每天有2000萬中國人使用手機(jī)銀行與建行發(fā)生交互,，每四個(gè)中國人的手機(jī)里,，就能找到“中國建設(shè)銀行”手機(jī)銀行App,。從2000年推出基于運(yùn)營商STK交互的手機(jī)銀行,，到近日新推出的“手機(jī)銀行2023”,，手機(jī)銀行已經(jīng)成為建設(shè)銀行服務(wù)人民美好生活向往的“超級平臺”,。

2022年，建設(shè)銀行堅(jiān)持以至簡理念設(shè)計(jì)手機(jī)銀行用戶旅程,，以工匠精神打磨專業(yè)服務(wù),，以人本情懷傳遞金融溫度，以數(shù)據(jù)洞察驅(qū)動體驗(yàn)升級,，以平臺化經(jīng)營深化價(jià)值創(chuàng)造,，系統(tǒng)性迭代了服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的范式方法，創(chuàng)造了新金融行動的生動實(shí)踐,，不斷連接每一個(gè)用戶對生活的美好期待,，讓每一個(gè)人的向往更有力量。

匠心是誠心，是向往給用戶簡單的旅程

手機(jī)銀行豐富的產(chǎn)品功能,，承載了建行集團(tuán)各個(gè)版塊不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù),。但是在功能“包羅萬象”、服務(wù)“琳瑯滿目”的同時(shí),，收獲的客戶之聲卻出現(xiàn)了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋,。用戶打開手機(jī)銀行想辦理業(yè)務(wù)時(shí)，紛繁復(fù)雜的界面讓人很是“費(fèi)思量”,。為此,，手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理深入開展用戶走查，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上,。于是,，他們在“手機(jī)銀行2023”中回歸“至簡”的設(shè)計(jì)理念，以精益求精的精神,，對用戶使用頻率占比98%以上的49項(xiàng)業(yè)務(wù)旅程重新梳理打磨,，實(shí)現(xiàn)高頻重點(diǎn)功能三步進(jìn)入、任務(wù)流程五步完成,。

建設(shè)銀行持續(xù)完善需求統(tǒng)籌,、原型設(shè)計(jì)、可用性測試,、問題搜集,、迭代優(yōu)化等工作流程機(jī)制，從用戶視角規(guī)劃產(chǎn)品,，產(chǎn)研運(yùn)一體化協(xié)同,，共同塑造手機(jī)銀行產(chǎn)品力，致力打造沒有斷點(diǎn)的用戶旅程,、沒有過期冗余的信息,、人人都能看懂的提示碼、規(guī)范流暢的交互設(shè)計(jì),，還可在部分常規(guī)操作中智能預(yù)判用戶意圖,，減少需要選擇和輸入的信息，讓頁面清新簡約,、擺脫冗余操作,。

在此基礎(chǔ)上,，建設(shè)銀行還開展了大膽的“革命性探索”,，在手機(jī)銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播,、沒有專區(qū),，只有用戶高頻服務(wù)的“全新空間”,。在手機(jī)銀行“首頁”輕輕向下拉，即可直達(dá)“二樓”,，實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)所需,。據(jù)建行產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“二樓”的設(shè)計(jì)初衷是讓手機(jī)銀行只提供用戶想辦的服務(wù),，而不是銀行希望用戶辦的業(yè)務(wù),，通過手機(jī)銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好體驗(yàn),。

當(dāng)你路過銀行網(wǎng)點(diǎn)想起有業(yè)務(wù)要辦，卻沒有攜帶銀行卡或存折時(shí),，“手機(jī)銀行2023”通過打通線上線下旅程,，用手機(jī)銀行的登錄控制、賬戶二維碼調(diào)取功能替代現(xiàn)有驗(yàn)證銀行卡折環(huán)節(jié),，帶著手機(jī)即可前往網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、明細(xì)查詢,、轉(zhuǎn)賬等20余項(xiàng)業(yè)務(wù),。建設(shè)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理還充分利用手機(jī)硬件的攝錄功能，申請房貸的用戶可選擇登錄手機(jī)銀行完成身份認(rèn)證,，與客戶經(jīng)理進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻面談,，同時(shí)完成影音存檔，作為后續(xù)辦理貸款的依據(jù),。

