本報記者 曲忠芳 李正豪 北京報道

近期，由ChatGPT引發(fā)的生成式AI新浪潮給社會經(jīng)濟生活帶來了持續(xù)的沖擊與影響。如何順應(yīng)技術(shù)趨勢,，抓住發(fā)展機遇,，成為擺在每個行業(yè)企業(yè)面前的考驗與挑戰(zhàn)，而對于自身“造血”能力尚不成熟的SaaS（軟件運營服務(wù)）服務(wù)商來說顯得更加迫切,。

《中國經(jīng)營報》記者從多家SaaS企業(yè)了解到,，許多公司在內(nèi)部組織架構(gòu)管理方面都做了一些調(diào)整，向AI技術(shù)及相關(guān)人才方向傾斜,，探索挖掘AI+SaaS的新價值及新模式,；與此同時，在外部不斷加大與AI技術(shù)公司的生態(tài)合作,，密切關(guān)注生成式AI的商業(yè)化機遇,。

華西證券最新研報指出，從海外GPT大模型應(yīng)用的實踐來看,，AI生成內(nèi)容（AIGC）在數(shù)字營銷,、文檔、圖片,、游戲,、影視領(lǐng)域已有較為成熟的應(yīng)用；MaaS（模型即服務(wù)）模式賦能B端客戶服務(wù),、數(shù)據(jù)分析,、安全等場景，應(yīng)用于金融,、營銷,、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域。另據(jù)高盛首席軟件分析師Kash Rangan團隊發(fā)布的報告分析,，AI浪潮將成為全球生產(chǎn)力的重要推手,，未來十年，全球每年生產(chǎn)力的提升將推動7萬億美元的經(jīng)濟增長?，F(xiàn)有的軟件服務(wù)產(chǎn)業(yè),，也將因融合生成式AI的附加功能而產(chǎn)生一定的增值空間。

探索業(yè)務(wù)增長新路徑

“AIGC是大趨勢,，紛享銷客在今年年初已成立了專門的AIGC研究小組,，該小組的主要工作在于，一是深度了解整個大模型的特征和能力,，二是加強與營銷智能化企業(yè)的深度交流,，三是與包括百度文心一言在內(nèi)的AI大模型平臺進行對接，四是立足紛享銷客自身的產(chǎn)品與業(yè)務(wù),，與用戶,、客戶一起深度地思考在營,、銷、服等領(lǐng)域的創(chuàng)新,，提升CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的智能化水平,。”紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭在接受記者采訪時如是表示,。

羅旭指出,，通用AI大模型及AIGC的出現(xiàn)將重新定義SaaS服務(wù)，尤其是各個行業(yè)領(lǐng)域的SaaS與AI的結(jié)合,，將加速推動SaaS從工具型,、業(yè)務(wù)型向智能型、賦能型轉(zhuǎn)變,。在這種情況下,，SaaS企業(yè)應(yīng)當(dāng)順勢而為，做產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的創(chuàng)新,，否則就會被顛覆,。從紛享銷客所在的CRM賽道來看，AIGC將大幅提升整個營銷流程的生產(chǎn)力,，例如提升營銷內(nèi)容的生產(chǎn)及創(chuàng)作能力和效率,，更加精準地把握理解客戶需求，促進交易達成,；此外,，AI對非結(jié)構(gòu)化信息的處理能力，能夠提升CRM系統(tǒng)的智能化程度,，既從客戶維度把握需求變化和客戶質(zhì)量,，又可以洞察銷售人員跟進及服務(wù)客戶的有效性，給他們提供更加精準高效的賦能,。

高盛研究報告顯示,，CRM使用生成式AI的重點將圍繞三個方面，包括擁有實時可操作的數(shù)據(jù),，策劃定制的銷售動機,，生成動態(tài)、可擴展和個性化的內(nèi)容,。CRM由銷售、營銷,、服務(wù)和商務(wù)組成,，生成式AI將逐步整合這一領(lǐng)域，并側(cè)重根據(jù)不同數(shù)據(jù)的訓(xùn)練模型,，來產(chǎn)生建議,、內(nèi)容,、分析和結(jié)果。下一步的演變可能是定制策劃方案并銷售,，通過利用現(xiàn)有的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)和對以往工作的洞察力,，生成式AI可以提出經(jīng)過驗證的策略，并與客戶產(chǎn)生更多的共鳴,，提高效率,，同時維護公司的品牌形象。最后,，公司有可能利用這項技術(shù),，通過利用客戶的數(shù)據(jù)，如電子郵件,、手機等,，創(chuàng)建個性化、動態(tài),、可擴展的內(nèi)容,。

除了紛享銷客等CRM服務(wù)商之外，4月12日在港交所掛牌上市的HRSaaS平臺北森控股（09669.HK）,，早在今年3月初就宣布成為百度文心一言的首批生態(tài)合作伙伴,，將借助AI技術(shù)實現(xiàn)在招聘面試、員工問題解決等場景中的升級,。

