本報(bào)（chinatimes.net.cn）記者王瀟雨 上海報(bào)道

在生成式人工智能（下稱“AIGC”）通過不斷的技術(shù)迭代與學(xué)習(xí)進(jìn)化席卷而來,，對(duì)越來越多行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的趨勢(shì)之下，坐擁海量用戶與數(shù)據(jù)基礎(chǔ),，同時(shí)不斷產(chǎn)生大量個(gè)性化與碎片化信息與需求的旅游行業(yè)，將會(huì)如何被AIGC所改變,？

中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)平臺(tái)攜程集團(tuán)率先作出嘗試,。7月17日，攜程集團(tuán)發(fā)布了首個(gè)旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”,，同時(shí)也推出了幫助旅行者在選擇產(chǎn)品時(shí)決策參考的旅游業(yè)“可靠答案庫”攜程系列榜單,，以及通過將AI模型應(yīng)用于旅行服務(wù)場(chǎng)景幾種路徑，向外界表明了將全平臺(tái)“擁抱”新技術(shù)的決心,。

AI顛覆旅游服務(wù),？

“垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠?！痹谛纪瞥鰯y程問道當(dāng)天的新聞發(fā)布會(huì)上,，攜程集團(tuán)董事局主席梁建章表示，即使規(guī)劃節(jié)省了半小時(shí),，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的幾率是錯(cuò)的,，那是得不償失的。而“攜程問道”作為垂直大模型,，篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù),，結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法,，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。

攜程方面表示,，在大模型的基礎(chǔ)上,，“攜程問道”篩選高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)200億，結(jié)合攜程現(xiàn)有精確的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行自研垂直模型的訓(xùn)練,。通過AIGC,，打造熱點(diǎn)榜滿足旅游追熱點(diǎn)的需求，打造特價(jià)榜避開價(jià)格高峰,，而攜程問道的智能咨詢,，則服務(wù)于所有旅途中不確定的、新奇的需求,。同時(shí)它具備并將持續(xù)迭代兩大方面的能力：一是用戶需求尚未確定時(shí),，為其提供出行推薦服務(wù)；另一方面,，也可以在用戶需求相對(duì)明確時(shí)提供智能查詢結(jié)果,。

在梁建章看來，“AIGC對(duì)于OTA的助力,，可以覆蓋售前,、售后、途中,。售前階段,，旅游存在海量的非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，還需要有海量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),，AIGC的出現(xiàn)可以消化海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),；售后階段，自然語言和機(jī)器人則可以提高服務(wù)效率和體驗(yàn),；在途中,，AI助理可以提供更實(shí)時(shí)的導(dǎo)游和反饋?！?/p>

攜程方面表示,，希望用戶從包括“攜程問道”在內(nèi)的產(chǎn)品獲得旅游行業(yè)“可靠的內(nèi)容，放心的推薦”,。為了解決通用AIGC的問題,，打造旅游業(yè)“可靠答案庫”，攜程通過在智能算法基礎(chǔ)上對(duì)酒店,、景點(diǎn),、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”，但由于旅行與熱點(diǎn)趨勢(shì)緊密相關(guān)，用戶也希望避開價(jià)格高峰,，“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”由此誕生,。

梁建章表示，攜程如今在做的這個(gè)事情其實(shí)不是今天才開始做的,，現(xiàn)在的AI機(jī)器人看到的這些問道的算法后面不光是我們最近加的大語言模型的功能,，相當(dāng)一部分是我們以前做的搜索算法、機(jī)器人算法,，應(yīng)該是站在巨人的肩膀上所有這些加起來才有可能把可靠性的問題解決得比較好,。

攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁、首席營(yíng)銷官孫波在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了這套榜單,。榜單覆蓋全球超3000個(gè)目的地,，45個(gè)常用主題。孫波表示,，每天千萬級(jí)的攜程用戶中,，有60%已經(jīng)有明確目的地，但依然會(huì)在挑選酒店之類的問題上耗費(fèi)大把時(shí)間,。

孫波表示,，“對(duì)于攜程來說不管是我們說到的60%已經(jīng)有明確目的地的用戶，還是40%還在猶豫更糾結(jié)的用戶,，他們所碰到的旅行決策難的問題，都是我們想解決的100%,?！?/p>

“AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景?！睌y程集團(tuán)CEO孫潔向包括《華夏時(shí)報(bào)》在內(nèi)的媒體介紹說,， “在AI模型的助力下，我們?cè)?個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升,，包括全球超過20種語言的線上自助回復(fù)率,、郵件自助回復(fù)率和電話語音自助解決率?！蹦壳?，通過AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時(shí)工作時(shí)間,，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力,。

隨著AI技術(shù)帶來的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試,?！拔覀兒芨吲d可以讓攜程客服做更具創(chuàng)新性的工作?！睌y程CEO孫潔在現(xiàn)場(chǎng)宣布攜程客服售前直播間正式上線,，首批攜程客服主播亮相,。

“鼠標(biāo)+水泥”2.0

“我們投入了巨大人力對(duì)旅行通用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行生成和校驗(yàn)，這一系列的努力,，才能讓我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型,。”梁建章在接受包括《華夏時(shí)報(bào)》在內(nèi)媒體采訪時(shí)坦言,。

按照攜程方面發(fā)布的數(shù)據(jù),，平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬，經(jīng)過全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn),。并不完全放棄“人工”的人工智能,，成為攜程轉(zhuǎn)型路上的又一次激進(jìn)而保守的選擇,。

有意思的是，在二十多年前攜程起步階段,，雖然是以互聯(lián)網(wǎng)公司的面貌開始“打天下”,，但真正幫助其在旅游服務(wù)業(yè)站穩(wěn)腳跟的反而是通過先后并購線下酒店和機(jī)票預(yù)訂方面具有基礎(chǔ)的企業(yè)，并通過建立起一個(gè)龐大的呼叫中心支持團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上開展酒店預(yù)訂,、機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù),，才開始逐漸成長(zhǎng)為中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)商。