匠心是專心,，是向往給用戶專業(yè)的金融服務(wù)

建設(shè)銀行作為國有大行，擁有超過7億個(gè)人客戶,。伴隨客戶交易行為習(xí)慣的演進(jìn),，手機(jī)銀行憑借專業(yè)的金融服務(wù)和穩(wěn)健的價(jià)值創(chuàng)造能力，成為建行客戶財(cái)富管理和投資交易的首選應(yīng)用,。當(dāng)前,，建設(shè)銀行7成以上的理財(cái)產(chǎn)品、8成以上的基金,、9成以上的保險(xiǎn),、貴金屬交易都在手機(jī)銀行完成。如何以手機(jī)銀行作為普惠金融服務(wù)載體,，更好服務(wù)大眾長尾客戶的投資理財(cái)需求,，是手機(jī)銀行產(chǎn)品經(jīng)理一直在思考的問題。

經(jīng)過調(diào)研,，他們發(fā)現(xiàn)在財(cái)富管理和投資理財(cái)過程中,，很多人會因?yàn)閾?dān)心自身金融知識儲備不足,，面對不熟悉的投資理財(cái)類產(chǎn)品心生顧慮，害怕被“營銷”后難以兌付,，乃至損失本金,。國內(nèi)有高達(dá)80%以上的投資者，將資金投在了穩(wěn)健但收益率相對偏低的貨幣基金和高流動性“T+0”產(chǎn)品,?？蛻粽谝?yàn)樽非蠓€(wěn)健而失去本可以獲得的更高收益。而在國際上,，標(biāo)準(zhǔn)普爾在追蹤調(diào)研了全球10萬個(gè)資產(chǎn)穩(wěn)健增長的家庭后,，發(fā)現(xiàn)他們做對了一件事：把資產(chǎn)分成四份，分別為要花的錢,、保命的錢,、生錢的錢、保本升值的錢,，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的高效配置,。

建設(shè)銀行為提升投資理財(cái)用戶服務(wù)水平,，幫助用戶平衡流動性,、收益率與波動性三者的關(guān)系，一方面在手機(jī)銀行投資理財(cái)頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務(wù)樓層,。

投前,，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險(xiǎn)保障資金”“穩(wěn)健投資資金”和“追求回報(bào)資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與流動性要求,；投中,，圍繞用戶的教育規(guī)劃、生活規(guī)劃,、養(yǎng)老規(guī)劃等生活需求,，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預(yù)期收益該多少”的建議；投后,，從“資產(chǎn)組合好不好”“產(chǎn)品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面,，定期提供包括配置策略、產(chǎn)品選品與投資行為的優(yōu)化建議,，根據(jù)市場環(huán)境變化幫助用戶調(diào)整投資組合,，將財(cái)富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個(gè)環(huán)節(jié)，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”,。

看似簡單的資產(chǎn)配置和財(cái)富管理邏輯,，其實(shí)處處透露著一個(gè)牌照齊全的金融集團(tuán)對于風(fēng)險(xiǎn)的理性判斷與穩(wěn)健把握。

另一方面,，建行手機(jī)銀行打通了金融專業(yè)知識與用戶信任的關(guān)系鏈,，實(shí)現(xiàn)了銀行與用戶的實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”,。通過“人+數(shù)字化”緊密結(jié)合的服務(wù)模式，建行“手機(jī)銀行2023”提供陪伴式專業(yè)理財(cái)顧問服務(wù),，連接了近3萬名客戶經(jīng)理的“云工作室”,。當(dāng)用戶有需求時(shí)，能通過手機(jī)銀行實(shí)時(shí)獲得直營客戶經(jīng)理提供的專屬財(cái)富管理服務(wù),。

匠心是善心，是向往給用戶溫暖的體驗(yàn)

小時(shí)候,，透過父母感知世界,，父母就是無所不能的存在；長大后,，通過手機(jī)與數(shù)字時(shí)代交互,，轉(zhuǎn)身成為父母的百科全書。當(dāng)前,，我國60歲以上人口已超過2億,，建行手機(jī)銀行55歲以上用戶占比也達(dá)到15%。產(chǎn)品經(jīng)理在手機(jī)銀行使用體驗(yàn)調(diào)研中發(fā)現(xiàn),，老年用戶使用App主要問題包括看不清界面內(nèi)容,、記不住操作步驟、不明白操作含義,，導(dǎo)致不會用,、不想用,、不敢用,。

