本報記者 曲忠芳 李正豪 北京報道

近期，由ChatGPT引發(fā)的生成式AI新浪潮給社會經(jīng)濟生活帶來了持續(xù)的沖擊與影響,。如何順應技術趨勢,，抓住發(fā)展機遇，成為擺在每個行業(yè)企業(yè)面前的考驗與挑戰(zhàn),，而對于自身“造血”能力尚不成熟的SaaS（軟件運營服務）服務商來說顯得更加迫切,。

《中國經(jīng)營報》記者從多家SaaS企業(yè)了解到，許多公司在內(nèi)部組織架構(gòu)管理方面都做了一些調(diào)整,，向AI技術及相關人才方向傾斜,，探索挖掘AI+SaaS的新價值及新模式；與此同時,，在外部不斷加大與AI技術公司的生態(tài)合作,，密切關注生成式AI的商業(yè)化機遇。

華西證券最新研報指出,，從海外GPT大模型應用的實踐來看,，AI生成內(nèi)容（AIGC）在數(shù)字營銷,、文檔、圖片,、游戲,、影視領域已有較為成熟的應用；MaaS（模型即服務）模式賦能B端客戶服務,、數(shù)據(jù)分析,、安全等場景，應用于金融,、營銷,、互聯(lián)網(wǎng)等領域。另據(jù)高盛首席軟件分析師Kash Rangan團隊發(fā)布的報告分析,，AI浪潮將成為全球生產(chǎn)力的重要推手,，未來十年，全球每年生產(chǎn)力的提升將推動7萬億美元的經(jīng)濟增長?，F(xiàn)有的軟件服務產(chǎn)業(yè),，也將因融合生成式AI的附加功能而產(chǎn)生一定的增值空間。

探索業(yè)務增長新路徑

“AIGC是大趨勢,，紛享銷客在今年年初已成立了專門的AIGC研究小組,，該小組的主要工作在于，一是深度了解整個大模型的特征和能力,，二是加強與營銷智能化企業(yè)的深度交流,，三是與包括百度文心一言在內(nèi)的AI大模型平臺進行對接，四是立足紛享銷客自身的產(chǎn)品與業(yè)務,，與用戶,、客戶一起深度地思考在營、銷,、服等領域的創(chuàng)新，提升CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)的智能化水平,?！奔娤礓N客創(chuàng)始人兼CEO羅旭在接受記者采訪時如是表示。

羅旭指出,，通用AI大模型及AIGC的出現(xiàn)將重新定義SaaS服務,，尤其是各個行業(yè)領域的SaaS與AI的結(jié)合，將加速推動SaaS從工具型,、業(yè)務型向智能型,、賦能型轉(zhuǎn)變。在這種情況下,，SaaS企業(yè)應當順勢而為,，做產(chǎn)品及業(yè)務的創(chuàng)新,，否則就會被顛覆。從紛享銷客所在的CRM賽道來看,，AIGC將大幅提升整個營銷流程的生產(chǎn)力,，例如提升營銷內(nèi)容的生產(chǎn)及創(chuàng)作能力和效率，更加精準地把握理解客戶需求,，促進交易達成,；此外，AI對非結(jié)構(gòu)化信息的處理能力,，能夠提升CRM系統(tǒng)的智能化程度,，既從客戶維度把握需求變化和客戶質(zhì)量，又可以洞察銷售人員跟進及服務客戶的有效性,，給他們提供更加精準高效的賦能,。

高盛研究報告顯示，CRM使用生成式AI的重點將圍繞三個方面,，包括擁有實時可操作的數(shù)據(jù),，策劃定制的銷售動機，生成動態(tài),、可擴展和個性化的內(nèi)容,。CRM由銷售、營銷,、服務和商務組成,，生成式AI將逐步整合這一領域，并側(cè)重根據(jù)不同數(shù)據(jù)的訓練模型,，來產(chǎn)生建議,、內(nèi)容、分析和結(jié)果,。下一步的演變可能是定制策劃方案并銷售,，通過利用現(xiàn)有的客戶相關數(shù)據(jù)和對以往工作的洞察力，生成式AI可以提出經(jīng)過驗證的策略,，并與客戶產(chǎn)生更多的共鳴,，提高效率，同時維護公司的品牌形象,。最后,，公司有可能利用這項技術，通過利用客戶的數(shù)據(jù),，如電子郵件,、手機等，創(chuàng)建個性化,、動態(tài),、可擴展的內(nèi)容,。

