文/Ron Shevlin

如果你想知道2023年哪些技術將成為銀行業(yè)的熱點,，請聽聽“深喉”的建議,。

抱歉,，但我不是在談論色情片,。在電影《總統(tǒng)班底》（All The President's Men）中,，伍德沃德和伯恩斯坦的線人被稱為“深喉”,，而他們告訴兩位主角：“跟著錢走,。”

在咨詢公司Cornerstone Advisors的一項新研究《2023年銀行業(yè)動態(tài)》(What’s Going On in Banking 2023)中,，他們就追蹤了該行業(yè)的資金去向,，從而揭示了銀行和信用社在這個充滿不確定性的年份準備將技術賭注押在哪里。

之所以存在這種不確定性,，不僅是因為經(jīng)濟狀況,，而且還因為銀行運營的組織和技術環(huán)境的變化無常。

以下就是2023年銀行業(yè)計劃押注最多的五項技術：

1）對話式人工智能

的確,，許多消費者對聊天機器人非常抵制,，反而更愿意與人類打交道。但你最近去過銀行網(wǎng)店或致電過銀行的呼叫中心嗎?

十有八九的銀行都在努力招聘新員工,。當他們招到新員工以后,，讓后者熟悉產(chǎn)品和流程是一個漫長的過程。

銀行業(yè)正在發(fā)生的新情況是,，聊天機器人不僅僅被用于客戶支持,，而且越來越多被用于為員工服務——事實上，它們就是新員工,。

銀行正在部署越來越多的對話式人工智能技術來直接支持員工——也就是讓聊天機器人成為“團隊的一員”。

根據(jù)Cornerstone Advisors的一份名為《聊天機器人之旅：讓智能數(shù)字助手成為團隊不可或缺的成員》的報告,，聊天機器人正在演變成智能數(shù)字助手,，利用機器學習技術實現(xiàn)真正的對話和給出建議。

信用社在這方面則處于領先地位：到2023年,，四分之一的信用社將投資聊天機器人和對話式人工智能,。

2）商業(yè)數(shù)字銀行

到2023年，商業(yè)數(shù)字賬戶開戶和商業(yè)數(shù)字貸款發(fā)放系統(tǒng)或許會呈現(xiàn)爆發(fā)之勢——但也僅僅是或許,。

2022年,，23%的銀行預計將選擇一款新的商業(yè)數(shù)字賬戶開戶應用程序,。到2023年,，這一比例上升了幾個等級，達到27%,。在商業(yè)貸款發(fā)放系統(tǒng)方面,，21%的銀行計劃今年選擇一款新的應用程序。

與許多其他類型的應用程序和系統(tǒng)相比,，商業(yè)數(shù)字賬戶開立和貸款發(fā)放的需求是強勁的,。但它會實現(xiàn)嗎?

在2022年，盡管23%的銀行預計會選擇一款新的商業(yè)數(shù)字開戶應用程序,，但實際上只有10%的銀行這么做了,。雖然24%的銀行計劃在2022年選擇新的商業(yè)貸款發(fā)放系統(tǒng)，但只有12%的銀行完成了這一計劃,。

對商業(yè)數(shù)字工具的預期需求對nCino,、Baker Hill和MANTL等供應商來說是個好消息。但是預期與實際情況的差距表明了供應商仍有諸多問題需要克服,，才能將客戶的潛在支出兌現(xiàn),。

3）客戶關系管理

客戶關系管理(CRM)之于金融機構，就像新年決心之于我們普通人,。今年年初,，許多金融機構誓言要整理好客戶或會員數(shù)據(jù)，把客戶溝通的個性化工作做得更好,，并且只提供 “具有相關性 “的服務,。

但就像我們的新年決心一樣，這些夢想很快就會破滅,。

根據(jù)Cornerstone的年度研究,，自2018年以來，每年都有五分之一的金融機構表示,，他們將選擇新的或替換性的CRM系統(tǒng),。但是，就像我們的新年決心一樣，這并不會發(fā)生,。在2022年,，28%的信用社預計他們會選擇新的CRM系統(tǒng)，但實際上只有8%的信用社真的這么做了,。

