2023年1月6日，由新華社瞭望智庫主辦的“第七屆新金融論壇”在京舉行,。論壇上,，瞭望智庫與中國(guó)光大銀行共同發(fā)布了《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》，作為課題總策劃,，中國(guó)光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記,、總經(jīng)理蔡雪峰進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

以下是發(fā)布內(nèi)容實(shí)錄：

極不平凡的2022年剛剛過去,，我們正以嶄新的姿態(tài)步入充滿希望的2023年,。新起點(diǎn)展現(xiàn)新氣象,，新發(fā)展彰顯新動(dòng)能,。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言,，這是希望與挑戰(zhàn)并存的一年,。

黨的二十大報(bào)告指出,，以中國(guó)式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興,，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,。具體實(shí)踐中，實(shí)現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化,，需要金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)數(shù)字化能力建設(shè),，從而支持各行各業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,，需要金融機(jī)構(gòu)踐行人民性，不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往,。這也正是今天大會(huì)主題——走中國(guó)特色金融發(fā)展之路涉及的重要內(nèi)容,。

根據(jù)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，“著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”成為今年經(jīng)濟(jì)工作的首要任務(wù),。堅(jiān)定實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略,、培育完整內(nèi)需體系，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的保障,。加大金融支持?jǐn)U大內(nèi)需力度,，可通過拓展零售信貸投放、豐富消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景,、提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力等措施,，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量供給創(chuàng)造有效需求，為消費(fèi)者提供便捷,、釋放潛能。

結(jié)合來看,，無論是二十大報(bào)告為中長(zhǎng)期中國(guó)發(fā)展做出的戰(zhàn)略謀劃,，還是中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議為今年中國(guó)經(jīng)濟(jì)做出的具體部署，都體現(xiàn)了“民為邦本,，本固邦寧”的深刻含義,。因此，金融機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持“金融為民”的服務(wù)本色,，金融從業(yè)者要深入研究消費(fèi)者需求和心理,，從戰(zhàn)略、策略,、能力等方面形成完整的消費(fèi)者服務(wù)治理體系,，踐行金融工作的人民性。

正是在這樣的背景下,，光大銀行與瞭望智庫在去年發(fā)布的《2021消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書》基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步深入調(diào)研，提出構(gòu)建商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系的概念,，前瞻性地探討商業(yè)銀行向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的可行路徑,，撰寫了《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書》,。接下來，我代表課題組與大家分享一下研究成果,。

課題組通過對(duì)多家商業(yè)銀行和多家咨詢機(jī)構(gòu)開展調(diào)研,，并通過與中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通學(xué)習(xí)，厘清概念,、提升認(rèn)識(shí),，系統(tǒng)闡釋了商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系這一概念。主要是通過分析我國(guó)商業(yè)銀行提升消費(fèi)者服務(wù)能力的具體措施,，并借鑒異業(yè)成功經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)了商業(yè)銀行系統(tǒng)性提升消費(fèi)者服務(wù)能力的運(yùn)營(yíng)體制機(jī)制建設(shè)要點(diǎn)，構(gòu)建了一整套方法論,。這也正是光大銀行在做的重點(diǎn)工作,，因此白皮書中結(jié)合了一些我們的實(shí)踐。

接下來,，我們看一下具體內(nèi)容,。

展開來講，消費(fèi)者服務(wù)治理體系可概括為：一個(gè)核心,、四層領(lǐng)域,、九項(xiàng)能力和X項(xiàng)舉措。

一個(gè)核心是“以消費(fèi)者為中心”,。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計(jì)到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系,，要圍繞“一個(gè)消費(fèi)者”理念整合內(nèi)部資源,，打破條線部門壁壘,。由此，致力于為消費(fèi)者提供可滿足其人生各階段的綜合金融產(chǎn)品及服務(wù),，保持對(duì)客渠道統(tǒng)一,，對(duì)客服務(wù)統(tǒng)一，對(duì)客經(jīng)營(yíng)策略統(tǒng)一,。同時(shí),，致力于維護(hù)長(zhǎng)期消費(fèi)者關(guān)系、培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度,，強(qiáng)化消費(fèi)者全生命周期的服務(wù)價(jià)值,。

四層領(lǐng)域是指該系統(tǒng)的實(shí)施，要依托戰(zhàn)略,、策略,、能力和配套四個(gè)領(lǐng)域：

其一，戰(zhàn)略層是指商業(yè)銀行的統(tǒng)籌謀劃,，先從頂層設(shè)計(jì)上重視服務(wù)治理體系并達(dá)成共識(shí),，然后在具體戰(zhàn)略規(guī)劃中,，將“以消費(fèi)者為中心”作為最終的轉(zhuǎn)型定位和目標(biāo)。其中,，消費(fèi)者關(guān)系管理戰(zhàn)略是對(duì)以往品牌戰(zhàn)略,、營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效補(bǔ)充。

其二,，策略層是指商業(yè)銀行的洞察響應(yīng),，重在洞悉消費(fèi)者需求，然后根據(jù)生命周期,、消費(fèi)旅程等制定差異化策略,，是戰(zhàn)略層落地實(shí)施的有效承接，也是踐行“以消費(fèi)者為中心”的重要一環(huán),。

商業(yè)銀行可前置并加強(qiáng)消費(fèi)者需求洞察能力建設(shè),，通過多維數(shù)據(jù)采集、精準(zhǔn)畫像,、需求預(yù)測(cè)等手段,，站在消費(fèi)者視角梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)，找到兩者相匹配的價(jià)值,，挖掘?qū)徒?jīng)營(yíng)營(yíng)銷的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),。