2021年，工信部明確了App適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范,。截至2022年6月,，工信部已組織完成對452家網(wǎng)站和App的適老化、無障礙化改造和評測,，建行手機(jī)銀行首批獲得“信息無障礙”標(biāo)識認(rèn)證,。在早期手機(jī)銀行關(guān)懷模式下，App里的文字普遍更大了,。但建行的產(chǎn)品經(jīng)理深知老人使用手機(jī)更需要的是耐心的指導(dǎo)和細(xì)心的陪伴,，字體更大是進(jìn)步，但光是字大不代表App好用,。

針對老年人記不住操作步驟,，希望親友幫助指導(dǎo)，然而子女卻不能時(shí)刻陪伴身邊的情況,，在嚴(yán)格核驗(yàn)身份的前提下,，老年人可使用“手機(jī)銀行2023”的“同屏協(xié)助”功能向親友發(fā)起求助,，操作界面同步發(fā)至協(xié)助方屏幕，方便晚輩更直觀指導(dǎo)長輩使用,。建行手機(jī)銀行還提供“一鍵求助”服務(wù),，老年用戶可快速直聯(lián)人工客服解疑答難?！笆謾C(jī)銀行2023”還進(jìn)一步優(yōu)化了智能搜索功能,，實(shí)現(xiàn)一站式搜索功能和產(chǎn)品信息，解決頁面信息太多找不到的問題,。除了可點(diǎn)選App中圖標(biāo)辦理各項(xiàng)操作,，建行“手機(jī)銀行2023”還提供智能語音服務(wù)。用戶可通過呼叫“班克班克”調(diào)出功能頁面,，以對話模式完成業(yè)務(wù)辦理,。

有人說,，為年輕人而設(shè)計(jì)你就排除了老年人,，為老年人而設(shè)計(jì)你將包容年輕人。老去從來都不應(yīng)是一種負(fù)擔(dān),，而應(yīng)是一種生命的饋贈,。“手機(jī)銀行2023”致力于讓每一位老年人都能感受到建行的善意和誠意,。

匠心是恒心,，是向往給用戶貼心的呵護(hù)

廣袤的鄉(xiāng)村往往是金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，僅依賴開辦銀行網(wǎng)點(diǎn)很難隨時(shí)隨地滿足農(nóng)村用戶的需求,。建行產(chǎn)品經(jīng)理以痛點(diǎn)堵點(diǎn)為切入點(diǎn),，正在將“手機(jī)銀行2023”的鄉(xiāng)村客戶版打造為農(nóng)民手中的“新農(nóng)具”。在部署賬戶查詢,、生活繳費(fèi),、轉(zhuǎn)賬支付等常用功能基礎(chǔ)上，還提供裕農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)查詢,、村口政務(wù),、資訊服務(wù)等與農(nóng)民生活生產(chǎn)相關(guān)的專屬服務(wù)。作為建行“裕農(nóng)快貸”的主要入口,，有借貸需求的農(nóng)村用戶可選擇登錄手機(jī)銀行,，將個(gè)人信息自動連通新農(nóng)直報(bào)系統(tǒng)、全國農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)信息管理平臺,，接入買賣化肥,、種子，承包土地,、家禽家畜物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)十種數(shù)據(jù),，為信用貸款償還能力提供切實(shí)有效的參考?！霸＾r(nóng)快貸”目前已惠及農(nóng)戶30余萬戶,，累計(jì)發(fā)放貸款400多億元,。越來越多的農(nóng)村用戶在手機(jī)銀行中輕點(diǎn)幾下,，種植養(yǎng)殖事業(yè)再上一層樓。