而且,，當他們真的采用了新的CRM系統(tǒng)之后，預期的好處往往也沒有實現(xiàn),。

銀行和信用社的高管們可能不理解CRM領域在過去十年是如何發(fā)展的,。

CRM越來越多地嵌入（或擴散）到各種應用程序中，如數(shù)字銀行平臺,、數(shù)字賬戶開立和入職系統(tǒng),、貸款發(fā)放系統(tǒng)和其他專業(yè)應用程序(如財務健康和醫(yī)療保健)。

因此,，許多機構將重新考慮“宇宙大爆炸”式的CRM部署方法,，以支持具有嵌入式CRM功能的應用程序。

4）實時支付

隨著今年FedNow的即將發(fā)布,，金融機構正在為2023年的實時支付(RTP)做準備,。每10家金融機構中就有3家計劃在今年推出RTP，此外還有18%的銀行和12%的信用社已經(jīng)在這樣做了,。

銀行最常見的RTP用例包括B2B支付,、賬戶到賬戶(A2A)轉(zhuǎn)賬和快速工資支付。在信用社中,，最常見的用例包括A2A轉(zhuǎn)賬,、最后一分鐘的消費者付款和經(jīng)常性的賬單支付。

隨著非利息收入的下降,，金融機構應該將RTP——以及更廣義的支付現(xiàn)代化——視為新的收入來源,。按照咨詢公司麥肯錫的說法：“新的收入來源將是現(xiàn)代化支付基礎設施投資回報的主要來源?！?/p>

然而,，事實似乎并非如此。埃森哲的一項研究發(fā)現(xiàn),，只有四分之一的銀行將收入增長作為其組織的支付現(xiàn)代化項目的主要目標,。

這樣做的結果就是：我們可能不會看到RTP像計劃中那樣被廣泛采用。

5) 應用程序接口

消費者保護團體喜歡“開放銀行”這個概念,，對他們來說,，這相當于消費者擁有他們自己的數(shù)據(jù)(順便說一句，這是一個被高估的概念),。然而,，開放銀行的意義遠不止于此。

開放銀行已成為銀行業(yè)的一個熱門話題，這是因為隨著金融科技的發(fā)展,，這些技術可以使用應用程序接口（API）從銀行提取數(shù)據(jù),，以開設和融資賬戶，并向用戶提供增值服務,。

毫不奇怪,，銀行從業(yè)者們并不認為這是一件好事，并且他們會（私下里）抵制開放銀行的浪潮,。

金融技術合作伙伴關系正在改變這一現(xiàn)狀,。然而，在過去幾年里,，合作伙伴關系一直是銀行家們最關心的問題,，2023年也不會有任何不同。約70%的銀行家表示,，合作伙伴關系對他們2023年的戰(zhàn)略很重要,，將會推動投資和API的部署,。

在今年之前,，只有40%的銀行已經(jīng)投資或部署了API。然而,，今年已有28%的銀行計劃使用API,。信用社再次走在了前列，超過六成的信用社已經(jīng)在使用API,，另有18%的信用社計劃在2023年使用API,。

除了最大的幾家銀行，大多數(shù)金融機構都知道他們不可能親自去搭建所有的東西,，但許多金融機構經(jīng)歷了艱難的過程后才發(fā)現(xiàn),，他們可能不得不成為整合所有東西的人。

結果,，他們在API人員身上的投資可能和在API本身上的投資一樣多(甚至更多),。

難以找到合適的資源來建立系統(tǒng)和組織之間所需的橋梁，可能會使銀行們減少對這項關鍵技術的投資,。

那么,，到底是誰把銀行業(yè)的錢賺走了?

也許正如Talking Heads樂隊的歌曲所唱的那樣，“我們又當了一次冤大頭,?！?/p>

銀行業(yè)也又一次當了冤大頭——由于經(jīng)濟、運營和組織方面的障礙和限制,，該領域?qū)夹g成功的巨大期望將再次落空,。到2023年底，銀行和信用社的許多技術項目發(fā)起人將不知道是誰把錢拿走了。

“深喉”的建議是“跟著錢走”,，但現(xiàn)在越來越難弄清楚銀行的技術資金真正去了哪里,。

本文作者為福布斯撰稿人，文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點,。本文譯自https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2023/02/21/where-banks-will-invest-their-2023-technology-budgets-ai-apis-crm/?sh=780a8661418e