來(lái)源：意見領(lǐng)袖

　　意見領(lǐng)袖丨新金融聯(lián)盟NFA

　　“投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一面鏡子,，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù),，充分用起來(lái)，做好趨勢(shì)分析,、歸因分析,，甚至能夠從中提煉出對(duì)業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議?！?月16日,，在新金融聯(lián)盟舉辦的“新形勢(shì)下金融消保工作的重點(diǎn)與突破”內(nèi)部研討會(huì)上,，平安銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心主任顏恒表示。

　　她認(rèn)為,，數(shù)字消保對(duì)于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)說非常關(guān)鍵,。要打造數(shù)字消保，數(shù)據(jù)是核心,，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)是最大的生產(chǎn)力,。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化，提升處理效率,。

　　會(huì)上,，建設(shè)銀行個(gè)人金融部副總經(jīng)理陳國(guó)金、華夏理財(cái)董事長(zhǎng)苑志宏,、奇富科技高級(jí)副總裁徐慶宏也做了主題發(fā)言,；中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)周更強(qiáng)、北京金融法院副院長(zhǎng)薛峰,、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局消保局相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)交流。

　　會(huì)議由新金融聯(lián)盟秘書長(zhǎng)吳雨珊主持,，中國(guó)金融四十人論壇提供學(xué)術(shù)支持,。53家銀行和理財(cái)子,，42家金融科技公司及非銀機(jī)構(gòu)，共160余位嘉賓通過線上線下參會(huì),。

平安銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心主任顏恒

　　對(duì)“大消?！表攲右?guī)劃的理解

　　根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局規(guī)劃和要求，構(gòu)建金融消保新機(jī)制,，建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系是消保的工作重點(diǎn)，包括建設(shè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺(tái)和金融產(chǎn)品查詢平臺(tái),、完善金融產(chǎn)品合規(guī)性,、適當(dāng)性管理、構(gòu)建多維度適老化金融服務(wù)體系等,。

　　同時(shí),，消保工作面寬、量大,、事雜,，也面臨新的環(huán)境、任務(wù)和挑戰(zhàn),。從解題來(lái)看,，數(shù)字化是消保的一大“利器”，能大大提升消保工作效能,，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)是必然趨勢(shì),。

　　我們思考了消保監(jiān)管工作規(guī)劃背后的邏輯。首先,，要確保老百姓聲音來(lái)源是暢通的,，因此有12378的擴(kuò)容，各機(jī)構(gòu)也要充分公示投訴渠道,；其次,，要持續(xù)提升投訴處理質(zhì)效，確保所有的投訴都是真實(shí)有效的,，因此監(jiān)管指導(dǎo)我們?nèi)プR(shí)別異常投訴,，全力構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，未來(lái)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)平臺(tái)上與12378打通,，實(shí)現(xiàn)調(diào)解線上化,；第三，要充分發(fā)揮群眾聲音監(jiān)督作用,，對(duì)于違規(guī)違法行為嚴(yán)格督導(dǎo),；第四，要重視源頭的治理,，尤其是適當(dāng)性管理,。這些都是我們對(duì)未來(lái)監(jiān)管邏輯的理解,。

　　投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一面鏡子

　　新形勢(shì)對(duì)于行業(yè)、機(jī)構(gòu)來(lái)說,，提出了更高的要求,。比如，要能做到精準(zhǔn)智能識(shí)別真實(shí)客戶,、洞察客戶訴求,，從而把客戶訴求清晰準(zhǔn)確地傳遞給業(yè)務(wù)主體；要通過精細(xì)化管理流程,，讓客戶訴求能夠得到精準(zhǔn)有效的解決,；同時(shí)，投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一面鏡子,，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù),，把它充分用起來(lái)，做好趨勢(shì)分析,、歸因分析,，甚至能夠從中提煉出對(duì)業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議。

　　因此,，對(duì)于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)來(lái)說,，未來(lái)數(shù)字消保是非常關(guān)鍵的，用科技賦能讓消保工作更上一層樓,，更有格局,，更助大局，這是我們的理解和研判,。

