AI客服的理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差,。我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些,。但在此之前,，企業(yè)不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)AI客服,，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。態(tài)度客氣,，但答非所問(wèn),；表示理解，卻不提解決方案,；總在抱歉,，又無(wú)法轉(zhuǎn)接人工……近日,，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費(fèi)者對(duì)AI客服機(jī)械式的回復(fù),、“套娃”般的說(shuō)辭,、永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰(shuí)？近年來(lái),，隨著新興技術(shù)的快速普及,，越來(lái)越多商家在客戶服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購(gòu),、收發(fā)快遞,、訂票出行到金融開(kāi)戶、投資評(píng)估,、保險(xiǎn)理賠,，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè),。數(shù)據(jù)顯示,，AI客服應(yīng)用在零售電商領(lǐng)域達(dá)84%，旅游出行領(lǐng)域達(dá)79%,，在政務(wù),、教育、運(yùn)營(yíng)商,、文娛傳媒等領(lǐng)域滲透率均超一半,。《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示,，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元,，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元,。降低成本,、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服,，AI客服能保持24小時(shí)在線服務(wù),，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，不受時(shí)間空間的制約,。特別是在繁忙時(shí)段,，AI客服憑借語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù),，能夠快速篩選和分流問(wèn)題,，短時(shí)處理大量請(qǐng)求，為用戶提供更加精準(zhǔn),、快捷,、個(gè)性化的服務(wù),，從而提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn),。AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn),，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù),，而無(wú)法給出針對(duì)性解決辦法,；難以感知語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶需求,，缺乏人文關(guān)懷,。再加上轉(zhuǎn)接人工客服遭遇種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣,?？傊^(guò)分倚重AI客服不僅未能有效解決問(wèn)題,，反而有可能造成商家和消費(fèi)者之間的溝通壁壘,，甚至將小問(wèn)題激化為大矛盾。對(duì)此,，我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些,。通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代,、建立反饋機(jī)制等多種方式,，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復(fù)雜問(wèn)題,，滿足用戶多樣化需求,。但是，在AI客服變得更“聰明”之前,，企業(yè)不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)AI客服,，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。盡管AI客服在處理基礎(chǔ)性需求,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面表現(xiàn)出色,，但在需要情感理解和個(gè)性化關(guān)懷的場(chǎng)景中則顯得力不從心?？头ぷ魇瞧髽I(yè)與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系,、提升品牌忠誠(chéng)度的重要途徑。企業(yè)應(yīng)合理配置人工客服和AI客服,，并設(shè)計(jì)二者切換的便捷通道,，方便用戶反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應(yīng)”代替“解決”,，而不關(guān)注用戶的實(shí)際體驗(yàn),，無(wú)異于漠視消費(fèi)者權(quán)益，切斷了與用戶溝通的橋梁,。隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷擴(kuò)展,，面對(duì)部分企業(yè)客服過(guò)度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督,，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù),，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （作者：康瓊艷 來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）