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本報(bào)記者李冰

虛擬數(shù)字人正在逐步融入人類生活,。

“小天,，你在嗎,？”“您好，我是小天,，很高興為您服務(wù),?！痹谀炽y行的新一代智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)里，數(shù)字人“小天”正在與客戶打招呼,。不過(guò)這個(gè)正在迎賓的“小姑娘”并非真人，而是銀行數(shù)字人,。

記者剛剛走進(jìn)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，就有機(jī)器人提供位置指導(dǎo)。大廳中,，動(dòng)態(tài)展示的藍(lán)色大屏幕和各式各樣的智能設(shè)備營(yíng)造出滿滿的科技感,。

伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，越來(lái)越多的銀行熱衷于“造人”,?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者通過(guò)實(shí)地走訪及網(wǎng)絡(luò)端體驗(yàn)來(lái)看，不同于“炒作營(yíng)銷”,，銀行的虛擬數(shù)字人更貼合機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,，往往偏向功能性，主要從事簡(jiǎn)單重復(fù)性的客戶服務(wù)工作,，逐漸成為銀行職工中的新成員,，線上做客服、理財(cái)經(jīng)理,，線下做“大堂經(jīng)理”,，為銀行客戶提供個(gè)性化、智能化的服務(wù),。

多家銀行數(shù)字人員工上崗

虛擬數(shù)字人漸入人類生活的背后,，是近年來(lái)內(nèi)容生成算法、計(jì)算機(jī)視覺(jué),、AI生成式大模型,、交互技術(shù)等領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展、積累和成熟,。銀行業(yè)緊抓科技風(fēng)口,，正積極推進(jìn)數(shù)字人在銀行交易場(chǎng)景落地,，“千行千面”的數(shù)字人成為人機(jī)交互新入口。

“驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力正發(fā)生變化,，以前是規(guī)模驅(qū)動(dòng),，現(xiàn)在是新技術(shù)驅(qū)動(dòng)?！蔽浵伡瘓F(tuán)資深副總裁,、網(wǎng)商銀行董事長(zhǎng)金曉龍對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“作為多年的銀行從業(yè)者,，我們看到,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型前，廣撒網(wǎng),、沖規(guī)模的粗放式增長(zhǎng)是主流,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷,、精細(xì)管理,、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，成為銀行的升級(jí)方向?，F(xiàn)在,，金融即科技，科技即金融,，大模型,、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)領(lǐng)域成為新戰(zhàn)場(chǎng),?！?/section>

目前，銀行的數(shù)字員工可通過(guò)語(yǔ)音交互的聲控方式和客戶進(jìn)行互動(dòng),，大多提供業(yè)務(wù)咨詢,、產(chǎn)品介紹、掃碼取號(hào)等服務(wù),。

記者梳理發(fā)現(xiàn),，已有多家銀行推出數(shù)字人，表現(xiàn)形式多以數(shù)字員工為主,。例如，2021年年底,，百信銀行推出首位數(shù)字員工AIYA,，并成為該行的“AI虛擬品牌官”；2021年12月初,，江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出VTM數(shù)字員工,。該數(shù)字員工擁有仿真人的面容，可以獨(dú)立,、準(zhǔn)確完成銀行交易場(chǎng)景的自助應(yīng)答,、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù),、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù),；2022年，平安銀行首位虛擬數(shù)字人“蘇小妹”正式入職,。

更早之前,，2019年“AI驅(qū)動(dòng)的3D金融數(shù)字人”小浦正式亮相，成為浦發(fā)銀行首位數(shù)字員工,。據(jù)IDC發(fā)布的《銀行數(shù)字科技五大趨勢(shì)》顯示,，浦發(fā)銀行已構(gòu)建基于數(shù)字人形成的數(shù)字員工體系，已實(shí)現(xiàn)數(shù)字財(cái)富規(guī)劃師,、AI培訓(xùn)師,、數(shù)字文檔審核員,、數(shù)字大堂經(jīng)理等20多個(gè)數(shù)字員工場(chǎng)景。

據(jù)零壹財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，近年來(lái)已有20多家銀行,、消費(fèi)金融、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)的“數(shù)字員工”正式上崗,。部分機(jī)構(gòu)的數(shù)字人還會(huì)提供投資顧問(wèn),、保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)等服務(wù),，幫助金融機(jī)構(gòu)獲取客戶以及銷售金融產(chǎn)品,。

“數(shù)字人作為一種新型勞動(dòng)力，正越來(lái)越多地應(yīng)用于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,?！痹谥嘘P(guān)村科金金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)張巍看來(lái)，目前,，金融機(jī)構(gòu)紛紛布局這一技術(shù),，充分利用其在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的廣泛應(yīng)用，以達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,、提升工作效率,、提升用戶體驗(yàn)、降低操作風(fēng)險(xiǎn)和人力成本的目的,。同時(shí),，數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用還可以幫助銀行提升智能化水平和品牌科技感，進(jìn)而提高金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,。

《銀行數(shù)字科技五大趨勢(shì)》預(yù)測(cè),，到2025年，超過(guò)80%的銀行都將部署數(shù)字人,，承擔(dān)90%的客服和理財(cái)咨詢服務(wù),。隨著大模型的落地應(yīng)用，數(shù)字員工“看懂文字,、聽(tīng)懂語(yǔ)言,、做懂業(yè)務(wù)”將成為常態(tài)。

數(shù)字人市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速

在今年杭州第19屆亞運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式上,，現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)參與點(diǎn)火的“數(shù)字火炬手”智能化程度印象深刻,。而在金融領(lǐng)域，隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟,，數(shù)字員工也正逐步走進(jìn)百姓的生活,。