新市民群體和工薪階層,，在租房上往往面臨價(jià)格,、距離、租住體驗(yàn)的“不可能三角”,?！笆謾C(jī)銀行2023”接通“CCB建融家園”長租公寓，在房客,、房東,、服務(wù)商之間“架橋鋪路”,，批量承接社會閑置房產(chǎn)、引入專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營,、導(dǎo)入社會資金力量支持,，構(gòu)造一整個(gè)“長租即長住、長住即安家”的創(chuàng)新模式,，有效解決租房痛點(diǎn),。目前，213個(gè)“CCB建融家園”長租社區(qū)已服務(wù)企業(yè)用戶1.6萬戶,，個(gè)人用戶超4000萬戶,，管理房源15萬余間。與此同時(shí),，“手機(jī)銀行2023”的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用還可對接“CCB建融家園”的長租公寓,，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行管理門禁、連接智能家電,、查詢生活賬單等智能服務(wù),。

手機(jī)銀行天然是銀行綠色行動的載體之一。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會全面綠色轉(zhuǎn)型要求,，豐富建行新金融行動綠色內(nèi)涵,，“手機(jī)銀行2023”新增“碳賬本”服務(wù),，可用于記錄個(gè)人“碳足跡”。搭乘公交地鐵,，線上辦理轉(zhuǎn)賬,、理財(cái)?shù)冉灰锥伎梢岳塾?jì)碳減排量，為用戶低碳行為提供量化參考,，向社會大眾傳導(dǎo)低碳生活價(jià)值觀,。

“手機(jī)銀行2023”還支持細(xì)心記錄生活的點(diǎn)滴日常，月度賬單功幫助用戶輕松掌控每月收支,，更明白錢花在哪里了,。溫馨待辦提醒和溫情電子賬單，源自對細(xì)節(jié)的用心關(guān)注，為忙碌的生活增加一份儀式感,。

匠心是信心,，是向往給用戶安全的守護(hù)

當(dāng)前，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段不斷翻新升級,，偽冒公檢法機(jī)關(guān),、短信嗅探、釣魚網(wǎng)站等高發(fā)手法讓老百姓屢屢受騙,。用戶往往追求交互體驗(yàn)極致的手機(jī)使用旅程,，不喜歡在辦理業(yè)務(wù)時(shí)刷臉、短信反復(fù)驗(yàn)證,。然而守護(hù)用戶資金安全是銀行的天職之一,，必須確保萬無一失。以往建設(shè)銀行通過強(qiáng)化安全認(rèn)證手段和工具,，包括登錄密碼,、支付密碼、短信驗(yàn)證碼,、網(wǎng)銀盾,、人臉、指紋等生物特征識別等安全認(rèn)證方式,，每多一道認(rèn)證,，用戶交易資金的安全系數(shù)就上升了一級，但是與此同時(shí),，用戶的操作體驗(yàn)很容易下降一級,。

體驗(yàn)與交易安全是否可以兼顧？手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理選擇把復(fù)雜的風(fēng)控留給自己,，把安全簡捷留給廣大用戶,。通過建設(shè)智能風(fēng)控大腦，融合線上線下,、賬戶側(cè)與渠道端全量數(shù)據(jù),，實(shí)時(shí)偵測交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)毫秒級風(fēng)險(xiǎn)識別與決策,；創(chuàng)新應(yīng)用高危賬戶,、終端識別、位置定位等智能技術(shù),，運(yùn)用大數(shù)據(jù)構(gòu)建以行為特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別的控制手段,，形成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的風(fēng)控策略模型,；7×24小時(shí)反釣魚監(jiān)測系統(tǒng)和方法,，切實(shí)守牢用戶“錢袋子”；創(chuàng)新推出可信環(huán)境識別，精簡安全校驗(yàn)環(huán)節(jié),，給用戶旅程做減法,，兼顧安全與客戶體驗(yàn)；“聲顏?！卑踩ぞ?，將聲紋與人臉特征智能結(jié)合，提供全方位安全守護(hù),。

2022年,，建設(shè)銀行反釣魚平臺累計(jì)排查網(wǎng)站超過1億個(gè)，攔截手機(jī)銀行風(fēng)險(xiǎn)事件一萬余起,，避免損失金額近4億元,。手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理們始終堅(jiān)信：更高級的安全是無感的守護(hù)。

金融活水無定式,，潤澤山川不敢辭。建設(shè)銀行希望借助科技的力量,，讓金融更美好,；用金融，令大眾生活更美好,。每個(gè)人對美好生活的向往都值得溫柔以待,，哪里有需要，哪里就有建行手機(jī)銀行,，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶,。(完)