　　從2019年開始,，平安銀行就堅(jiān)定不移地走在數(shù)字消保這條道路上，并且不斷迭代和優(yōu)化,。我們運(yùn)用前沿技術(shù),，積極探索消保數(shù)字化管理新模式，搭建“消化”平臺(tái)（消保全流程智能化管控平臺(tái)）,、投訴管理平臺(tái),、質(zhì)檢中臺(tái)三大系統(tǒng)平臺(tái)，用科技賦能消保全流程,。

　　比如：通過數(shù)字化的事前消保審查,、事中監(jiān)測(cè)檢查、事后督導(dǎo)考核的全流程體系,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理,；實(shí)現(xiàn)投訴錄音自動(dòng)關(guān)聯(lián)、投訴處理自動(dòng)流轉(zhuǎn),、分層分級(jí)自動(dòng)預(yù)警,、重要任務(wù)自動(dòng)督辦,、投訴質(zhì)量自動(dòng)質(zhì)檢等多個(gè)自動(dòng)化,，敏捷響應(yīng)投訴,；圍繞客戶投訴多、潛在資金損失大,、重要金融服務(wù)信息缺失等場(chǎng)景,，挖掘“行為+客群”數(shù)據(jù)特征，開展多場(chǎng)景式精準(zhǔn)教育,；此外,，還同步構(gòu)建了消保數(shù)據(jù)分析體系，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略有效調(diào)整,。這些都是目前平安銀行正在實(shí)踐的做法,。

　　數(shù)據(jù)是數(shù)字消保的核心

　　展望未來(lái)，中國(guó)金融“大消?！备窬謱?shí)現(xiàn)更全面,、更深入的覆蓋與融合。隨著金融科技的快速發(fā)展,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將不再局限于傳統(tǒng)的金融領(lǐng)域,，而是會(huì)擴(kuò)展到更廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)中。消保參與方也會(huì)更多,，政府,、金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織,、消費(fèi)者等多方將共同參與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,，形成共建共治的良好局面。同時(shí),，消保技術(shù)驅(qū)動(dòng)將更深更實(shí),，數(shù)字技術(shù)未來(lái)在消保工作的應(yīng)用場(chǎng)景和結(jié)合點(diǎn)也會(huì)越來(lái)越多。在這里,，也分享下個(gè)人的兩點(diǎn)思考,。

　　其一，打造數(shù)字消保,，數(shù)據(jù)是核心,，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)是最大的生產(chǎn)力。

　　不僅銀行內(nèi)的各類流程,、行為都可以成為數(shù)據(jù),，未來(lái)我們希望客戶的各類電話/來(lái)信、信訪/舉報(bào)等信息都能更加規(guī)范化,，同時(shí)通過系統(tǒng)化的方式對(duì)接到金融機(jī)構(gòu),，便于金融機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)問題快速識(shí)別和處理,。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化，提升處理效率,，也能為金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步的分析和研判提供支持,，更有助于監(jiān)管研判形勢(shì)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)也會(huì)更加深入,。

　　其二,，應(yīng)對(duì)“異常投訴”，制定標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,，行業(yè)及協(xié)會(huì)應(yīng)盡快共識(shí)共建,。

　　目前非法職業(yè)代理維權(quán)亂象呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，并逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈,，各金融機(jī)構(gòu)面臨識(shí)別難度大,、難以形成合力的問題。因此,，也希望行業(yè)及協(xié)會(huì)盡快攜手共建,，明確“異常投訴”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及處置流程規(guī)范，以便金融機(jī)構(gòu)通過技術(shù)手段更好地對(duì)其定位和識(shí)別,。

　　消保是披荊斬棘的工程,，也是溫暖人心的事業(yè)。平安銀行將在監(jiān)管及各級(jí)機(jī)構(gòu),、組織的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，不斷推動(dòng)消保工作精細(xì)化、高質(zhì)量發(fā)展,，積極與同業(yè)單位共識(shí),、共建、共創(chuàng),、共促,。未來(lái)我們的大消保工作一定能夠越做越好，讓我們一起當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者,！