本報記者 郝亞娟 張榮旺 上海、北京報道

“在新零售時代,，隨著市場的波動，基金虧錢,、理財破凈新聞近年來不絕于耳,，但是市場現(xiàn)有的人工財富顧問由于專業(yè)人士稀缺，導致人力成本高企,，難以滿足客戶快速增長的需求,，金融普惠越發(fā)困難。為增加普惠型財富管理客戶的獲得感,，中信銀行從供給端入手解決客戶痛點,，中信銀行推出了數(shù)字人財富顧問服務(wù)，可以實時服務(wù)一級全量客戶，優(yōu)化全周期的旅程體驗,?！敝行陪y行財富管理部總經(jīng)理王洪棟在2023世界人工智能大會期間，中信集團舉辦的“智慧中信 共創(chuàng)新可能”AI+產(chǎn)融協(xié)同發(fā)展論壇上表示,。

隨著AI技術(shù)應(yīng)用的進一步演化,，AI如何賦能財富管理成為金融機構(gòu)探索的方向。

易觀分析指出,，AI對財富管理業(yè)務(wù)流程的改造大幅降低了批量服務(wù)和持續(xù)服務(wù)的成本,，財富管理服務(wù)的價格顯著下降,，顯著改善財富管理服務(wù)的成本收益,；同時,，AI還可助力金融業(yè)財富管理領(lǐng)域的主要收入從經(jīng)紀或代銷傭金的模式逐步往基于客戶資產(chǎn)的服務(wù)收費模式轉(zhuǎn)變,，以此來實現(xiàn)商業(yè)模式的多元化發(fā)展。

AI提升財富管理效率

隨著我國的居民財富總量的快速增長,，居民對投資理財?shù)男枨笃惹小,！爸行陪y行客戶數(shù)量高達億萬級,，持續(xù)服務(wù)好海量客戶必須符合成本收入合理的商業(yè)邏輯?！蓖鹾闂澲赋?。

“AI人工智能用武之地需要大數(shù)據(jù),、大算力和大模型迭代,，客戶小額分散高頻的應(yīng)用場景特別適合人工智能的應(yīng)用?！蓖鹾闂澲赋?，“目前中信銀行服務(wù)客戶1.3億戶，金融資產(chǎn)規(guī)模超過了4萬億元,，為了實現(xiàn)如此龐大體量全客戶,、全產(chǎn)品、全渠道的精準適配,，我們?nèi)鎽?yīng)用了AI相關(guān)技術(shù),，描繪出AI+金融的全景圖。在AI能力建設(shè)方面,，我們構(gòu)建了計算機視覺,、自然語言處理,、語音識別,、機器學習為基礎(chǔ)，在AI應(yīng)用方面我們以客戶旅程為動線,，從感知,、認知、執(zhí)行三個層面拓展應(yīng)用場景,，其中在感知層面拓展了刷臉支付,、身份認證、到訪檢測,、語音質(zhì)檢等,；在認知層面部署了精準營銷、智能推薦,、客戶之聲等應(yīng)用,；在執(zhí)行層面部署了財富旅程的陪伴機器人、信貸審批,、數(shù)字人財富顧問等應(yīng)用,。”

交通銀行行長劉珺在2023年世界人工智能大會上也提到,，金融領(lǐng)域積累了大規(guī)模,、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，具有多維度,、多元化的應(yīng)用場景,，為金融與人工智能深度契合、創(chuàng)新發(fā)展提供了廣闊空間。

交叉信息核心技術(shù)研究院常務(wù)副院長林常樂撰文指出,，AI與金融業(yè)的結(jié)合有天然的“血脈”優(yōu)勢,，二者都是緊密圍繞數(shù)據(jù)進行決策。金融業(yè)的核心內(nèi)容,，如資產(chǎn)配置,、風險管理等基本均圍繞數(shù)據(jù)的量化分析來進行。全球金融市場中的許多公司都在積極探索如何使用AI技術(shù)來提高財富管理效率和服務(wù)質(zhì)量,，這些公司正在不斷研發(fā)和改進AI算法,，以便為客戶提供更加精準和個性化的投資建議，并通過自動化投資決策來提高投資回報和降低風險,。

AI變革投資顧問服務(wù)

由于傳統(tǒng)的投資顧問需要花費大量時間與精力為客戶提供理財規(guī)劃等服務(wù),，這嚴重影響了客戶的服務(wù)可得性和體驗感，因此AI智能投顧也成為當下的熱潮,。

林常樂在上述文章中提到,，從需求端來看，財富管理過程中涉及大量客戶溝通,、風險評估,、資產(chǎn)配置、業(yè)績反饋等信息流,、數(shù)據(jù)流交互的環(huán)節(jié),，消耗了投顧和客戶的時間與精力，也限制了財富管理業(yè)務(wù)的拓展和用戶體驗的提升,。從供給端來看，在投顧進行資產(chǎn)與風險偏好匹配的過程中,，有大量的不同類型的風險,、個性化的投資決策，均需要依托量化分析的技術(shù)實現(xiàn),。人工智能,、大數(shù)據(jù)算法則能夠迅速匯集信息、量化評估,、投研分析,、執(zhí)行交易，最大程度減少操作性風險,，降本增效,，為傳統(tǒng)財富管理模式注入新的活力。

“在智能顧問領(lǐng)域,，過去行業(yè)內(nèi)的做法比較側(cè)重于構(gòu)建產(chǎn)品組合,，通過組合分散解決這些問題，最后落腳到產(chǎn)品銷售領(lǐng)域。由于凈值產(chǎn)品風險不確定性,，客戶真實的盈利體驗高度受限于產(chǎn)品的持有性,，也就是常說的三分靠投資底層產(chǎn)品業(yè)績，七分靠服務(wù),。如何解決看不懂,、選不對、不會配,、拿不住,、不賺錢的難題，我們的方法是在智能投顧的建設(shè)過程中更加強化顧問的投顧能力,，通過與客戶多輪深度交互,，建立信任關(guān)系，優(yōu)化客戶的行為,，最大化提升客戶的體驗,，所見能所得?！蓖鹾闂澅硎?。

王洪棟還表示，為讓數(shù)字人的服務(wù)更加有溫度,，中信銀行也在著力加強數(shù)字人財富工作的“三商”培育：

一是提升意圖理解,、對答如流的能力，培養(yǎng)智商,。數(shù)字人財富顧問以智能對話系統(tǒng)為核心,，整合產(chǎn)品、量化,、圖譜,、數(shù)據(jù)湖等多系統(tǒng)的能力，后續(xù)將進一步引入生成式大模型,，提升語義理解,、多輪對話和文本的生成能力。

二是提升答案專業(yè),、建立有效的能力,，鍛造財商。中信銀行打造了投研驅(qū)動的投顧體系,，定制化開發(fā)了智能對話系統(tǒng),，以內(nèi)容為先，專業(yè)制勝,。

三是提升應(yīng)答友好,、情緒價值的能力,，擴展情商。中信銀行依托線下網(wǎng)點汲取幾千名優(yōu)秀理財經(jīng)理客戶經(jīng)營能力,、客戶服務(wù)中心每年500萬次客戶交互的經(jīng)驗,，打造懂業(yè)務(wù)更懂客戶的數(shù)字財富顧問。

（編輯：朱紫云 校對：顏京寧）