舉個(gè)例子，光大銀行洞察到消費(fèi)者對(duì)線上全面,、便捷的服務(wù)有強(qiáng)烈需求,，因此加強(qiáng)了手機(jī)銀行、云繳費(fèi),、陽光惠生活三大APP的便民化,，通過不斷迭代操作系統(tǒng)，拓展生活場(chǎng)景等特色內(nèi)容建設(shè),，優(yōu)化界面展示及業(yè)務(wù)流程,，改善用戶體驗(yàn)，打造了“理財(cái),、社保,、繳費(fèi)、貸款一站通”的新模式,，滿足了客戶對(duì)生活繳費(fèi),、活動(dòng)優(yōu)惠、商城購(gòu)物等一攬子需求,。

其三,，能力層是指商業(yè)銀行的內(nèi)功修為，包括對(duì)客服務(wù)的五項(xiàng)基礎(chǔ)能力建設(shè)，它們分別是：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力,、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力,、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷能力、渠道管理運(yùn)營(yíng)能力,、咨詢投訴處理能力,。比如在渠道管理運(yùn)營(yíng)能力方面，光大信用卡針對(duì)外呼渠道質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務(wù),，采用智能語音技術(shù),。截至2022年10月，外呼渠道質(zhì)檢已實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)智能化,，質(zhì)檢覆蓋率顯著提升,，差錯(cuò)檢出率較應(yīng)用前提升5倍。上述這些能力建設(shè)可配合上層的策略中臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)用,，并結(jié)合消費(fèi)者需求洞察的情況實(shí)現(xiàn)迭代優(yōu)化,。

其四，配套層是指商業(yè)銀行的資源投入,，是那些并不直接面向消費(fèi)者,，但會(huì)深度制約以上三個(gè)層次執(zhí)行效果的保障能力，包括風(fēng)控,、科技,、數(shù)據(jù)、人員及組織管理等能力,。

至此,，四層領(lǐng)域的內(nèi)容基本清晰，那么隨之也形成了該系統(tǒng)的九大能力框架,，它們就是能力層的五項(xiàng)對(duì)客基礎(chǔ)能力以及配套層的四項(xiàng)保障能力,。包括：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力,、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷能力,、渠道管理運(yùn)營(yíng)能力,、咨詢投訴處理能力,、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、科技能力,、數(shù)據(jù)能力,、人員及組織管理能力。

再來看最后一個(gè)X項(xiàng)舉措,。X在這里指商業(yè)銀行圍繞服務(wù)治理體系應(yīng)該挖掘,、實(shí)施的一系列具體措施，以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型遇到各種壓力時(shí)，需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整的一些目前尚不明確的舉措,。

這是我們對(duì)于商業(yè)銀行構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系形成的一整套方法論,。光大銀行正在實(shí)踐當(dāng)中，有了一些思考和總結(jié),，未來還會(huì)有進(jìn)一步的成果跟大家匯報(bào),。

最后，課題組結(jié)合行業(yè)實(shí)踐,，分別從微觀,、中觀、宏觀三個(gè)層面提出相關(guān)建議,。

微觀層面,，要將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和長(zhǎng)期主義落到實(shí)處。必須明確“以消費(fèi)者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo),，甚至要作為“一把手工程”,，自上而下進(jìn)行推動(dòng)。這期間,，保持戰(zhàn)略定力非常關(guān)鍵,。

具體操作上，應(yīng)當(dāng)注重細(xì)化各部門策略落地執(zhí)行,，確保有效性,；更新業(yè)務(wù)流程及管理機(jī)制，提升高效性,；培養(yǎng)消費(fèi)者研究及體驗(yàn)管理隊(duì)伍,，增強(qiáng)專業(yè)性；建立量化指標(biāo)體系,，實(shí)現(xiàn)可評(píng)估,；鞏固數(shù)據(jù)及科技能力，加強(qiáng)保障性,；強(qiáng)化員工培訓(xùn)及文化宣導(dǎo),，完成統(tǒng)一性。

中觀層面,，要從行業(yè)共識(shí)和機(jī)構(gòu)協(xié)同著手,。通過行業(yè)倡議等形式達(dá)成業(yè)內(nèi)共識(shí)；聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),；搭建交流平臺(tái),，推動(dòng)信息共享；關(guān)注輿論引導(dǎo),，策劃宣傳活動(dòng),。

宏觀層面,，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng),、社會(huì)監(jiān)督的合力,。包括加強(qiáng)“以消費(fèi)者為中心”的政策引導(dǎo)力，構(gòu)建透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,；增強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng),，構(gòu)建各方的協(xié)同共治；更好地發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用,。

以上就是我對(duì)《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書》的簡(jiǎn)要介紹,。構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系是個(gè)大課題，也是個(gè)重要功課,，希望我們做的探索能夠?yàn)樾袠I(yè)向高質(zhì)量發(fā)展提供借鑒,。

奮斗創(chuàng)造奇跡。路雖遠(yuǎn),，行則將至,；事雖難，做則必成,。光大銀行仍將積極應(yīng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)三重壓力,，科學(xué)研判金融工作的新形勢(shì)新挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取,、迎難而上,，心懷“國(guó)之大者”，精準(zhǔn)優(yōu)化資源配置,，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效穩(wěn)步增長(zhǎng),；不斷提升金融工作的政治性、人民性,，以消費(fèi)者為中心,，深耕金融服務(wù)質(zhì)量提升，持續(xù)增進(jìn)民生福祉,，更好地滿足人民對(duì)美好生活的向往,。在中國(guó)式現(xiàn)代化推進(jìn)中做出我們的貢獻(xiàn)！