xì)化,、高質(zhì)量發(fā)展，積極與同業(yè)單位共識,、共建,、共創(chuàng)、共促,。未來我們的大消保工作一定能夠越做越好,，讓我們一起當(dāng)好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者！