紅網(wǎng)時刻新聞2月23日訊(通訊員 吳文捷)近日,,AI多次沖上熱搜,其實,,這已經(jīng)不是AI(人工智能)第一次引發(fā)人們驚嘆了,。AI早已浸入我們生活的方方面面,連保險也不例外,。
近年來,,新華保險湖南分公司積極踐行公司“科技賦能”戰(zhàn)略,順應科技發(fā)展的智能化趨勢,,通過公司構(gòu)建的“線上+線下,、智能+人工”多平臺交互、全場景覆蓋的智慧服務平臺集群,,逐步搭建以客戶體驗為圓心,,以保單全生命周期為服務半徑,以提質(zhì)增效為導向的線上線下融合服務體系,,不斷提高客戶的獲得感,、體驗感。
2022年,,以“智多新”“隨信通”及智慧柜員機為代表的系列智慧客服,,累計為超220萬客戶提供全天候、多樣化,、高質(zhì)量的保險服務,。
多元的人工智能服務平臺:年服務客戶超35萬人次
新華保險自主設計,、研發(fā)的人工智能客服“智多新”、客戶自助服務平臺“隨信通”等智能化服務平臺,綜合應用多項人工智能技術,,既可為公司客戶,、銷售隊伍提供智能互動咨詢、智能外呼,、智能回訪系列智能服務,;亦能滿足客戶需求提供一對一的保全辦理、信息查詢,、資料下載等服務,。
2022年全年,僅湖南地區(qū),,“智多新”智能客服平臺日最高服務客戶1400人次,,年服務客戶超27萬人次。通過智能外呼主動為35萬客戶送出暖心關懷,,提醒續(xù)交保費,、告知業(yè)務員信息、提示防范金融風險等,;超過94%的新契約客戶使用電子化回訪服務,服務效率大大提升,。
同時,,在全省13家地市(除張家界)及重點縣級機構(gòu)均實現(xiàn)智能柜員機全覆蓋,為客戶實現(xiàn)免排隊,、零接觸,、快辦理服務體驗,并形成“智能+人工”的雙在線柜面服務新模式,。2022年全年累計服務客戶超過3.4萬人次,,臨柜客戶自助服務率穩(wěn)定保持在36%以上。
人機互動智慧理賠新模式:件均理賠審核時效0.01小時
如今,,智能技術運用讓保險理賠服務更快,、更優(yōu)、更便捷,。據(jù)新華保險工作人員介紹,,客戶可通過網(wǎng)站、微信,、掌上新華APP,、電話全平臺24小時在線報案;個人客戶可7*24小時在線自助申請醫(yī)療,、重疾理賠,,新華保險受理后結(jié)合數(shù)十項AI智能判斷,聯(lián)動銀行實時支付、快速到賬,。
2022年,,新華保險湖南分公司全年為7.85萬人次提供理賠服務,同比增長43.77%,。全年累計賠付5.13億元,,累計豁免保費0.22億元。AI智能理賠案件1.7萬件,,件均理賠審核時效0.01小時,。
此外,通過“新新快答”理賠智能機器人,,實現(xiàn)了7*24小時不間斷提供索賠單證,、法律法規(guī)常識和健康險理賠即時答疑等服務咨詢,是AI語答技術在保險服務領域的深層應用,。
急客戶所需研發(fā)集成端口:為銀發(fā)群體提供最優(yōu)服務路徑
2022年8月,,新華保險湖南分公司經(jīng)過基層隊伍充分調(diào)研,自主研發(fā)并正式推出“新湘E”微信小程序,,將公司將從承保,、核保、保全,、理賠四大保單全生命周期的服務模塊中,,涉及到的5個項目60個功能集成到一個微信小程序中,一站式端口充分解決了客戶,,尤其銀發(fā)客戶群體對線上服務平臺種類多,、容易造成困擾的痛點。免下載,、免注冊,,為客戶提供了更加貼心、直觀的服務使用體驗,。
2023年,,新華保險湖南分公司將以公司“十四五”規(guī)劃為指引,推動科技賦能“賦到實處,、取得實效”,,持續(xù)進行服務技術和手段創(chuàng)新,為更多的客戶提供專業(yè)化,、人性化,、便捷化的保險服務。
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