曾經(jīng)一度在全國(guó)每個(gè)機(jī)場(chǎng)的航站樓里,，旅客隨處都能遇見分發(fā)攜程預(yù)訂卡的地推人員,，也正是因?yàn)檫@些與當(dāng)時(shí)一眾互聯(lián)網(wǎng)公司完全不同的“打法”和氣質(zhì)，使得攜程一度成為互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽并不那么濃厚的“鼠標(biāo)+水泥”代表性企業(yè)之一,。

但也正是過于依賴其固有的模式,，在后來的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱潮興起之時(shí)攜程遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，一種新興的在線旅游服務(wù)企業(yè)通過在新平臺(tái)、新技術(shù)等諸多方面機(jī)遇的把握上占得先機(jī),，迅速蠶食攜程的市場(chǎng)份額,。而本已淡出公司管理的“技術(shù)宅”梁建章也正是因?yàn)樵谶@樣的局勢(shì)下回歸，終究使得攜程重新回到領(lǐng)跑者的位置,。

在17日的發(fā)布會(huì)上,，梁建章首先并沒有急于向外界展示其AI產(chǎn)品，而是發(fā)表了一個(gè)“AI如何影響經(jīng)濟(jì),、哲學(xué)與旅游業(yè)”的主題演講,。

在梁建章看來，AI助理不可能完全代替消費(fèi)者的決策,，尤其是對(duì)于休閑旅游的需求,。最終的解決方法還是用算法、榜單提供最佳的一個(gè)選擇的清單,，讓客人去選擇,，還是提供一個(gè)清單、列表,，讓客人不斷篩選,，最后選擇適合客人的產(chǎn)品，不可能指望AI助理完全替代客人去決策,，另一方面,，AI的出現(xiàn)，會(huì)讓很多行業(yè)的效率提高,，效率提高成本就會(huì)降低,，但成本降低并不代表著一定會(huì)刺激更多的消費(fèi)，比如汽車降價(jià)到現(xiàn)在的1/10價(jià)格我們會(huì)不會(huì)買更多的汽車,。

梁建章認(rèn)為，對(duì)于汽車,、家電,、衣食住行的物質(zhì)需求消費(fèi)品，是有一個(gè)飽和度的,。但是精神需求是沒有飽和的,，娛樂業(yè)、旅游業(yè)都是沒有飽和的,。如果變得更便宜,，人民往往會(huì)消費(fèi)更多。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，像旅游行業(yè)這樣的精神需求行業(yè),，它的占比會(huì)不斷地放大，AI實(shí)際上是加速了這個(gè)過程。

“伴隨AIGC生態(tài)的演進(jìn)和進(jìn)步,，OTA行業(yè)其實(shí)也在面臨一些新機(jī)遇,，但同時(shí)也在面臨挑戰(zhàn)。機(jī)遇在于自然語言能力的優(yōu)化,，可以通過AI更高效地解答用戶的問題,，而挑戰(zhàn)是如何保證這些答案變得‘更靠譜’.”梁建章表示。

“我們這一次也是花了不少的時(shí)間,，應(yīng)該說我們是最有條件去做的,，這也是一個(gè)長(zhǎng)期不斷完善的過程，所以AI在垂直領(lǐng)域的應(yīng)用我覺得剛剛開始,，還有很多的東西要做,，也不是完全顛覆性的，它只是把50%提高了70%,，在客服方面和行程規(guī)劃方面能夠比以前做得好,，能夠提高一些。因?yàn)樗梢岳斫饽愕膯栴},，可以舉一反三地去理解你的問題,，”梁建章在當(dāng)天的專訪中對(duì)在座的媒體表示，“旅游這一塊的最大問題就是可靠性,，我們希望通過長(zhǎng)期的工作,，能夠把可靠性提升到80%、90%,、95%,，甚至99%，這都是值得有必要做的,?！?/p>

梁建章表示，而就AI目前已實(shí)現(xiàn)的功能怎么跟實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)結(jié)合起來,，這是另一個(gè)難題,。比如說預(yù)算是多少、哪天回去,，不是一個(gè)大語言模型能夠完全解決的,。大語言模型能夠解決一部分，能夠把以前的體驗(yàn)提升一部分,，但要通過原來的行程數(shù)據(jù)和現(xiàn)在的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),、實(shí)際情況等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)結(jié)合起來，這樣AI的服務(wù)體驗(yàn)才能達(dá)到一個(gè)比較好的效果,。

據(jù)了解,，最早上線的攜程酒店口碑榜,，已經(jīng)達(dá)到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率,。即七成以上攜程用戶點(diǎn)擊過該榜單,，其中六成至少被1個(gè)上榜項(xiàng)種草，而看過榜單的用戶,，八成以上會(huì)推薦給朋友,。全新上線的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)，提升了27%,。目的地口碑榜和景點(diǎn)口碑榜則預(yù)計(jì)覆蓋超過30%的行前靈感需求,。

“從榜單這個(gè)產(chǎn)品來說，我們此次可以說是重新地升級(jí)推出,，增加了熱點(diǎn)榜和特價(jià)榜,。在這個(gè)過程中，我們是基于交易的數(shù)據(jù)和真實(shí)用戶行為為導(dǎo)向,，除了數(shù)據(jù)提取之外,，還有大量的酒店和目的地運(yùn)營(yíng)人員在核驗(yàn)內(nèi)容，所以推薦的產(chǎn)品可信度非常高,?！睂O波表示。

責(zé)任編輯：黃興利 主編：寒豐