2023年1月6日,，由新華社瞭望智庫主辦的“第七屆新金融論壇”在京舉行,。論壇上,，瞭望智庫與中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系(C-SAS)構(gòu)建之策》，作為課題總策劃,，中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記,、總經(jīng)理蔡雪峰進行了詳細解讀。

以下是發(fā)布內(nèi)容實錄：

極不平凡的2022年剛剛過去,，我們正以嶄新的姿態(tài)步入充滿希望的2023年。新起點展現(xiàn)新氣象,，新發(fā)展彰顯新動能,。對于金融機構(gòu)而言，這是希望與挑戰(zhàn)并存的一年,。

黨的二十大報告指出,，以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復(fù)興，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,。具體實踐中,，實現(xiàn)中國式現(xiàn)代化,，需要金融機構(gòu)加強數(shù)字化能力建設(shè)，從而支持各行各業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,；貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,，需要金融機構(gòu)踐行人民性，不斷滿足人民對美好生活的向往,。這也正是今天大會主題——走中國特色金融發(fā)展之路涉及的重要內(nèi)容,。

根據(jù)中央經(jīng)濟工作會議精神，“著力擴大國內(nèi)需求”成為今年經(jīng)濟工作的首要任務(wù),。堅定實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略,、培育完整內(nèi)需體系，是我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的保障,。加大金融支持擴大內(nèi)需力度,，可通過拓展零售信貸投放、豐富消費服務(wù)場景,、提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力等措施,，實現(xiàn)高質(zhì)量供給創(chuàng)造有效需求，為消費者提供便捷,、釋放潛能,。

結(jié)合來看，無論是二十大報告為中長期中國發(fā)展做出的戰(zhàn)略謀劃,，還是中央經(jīng)濟工作會議為今年中國經(jīng)濟做出的具體部署,，都體現(xiàn)了“民為邦本，本固邦寧”的深刻含義,。因此,，金融機構(gòu)要堅持“金融為民”的服務(wù)本色，金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理,，從戰(zhàn)略,、策略、能力等方面形成完整的消費者服務(wù)治理體系,，踐行金融工作的人民性,。

正是在這樣的背景下，光大銀行與瞭望智庫在去年發(fā)布的《2021消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》基礎(chǔ)上,，進一步深入調(diào)研,，提出構(gòu)建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系的概念，前瞻性地探討商業(yè)銀行向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的可行路徑,，撰寫了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》,。接下來，我代表課題組與大家分享一下研究成果。

課題組通過對多家商業(yè)銀行和多家咨詢機構(gòu)開展調(diào)研,，并通過與中國銀行業(yè)協(xié)會進行溝通學(xué)習,，厘清概念、提升認識,，系統(tǒng)闡釋了商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系這一概念。主要是通過分析我國商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力的具體措施,，并借鑒異業(yè)成功經(jīng)驗,，總結(jié)了商業(yè)銀行系統(tǒng)性提升消費者服務(wù)能力的運營體制機制建設(shè)要點，構(gòu)建了一整套方法論,。這也正是光大銀行在做的重點工作,，因此白皮書中結(jié)合了一些我們的實踐。

接下來,，我們看一下具體內(nèi)容,。

展開來講，消費者服務(wù)治理體系可概括為：一個核心,、四層領(lǐng)域,、九項能力和X項舉措。

一個核心是“以消費者為中心”,。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系,，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線部門壁壘,。由此,，致力于為消費者提供可滿足其人生各階段的綜合金融產(chǎn)品及服務(wù)，保持對客渠道統(tǒng)一,，對客服務(wù)統(tǒng)一,，對客經(jīng)營策略統(tǒng)一。同時,，致力于維護長期消費者關(guān)系,、培養(yǎng)消費者忠誠度，強化消費者全生命周期的服務(wù)價值,。

四層領(lǐng)域是指該系統(tǒng)的實施,，要依托戰(zhàn)略、策略,、能力和配套四個領(lǐng)域：

其一,，戰(zhàn)略層是指商業(yè)銀行的統(tǒng)籌謀劃，先從頂層設(shè)計上重視服務(wù)治理體系并達成共識,，然后在具體戰(zhàn)略規(guī)劃中,，將“以消費者為中心”作為最終的轉(zhuǎn)型定位和目標。其中,，消費者關(guān)系管理戰(zhàn)略是對以往品牌戰(zhàn)略,、營銷戰(zhàn)略的有效補充,。

其二，策略層是指商業(yè)銀行的洞察響應(yīng),，重在洞悉消費者需求,，然后根據(jù)生命周期、消費旅程等制定差異化策略,，是戰(zhàn)略層落地實施的有效承接,，也是踐行“以消費者為中心”的重要一環(huán)。

商業(yè)銀行可前置并加強消費者需求洞察能力建設(shè),，通過多維數(shù)據(jù)采集,、精準畫像、需求預(yù)測等手段,，站在消費者視角梳理商業(yè)銀行應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù),，找到兩者相匹配的價值，挖掘?qū)徒?jīng)營營銷的關(guān)鍵節(jié)點,。