除了紛享銷客等CRM服務商之外，4月12日在港交所掛牌上市的HRSaaS平臺北森控股（09669.HK）,，早在今年3月初就宣布成為百度文心一言的首批生態(tài)合作伙伴,，將借助AI技術實現(xiàn)在招聘面試、員工問題解決等場景中的升級,。

通訊服務商容聯(lián)云AI研究院院長劉杰告訴記者,，ChatGPT所代表的大語言模型，為智能客服相關技術的進一步突破帶來了新的方向,。一方面,，ChatGPT在人機對話方面的能力，有助于提升智能客服對話的自然性,，能更好地理解用戶的問題,，從而進一步拉升產(chǎn)品的用戶體驗；另一方面,，ChatGPT的用途不僅限于人機對話,，也能完成寫文章、統(tǒng)計表格,、制定方案等復雜的AI任務,，這種智力行為背后采用的AIGC關鍵技術，也將為智能客服帶來智能化的提升,。

微盟則在公告中展望2023年業(yè)務時提到,，積極跟進AI等新技術方向，探求應用層機遇,。微軟方面認為,，GPT等人工智能新技術的出現(xiàn)對其所在的行業(yè)會有極大的推動和升級，相信這些新技術在應用層存在很多的可能與機遇,。在零售場景中,，該公司已經(jīng)在廣告與營銷、數(shù)據(jù)智能,、運營提效,、用戶體驗等領域有初步的技術應用規(guī)劃和產(chǎn)品端的探索，有關技術應用和產(chǎn)品未來落地將能助力商家智慧經(jīng)營,、效率提升,。

SaaS困局能否破解,？

毫無疑問,，在生成式AI的發(fā)展浪潮下，SaaS服務商爭相向AI相關技術及領域加碼布局,，探索新的業(yè)務可能性和增長空間,。AI+SaaS,，抑或是SaaS+AI，屢屢被業(yè)界提及并使用,。

值得一提的是,，就在今年3月中旬，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在公開發(fā)言中表示,，“過去幾年里,，投資人對企業(yè)服務的增長率特別失望”，他認為“中國企服的春天可能需要等5至10年”,，而“最近GPT-4出來后,，企服的寒冬可能漫漫無期”。由此在SaaS產(chǎn)業(yè)界,、投資圈中引發(fā)了不小的爭議與討論,。

多位SaaS從業(yè)人士向記者表達了各自的看法，他們坦言企服業(yè)務,、SaaS模式在國內(nèi)市場仍處在一個較早期的階段,，市場滲透的深度及廣度仍有待開拓。談及ChatGPT引領的AI新浪潮,，多數(shù)受訪者認為,，“漫漫寒冬”說法過于悲觀，這是因為當前出現(xiàn)的大模型仍然有缺陷,，仍需要數(shù)據(jù)的訓練,，對于SaaS企業(yè)來說，服務的需求還在,，只不過產(chǎn)品及業(yè)務的模式,、形態(tài)可能會發(fā)生改變。對于SaaS企業(yè)來說,，AI技術手段已然成為剛需,，即通過對數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)整合實現(xiàn)對業(yè)務層面的智能加持，隨著AI技術的逐漸成熟,，SaaS 企業(yè)的人工智能能力已經(jīng)成為標配，甚至可以說是入場的門檻,。

羅旭表示,，“紛享銷客并沒有利用熱潮去炒噱頭、投機取巧,，當下的工作重點還是研究了解大模型的特性及能力,，基于自身營銷服一體化的戰(zhàn)略布局，以及在客戶銷售管理更加智能化的目標指引下,，持續(xù)做長周期的建設,，成長為更加智能的CRM，這將是一次質(zhì)的飛躍,?！?/p>

同樣，金蝶中國總裁章勇也公開表示,，ChatGPT在人工智能領域是重要的里程碑,，它擁有非常強的學習和成長能力，未來可嵌入企業(yè)的很多場景,，能全年無休地幫助企業(yè)處理基礎性,、重復性工作。相信隨著ChatGPT的深入應用,，未來在整個系統(tǒng)里面,，會對我們的產(chǎn)品形成大的顛覆，讓我們變得更加開放,，連接到我們想要的任何地方,，這十分值得期待。

高盛研究報告預計SaaS公司與AI企業(yè)將進行合作,，而非競爭關系,，那些成功利用生成式AI的SaaS公司將有望獲得上市機會。這是因為,，將AI與B2B SaaS解決方案結(jié)合起來,，有望增強技術護城河，SaaS公司擁有大量客戶,、人力資源,、財務,、醫(yī)療等數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)來加強和訓練人工智能驅(qū)動的大型語言模型,，可以幫助SaaS公司提取關鍵見解、流程任務自動化,，同時也能提高員工效率,。