來源：意見領(lǐng)袖

　　意見領(lǐng)袖丨新金融聯(lián)盟NFA

　　“投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子,，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù)，充分用起來,，做好趨勢分析,、歸因分析，甚至能夠從中提煉出對業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議,?！?月16日，在新金融聯(lián)盟舉辦的“新形勢下金融消保工作的重點與突破”內(nèi)部研討會上，平安銀行消費者權(quán)益保護中心主任顏恒表示,。

　　她認為,，數(shù)字消保對于經(jīng)營機構(gòu)來說非常關(guān)鍵,。要打造數(shù)字消保，數(shù)據(jù)是核心,，數(shù)字化驅(qū)動是最大的生產(chǎn)力,。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化，提升處理效率,。

　　會上,，建設(shè)銀行個人金融部副總經(jīng)理陳國金、華夏理財董事長苑志宏,、奇富科技高級副總裁徐慶宏也做了主題發(fā)言,；中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長周更強、北京金融法院副院長薛峰,、國家金融監(jiān)督管理總局消保局相關(guān)負責(zé)人進行了點評交流,。

　　會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學(xué)術(shù)支持,。53家銀行和理財子,，42家金融科技公司及非銀機構(gòu)，共160余位嘉賓通過線上線下參會,。

平安銀行消費者權(quán)益保護中心主任顏恒

　　對“大消?！表攲右?guī)劃的理解

　　根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局規(guī)劃和要求，構(gòu)建金融消保新機制,，建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系是消保的工作重點，包括建設(shè)金融消費者權(quán)益保護服務(wù)平臺和金融產(chǎn)品查詢平臺,、完善金融產(chǎn)品合規(guī)性,、適當(dāng)性管理、構(gòu)建多維度適老化金融服務(wù)體系等,。

　　同時,，消保工作面寬、量大,、事雜,，也面臨新的環(huán)境、任務(wù)和挑戰(zhàn),。從解題來看,，數(shù)字化是消保的一大“利器”，能大大提升消保工作效能,，推進數(shù)字化建設(shè)是必然趨勢,。

　　我們思考了消保監(jiān)管工作規(guī)劃背后的邏輯。首先,，要確保老百姓聲音來源是暢通的,，因此有12378的擴容,，各機構(gòu)也要充分公示投訴渠道；其次,，要持續(xù)提升投訴處理質(zhì)效,，確保所有的投訴都是真實有效的，因此監(jiān)管指導(dǎo)我們?nèi)プR別異常投訴,，全力構(gòu)建金融消費糾紛多元化解機制,，未來在金融消費者權(quán)益保護服務(wù)平臺上與12378打通，實現(xiàn)調(diào)解線上化,；第三,，要充分發(fā)揮群眾聲音監(jiān)督作用，對于違規(guī)違法行為嚴(yán)格督導(dǎo),；第四,，要重視源頭的治理，尤其是適當(dāng)性管理,。這些都是我們對未來監(jiān)管邏輯的理解,。

　　投訴是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子

　　新形勢對于行業(yè),、機構(gòu)來說,，提出了更高的要求。比如,，要能做到精準(zhǔn)智能識別真實客戶,、洞察客戶訴求，從而把客戶訴求清晰準(zhǔn)確地傳遞給業(yè)務(wù)主體,；要通過精細化管理流程,，讓客戶訴求能夠得到精準(zhǔn)有效的解決；同時,，投訴本身就是企業(yè)經(jīng)營的一面鏡子,，要把投訴作為非常重要的數(shù)據(jù)，把它充分用起來,，做好趨勢分析,、歸因分析，甚至能夠從中提煉出對業(yè)務(wù)模式的一些研判和建議,。

　　因此,，對于經(jīng)營機構(gòu)來說，未來數(shù)字消保是非常關(guān)鍵的,，用科技賦能讓消保工作更上一層樓,，更有格局，更助大局,，這是我們的理解和研判,。

　　從2019年開始,，平安銀行就堅定不移地走在數(shù)字消保這條道路上，并且不斷迭代和優(yōu)化,。我們運用前沿技術(shù),，積極探索消保數(shù)字化管理新模式，搭建“消化”平臺（消保全流程智能化管控平臺）,、投訴管理平臺,、質(zhì)檢中臺三大系統(tǒng)平臺，用科技賦能消保全流程,。

　　比如：通過數(shù)字化的事前消保審查,、事中監(jiān)測檢查、事后督導(dǎo)考核的全流程體系,，強化業(yè)務(wù)管理,；實現(xiàn)投訴錄音自動關(guān)聯(lián)、投訴處理自動流轉(zhuǎn),、分層分級自動預(yù)警,、重要任務(wù)自動督辦、投訴質(zhì)量自動質(zhì)檢等多個自動化,，敏捷響應(yīng)投訴,；圍繞客戶投訴多、潛在資金損失大,、重要金融服務(wù)信息缺失等場景,，挖掘“行為+客群”數(shù)據(jù)特征，開展多場景式精準(zhǔn)教育,；此外,，還同步構(gòu)建了消保數(shù)據(jù)分析體系，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動策略有效調(diào)整,。這些都是目前平安銀行正在實踐的做法,。

　　數(shù)據(jù)是數(shù)字消保的核心

　　展望未來，中國金融“大消?！备窬謱崿F(xiàn)更全面、更深入的覆蓋與融合,。隨著金融科技的快速發(fā)展,，消費者權(quán)益保護將不再局限于傳統(tǒng)的金融領(lǐng)域，而是會擴展到更廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)中,。消保參與方也會更多,，政府、金融機構(gòu)、社會組織,、消費者等多方將共同參與金融消費者權(quán)益保護工作,，形成共建共治的良好局面。同時,，消保技術(shù)驅(qū)動將更深更實,，數(shù)字技術(shù)未來在消保工作的應(yīng)用場景和結(jié)合點也會越來越多。在這里,，也分享下個人的兩點思考,。

　　其一，打造數(shù)字消保,，數(shù)據(jù)是核心,，數(shù)字化驅(qū)動是最大的生產(chǎn)力。

　　不僅銀行內(nèi)的各類流程,、行為都可以成為數(shù)據(jù),，未來我們希望客戶的各類電話/來信,、信訪/舉報等信息都能更加規(guī)范化,，同時通過系統(tǒng)化的方式對接到金融機構(gòu)，便于金融機構(gòu)對相關(guān)問題快速識別和處理,。規(guī)范化的數(shù)據(jù)更容易在流程中數(shù)字化,，提升處理效率,，也能為金融機構(gòu)進一步的分析和研判提供支持,，更有助于監(jiān)管研判形勢,，對金融機構(gòu)的指導(dǎo)也會更加深入,。

　　其二，應(yīng)對“異常投訴”,，制定標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵,，行業(yè)及協(xié)會應(yīng)盡快共識共建,。

　　目前非法職業(yè)代理維權(quán)亂象呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢,，并逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈,，各金融機構(gòu)面臨識別難度大,、難以形成合力的問題,。因此，也希望行業(yè)及協(xié)會盡快攜手共建,，明確“異常投訴”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及處置流程規(guī)范,，以便金融機構(gòu)通過技術(shù)手段更好地對其定位和識別,。

　　消保是披荊斬棘的工程,，也是溫暖人心的事業(yè)。平安銀行將在監(jiān)管及各級機構(gòu),、組織的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，不斷推動消保工作精細化、高質(zhì)量發(fā)展,，積極與同業(yè)單位共識,、共建,、共創(chuàng)、共促,。未來我們的大消保工作一定能夠越做越好,，讓我們一起當(dāng)好金融消費者合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者！