舉個例子,，光大銀行洞察到消費者對線上全面、便捷的服務(wù)有強烈需求,，因此加強了手機銀行,、云繳費、陽光惠生活三大APP的便民化,，通過不斷迭代操作系統(tǒng),，拓展生活場景等特色內(nèi)容建設(shè)，優(yōu)化界面展示及業(yè)務(wù)流程,，改善用戶體驗,，打造了“理財、社保,、繳費,、貸款一站通”的新模式，滿足了客戶對生活繳費,、活動優(yōu)惠,、商城購物等一攬子需求。

其三,，能力層是指商業(yè)銀行的內(nèi)功修為,，包括對客服務(wù)的五項基礎(chǔ)能力建設(shè)，它們分別是：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力,、基礎(chǔ)運營服務(wù)能力,、經(jīng)營營銷能力、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力,。比如在渠道管理運營能力方面,，光大信用卡針對外呼渠道質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務(wù)，采用智能語音技術(shù),。截至2022年10月,，外呼渠道質(zhì)檢已實現(xiàn)全業(yè)務(wù)智能化，質(zhì)檢覆蓋率顯著提升,，差錯檢出率較應(yīng)用前提升5倍,。上述這些能力建設(shè)可配合上層的策略中臺進行統(tǒng)一調(diào)用，并結(jié)合消費者需求洞察的情況實現(xiàn)迭代優(yōu)化,。

其四，配套層是指商業(yè)銀行的資源投入,，是那些并不直接面向消費者,，但會深度制約以上三個層次執(zhí)行效果的保障能力，包括風控,、科技,、數(shù)據(jù)、人員及組織管理等能力,。

至此,，四層領(lǐng)域的內(nèi)容基本清晰，那么隨之也形成了該系統(tǒng)的九大能力框架,，它們就是能力層的五項對客基礎(chǔ)能力以及配套層的四項保障能力,。包括：產(chǎn)品管理及創(chuàng)新能力、基礎(chǔ)運營服務(wù)能力,、經(jīng)營營銷能力,、渠道管理運營能力、咨詢投訴處理能力,、風險管理能力,、科技能力、數(shù)據(jù)能力,、人員及組織管理能力,。

再來看最后一個X項舉措。X在這里指商業(yè)銀行圍繞服務(wù)治理體系應(yīng)該挖掘,、實施的一系列具體措施,，以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型遇到各種壓力時，需要動態(tài)調(diào)整的一些目前尚不明確的舉措,。

這是我們對于商業(yè)銀行構(gòu)建消費者服務(wù)治理體系形成的一整套方法論,。光大銀行正在實踐當中，有了一些思考和總結(jié)，未來還會有進一步的成果跟大家匯報,。

最后,，課題組結(jié)合行業(yè)實踐，分別從微觀,、中觀,、宏觀三個層面提出相關(guān)建議。

微觀層面,，要將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和長期主義落到實處,。必須明確“以消費者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標，甚至要作為“一把手工程”,，自上而下進行推動,。這期間，保持戰(zhàn)略定力非常關(guān)鍵,。

具體操作上,，應(yīng)當注重細化各部門策略落地執(zhí)行，確保有效性,；更新業(yè)務(wù)流程及管理機制,，提升高效性；培養(yǎng)消費者研究及體驗管理隊伍,，增強專業(yè)性,；建立量化指標體系，實現(xiàn)可評估,；鞏固數(shù)據(jù)及科技能力,，加強保障性；強化員工培訓(xùn)及文化宣導(dǎo),，完成統(tǒng)一性,。

中觀層面，要從行業(yè)共識和機構(gòu)協(xié)同著手,。通過行業(yè)倡議等形式達成業(yè)內(nèi)共識,；聯(lián)合第三方機構(gòu)共同制定行業(yè)標準；搭建交流平臺,，推動信息共享,；關(guān)注輿論引導(dǎo)，策劃宣傳活動,。

宏觀層面,，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動,、社會監(jiān)督的合力,。包括加強“以消費者為中心”的政策引導(dǎo)力,，構(gòu)建透明的競爭環(huán)境；增強部門聯(lián)動,，構(gòu)建各方的協(xié)同共治,；更好地發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用。

以上就是我對《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》的簡要介紹,。構(gòu)建消費者服務(wù)治理體系是個大課題,，也是個重要功課，希望我們做的探索能夠為行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展提供借鑒,。

奮斗創(chuàng)造奇跡,。路雖遠，行則將至,；事雖難,，做則必成。光大銀行仍將積極應(yīng)對宏觀經(jīng)濟三重壓力,，科學(xué)研判金融工作的新形勢新挑戰(zhàn),，銳意進取、迎難而上,，心懷“國之大者”，精準優(yōu)化資源配置,，服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效穩(wěn)步增長,；不斷提升金融工作的政治性、人民性,，以消費者為中心,，深耕金融服務(wù)質(zhì)量提升，持續(xù)增進民生福祉,，更好地滿足人民對美好生活的向往,。在中國式現(xiàn)代化推進中做出我們的貢獻！