伴隨ChatGPT的問(wèn)世，在技術(shù)與商業(yè)運(yùn)作上都日漸發(fā)展成熟的AI數(shù)字人產(chǎn)業(yè)持續(xù)升溫,。據(jù)騰訊研究院此前發(fā)布的《2023數(shù)字人產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示,，數(shù)字人市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速,，根據(jù)市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，其中AI數(shù)字人市場(chǎng)規(guī)模在2026年將達(dá)到102.4億元,。

《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪的多家金融機(jī)構(gòu)科技服務(wù)商反饋,，擁有AI大腦的數(shù)字員工將成為銀行業(yè)主流選擇，大模型的應(yīng)用為數(shù)字人注入“靈魂”,，使之變得更加“聰明”,。

中國(guó)銀行研究院研究員吳丹對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“大模型應(yīng)用使生成式AI技術(shù)賦予銀行數(shù)字人強(qiáng)大的對(duì)話與創(chuàng)造能力，甚至自主學(xué)習(xí)能力,。擁有AI大腦的銀行數(shù)字員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平將得到大幅提升,。同時(shí)，大模型應(yīng)用也讓數(shù)字員工有‘靈魂’,，該類數(shù)字員工可以有效助力相關(guān)后臺(tái)專業(yè)崗位人員優(yōu)化工作流程,，大幅提升工作效率。因此,，未來(lái)銀行在各個(gè)業(yè)務(wù)條線應(yīng)用擁有AI大腦的數(shù)字員工,，將成為主流選擇?！?/section>

張巍表示,，大模型的運(yùn)用可以幫助銀行實(shí)現(xiàn)內(nèi)外業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建，成為員工非常重要的輔助工具,。通過(guò)數(shù)字人形象,，打造更擬人化、更智能,、更以客戶為中心的銀行面客機(jī)器人，可覆蓋營(yíng)銷,、客服,、催收等場(chǎng)景。

從實(shí)際應(yīng)用來(lái)看,，應(yīng)用大模型的數(shù)字人工作效率大幅提高,，甚至僅僅用時(shí)10秒就能做出一條營(yíng)銷方案。

某科技公司相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例：“此前服務(wù)的某金融機(jī)構(gòu),，將其數(shù)字人大腦裝上大模型,，將產(chǎn)品的介紹文檔、行研報(bào)告,、權(quán)威媒體的財(cái)經(jīng)新聞,、專家觀點(diǎn)等‘灌進(jìn)’大模型，大模型從這些非結(jié)構(gòu)化文檔中,，抽取出核心觀點(diǎn)及關(guān)鍵信息,，如新產(chǎn)品的發(fā)布日期,、期限費(fèi)率、收費(fèi)政策,、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),、利好政策、行業(yè)趨勢(shì)等,。這些抽取出來(lái)的要素,，形成了新的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)。原先10分鐘一條營(yíng)銷文案,，現(xiàn)在10秒即可完成,。”

張巍預(yù)測(cè),，未來(lái)大模型的應(yīng)用是銀行數(shù)字人發(fā)展的大勢(shì)所趨,。數(shù)字人的交互需要更高階的對(duì)話系統(tǒng)來(lái)支撐，而大模型的核心能力也體現(xiàn)在強(qiáng)大的語(yǔ)言理解和表達(dá),、推理等能力,，隨著多模態(tài)大模型的不斷升級(jí)演進(jìn)，將使數(shù)字人更加智能,。

大模型為數(shù)字人注入“靈魂”

對(duì)于金融業(yè)而言,，ChatGPT的爆火催熱了大模型技術(shù)，加速金融科技步伐,，帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn),。

奇富科技首席算法科學(xué)家費(fèi)浩峻對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“今年ChatGPT的爆火加速了大模型對(duì)金融行業(yè)賦能的進(jìn)程。金融行業(yè)的數(shù)據(jù)化進(jìn)程使其在大模型賦能上有了先天的優(yōu)勢(shì),。大模型的產(chǎn)業(yè)變革注定是一場(chǎng)持久戰(zhàn),，離不開(kāi)每一個(gè)腳踏實(shí)地的應(yīng)用實(shí)踐?！?/section>

需要注意的是,，大模型在很大程度上解決了數(shù)字人的自然語(yǔ)言理解能力，多模態(tài)大模型正為數(shù)字人注入“靈魂”,。然而大模型賦能下,，金融領(lǐng)域數(shù)字人仍有一些待解決的問(wèn)題和存在的風(fēng)險(xiǎn)需要重視。

吳丹表示：“目前AI能力及大模型應(yīng)用還處于探索發(fā)展階段,，銀行業(yè)落實(shí)虛擬數(shù)字人還需要克服諸多挑戰(zhàn),，例如避免同質(zhì)化、內(nèi)容安全治理,、違規(guī)行為監(jiān)管等,，才能為客戶提供更加智能化、高體驗(yàn)感的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)?！?/section>

張巍認(rèn)為：“一方面,，數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私保護(hù)是社會(huì)普遍關(guān)注的問(wèn)題。如何在保證用戶信息安全的前提下,，充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行模型訓(xùn)練和優(yōu)化,，是金融機(jī)構(gòu)需要重點(diǎn)考慮和解決的問(wèn)題。另一方面,，大模型的應(yīng)用也可能帶來(lái)合規(guī)和社會(huì)問(wèn)題,，這需要建立相應(yīng)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范大模型的使用，進(jìn)一步防范風(fēng)險(xiǎn),?！?/section>

圖片 | 站酷海洛

制作 | 張昕

銀行業(yè)熱衷“造人” AI大腦為數(shù)字員工賦予“靈魂”

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銀行業(yè)熱衷“造人” AI大腦為數(shù)字員工賦予“靈魂”

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