通訊服務(wù)商容聯(lián)云AI研究院院長劉杰告訴記者,，ChatGPT所代表的大語言模型，為智能客服相關(guān)技術(shù)的進一步突破帶來了新的方向,。一方面,，ChatGPT在人機對話方面的能力，有助于提升智能客服對話的自然性,，能更好地理解用戶的問題,，從而進一步拉升產(chǎn)品的用戶體驗；另一方面,，ChatGPT的用途不僅限于人機對話,，也能完成寫文章、統(tǒng)計表格,、制定方案等復(fù)雜的AI任務(wù),，這種智力行為背后采用的AIGC關(guān)鍵技術(shù)，也將為智能客服帶來智能化的提升,。

微盟則在公告中展望2023年業(yè)務(wù)時提到,，積極跟進AI等新技術(shù)方向，探求應(yīng)用層機遇,。微軟方面認為,，GPT等人工智能新技術(shù)的出現(xiàn)對其所在的行業(yè)會有極大的推動和升級,，相信這些新技術(shù)在應(yīng)用層存在很多的可能與機遇。在零售場景中,，該公司已經(jīng)在廣告與營銷,、數(shù)據(jù)智能、運營提效,、用戶體驗等領(lǐng)域有初步的技術(shù)應(yīng)用規(guī)劃和產(chǎn)品端的探索,，有關(guān)技術(shù)應(yīng)用和產(chǎn)品未來落地將能助力商家智慧經(jīng)營、效率提升,。

SaaS困局能否破解,？

毫無疑問，在生成式AI的發(fā)展浪潮下,，SaaS服務(wù)商爭相向AI相關(guān)技術(shù)及領(lǐng)域加碼布局,，探索新的業(yè)務(wù)可能性和增長空間。AI+SaaS,，抑或是SaaS+AI,，屢屢被業(yè)界提及并使用。

值得一提的是,，就在今年3月中旬,，金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎在公開發(fā)言中表示，“過去幾年里,，投資人對企業(yè)服務(wù)的增長率特別失望”,，他認為“中國企服的春天可能需要等5至10年”，而“最近GPT-4出來后,，企服的寒冬可能漫漫無期”,。由此在SaaS產(chǎn)業(yè)界、投資圈中引發(fā)了不小的爭議與討論,。

多位SaaS從業(yè)人士向記者表達了各自的看法,，他們坦言企服業(yè)務(wù)、SaaS模式在國內(nèi)市場仍處在一個較早期的階段,，市場滲透的深度及廣度仍有待開拓,。談及ChatGPT引領(lǐng)的AI新浪潮，多數(shù)受訪者認為,，“漫漫寒冬”說法過于悲觀,，這是因為當(dāng)前出現(xiàn)的大模型仍然有缺陷，仍需要數(shù)據(jù)的訓(xùn)練,，對于SaaS企業(yè)來說,，服務(wù)的需求還在，只不過產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的模式,、形態(tài)可能會發(fā)生改變,。對于SaaS企業(yè)來說，AI技術(shù)手段已然成為剛需,，即通過對數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)整合實現(xiàn)對業(yè)務(wù)層面的智能加持,，隨著AI技術(shù)的逐漸成熟，SaaS 企業(yè)的人工智能能力已經(jīng)成為標配，甚至可以說是入場的門檻,。

羅旭表示,，“紛享銷客并沒有利用熱潮去炒噱頭、投機取巧,，當(dāng)下的工作重點還是研究了解大模型的特性及能力,，基于自身營銷服一體化的戰(zhàn)略布局，以及在客戶銷售管理更加智能化的目標指引下,，持續(xù)做長周期的建設(shè),，成長為更加智能的CRM，這將是一次質(zhì)的飛躍,?！?/p>

同樣，金蝶中國總裁章勇也公開表示,，ChatGPT在人工智能領(lǐng)域是重要的里程碑,，它擁有非常強的學(xué)習(xí)和成長能力，未來可嵌入企業(yè)的很多場景,，能全年無休地幫助企業(yè)處理基礎(chǔ)性,、重復(fù)性工作。相信隨著ChatGPT的深入應(yīng)用,，未來在整個系統(tǒng)里面,，會對我們的產(chǎn)品形成大的顛覆,，讓我們變得更加開放，連接到我們想要的任何地方,，這十分值得期待,。

高盛研究報告預(yù)計SaaS公司與AI企業(yè)將進行合作，而非競爭關(guān)系,，那些成功利用生成式AI的SaaS公司將有望獲得上市機會,。這是因為，將AI與B2B SaaS解決方案結(jié)合起來,，有望增強技術(shù)護城河,，SaaS公司擁有大量客戶、人力資源,、財務(wù),、醫(yī)療等數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)來加強和訓(xùn)練人工智能驅(qū)動的大型語言模型,，可以幫助SaaS公司提取關(guān)鍵見解,、流程任務(wù)自動化，同時也能提高員工效率,。