財聯(lián)社5月17日訊（記者 林堅）投資者是市場之本，保護投資者特別是中小投資者合法權(quán)益,，是資本市場發(fā)展的重要內(nèi)容。目前,，我國A股個人投資者超2億人,，維護好投資者合法權(quán)益，事關(guān)上億家庭,、數(shù)億群眾的切身利益,。在2024年“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上，證監(jiān)會主席吳清再次強調(diào),，保護投資者是證券監(jiān)管的首要任務(wù),，為此也做了諸多部署，包括當天發(fā)布了10個與投資者保護有關(guān)的制度文件,。

可以看到,，隨著政策導(dǎo)向以及行業(yè)內(nèi)在屬性的驅(qū)動，近年來,，金融行業(yè)經(jīng)營理念正有所變化,，包括不再單純追求利益最大化,，而是強化堅持經(jīng)濟價值與社會價值相統(tǒng)一。這正如監(jiān)管多次提到的“功能性放在首位”,，其中,，投資者保護就被提到了前所未有的優(yōu)先級。

在“5·15活動”現(xiàn)場,，吳清表示,，接下來證監(jiān)會將進一步推動行業(yè)機構(gòu)提升專業(yè)服務(wù)水平。行業(yè)機構(gòu)連接投融資兩端,，必須傾注更多的精力來服務(wù)投資者,。要把功能性放在首要位置，端正經(jīng)營理念,，回歸本源,、守正創(chuàng)新，恪守信義義務(wù),，增強專業(yè)能力,，為投資者提供更加多元、更加適配的產(chǎn)品和服務(wù),。

保護投資者是一項系統(tǒng)工程,，這就需要始終把投資者利益放在首位。券商作為“機構(gòu)”這一支柱的重要力量之一,，怎么踐行“投資者是市場之本”的服務(wù)理念也成為一個命題,。記者近期采訪了申萬宏源證券、興業(yè)證券,、東吳證券及其部分高管,。從觀點來看，對于如何踐行“以投資者為本”的服務(wù)理念,，券商有所共識,，但做法不同，這就體現(xiàn)出了行業(yè)機構(gòu)差異化,、特色化發(fā)展的路徑,，這也是一流投行的前進方向，符合我國證券業(yè)的自然規(guī)律與國情,。

受訪人士看來,，聚焦“投資者是市場之本”，踐行投資者保護和突出投資者回報并施,，這是最關(guān)鍵的一步,，此外嚴把上市質(zhì)量關(guān)，當好市場“看門人”也是券商本分所在。部分觀點還提到,，券商正聚焦推動新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展,，提升價值發(fā)現(xiàn)能力和價值培育能力并行。最重要的是,，券商認為，機構(gòu)在倡導(dǎo)中小投資者有力,、有節(jié)地維護自身權(quán)益方面扮演著重要的角色,，應(yīng)當遵循法律法規(guī)和監(jiān)管要求，建立和完善相關(guān)的保護機制,。

投資者保護就需要真正以客戶為中心

申萬宏源集團股份有限公司和申萬宏源證券有限公司黨委書記劉健曾在專訪中表示,，金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于為人民服務(wù),，金融需堅持以人民為中心的價值取向,。投資者是市場之本，必須真誠善待,，更好地服務(wù),。

在分管投教工作的興業(yè)證券CIO李予濤看來，投資者為本是資本市場政治性和人民性取向的重要體現(xiàn),，也是提振投資者信心和激發(fā)市場活力的關(guān)鍵所在,。做好投資者教育與保護工作，就是以投資者為本,、以投資者為中心最直接,、最具體的體現(xiàn)，再往深一步看,，是人民至上的基本要求,，是資本市場高質(zhì)量發(fā)展、助力化解人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間矛盾的必由之路,。

不難發(fā)現(xiàn),，券商在滿足居民財富管理需求中發(fā)揮重要作用。東吳證券黨委副書記,，總裁薛臻在受訪時就提到,，提升投資者的獲得感，本質(zhì)就是以客戶為中心,，堅持長期主義,，把投資者利益放在首位。

薛臻告訴記者,，公司將持續(xù)推進財富管理轉(zhuǎn)型,，積極引入投資于具有穩(wěn)定高股息率上市公司的產(chǎn)品，完善高質(zhì)量產(chǎn)品體系，讓合適的產(chǎn)品適配合適的客戶,，堅定投資者長期投資的信心,。深入踐行普惠金融理念，以國家級投資者教育基地為陣地,，大力弘揚理性投資文化,，并通過組織投資者走訪上市公司等活動，深化投資者對投資價值的認識,，助力營造健康的市場環(huán)境,。

真正以客戶為中心，也就是要以投資者為內(nèi)核,。申萬宏源方面稱,，公司始終堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，高度重視投資者保護工作,，成立了由總經(jīng)理擔任主任委員的“投資者權(quán)益保護委員會”,，并設(shè)立專職二級部門負責具體工作。

行業(yè)機構(gòu)切入點不一樣

行業(yè)機構(gòu)提升專業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)在方方面面,，投資者保護也是全系統(tǒng)的工作,。比如5月15日，中證協(xié)與行業(yè)機構(gòu)共同制定并發(fā)布《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項投資者保護類團體新標準,，將證券公司投訴處理與客戶回訪相關(guān)的工作流程環(huán)節(jié)進一步標準化,，倡導(dǎo)行業(yè)積極開展團體標準化工作。

可以看到,，投資者投訴處理是服務(wù)投資者,、保護投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作,。投資者參與資本市場,，與證券經(jīng)營機構(gòu)發(fā)生糾紛后，往往處于相對弱勢的地位,，相關(guān)糾紛是否能得到及時回應(yīng)和解決,，事關(guān)千家萬戶的幸福生活。

據(jù)記者了解到,，申萬宏源針對一些涉眾涉穩(wěn),、集中頻發(fā)的侵害投資者權(quán)益事件，力爭與行業(yè)及監(jiān)管形成合力,，構(gòu)筑“大投?！备窬帧＠玑槍陙砀甙l(fā)的“假冒證券公司APP”“違法違規(guī)私募基金等非法證券金融活動,，侵害投資者合法權(quán)益引發(fā)的投訴事件,，需要集網(wǎng)信部門、金融監(jiān)管、公檢法等執(zhí)法部門之力協(xié)同,，形成防范和處置合力,，面對此類問題，公司一直一來秉承“以投資者為本”理念,，立足業(yè)務(wù)實際,，結(jié)合投訴、訴訟,、輿情等情況,，與監(jiān)管等各部門保持密切溝通，構(gòu)建全方位立體投資者保護矩陣,。

“民呼我應(yīng)”“接訴即辦”這是申萬宏源給記者的一個態(tài)度。公司表示,，公司始終堅持問題導(dǎo)向,，及時處理投資者投訴糾紛的同時，不斷加強公司總部對分支機構(gòu)在投資者保護工作方面的監(jiān)督和管理,，持續(xù)采取有效措施督促員工履行投資者保護職責,。

一是定期組織分公司投資者保護工作現(xiàn)場培訓(xùn)，對投資者保護方面最新監(jiān)管要求及工作安排進行培訓(xùn)宣講,；積極參與行業(yè)組織的投保工作能力競賽,，著力提升一線員工現(xiàn)場處置能力、溝通協(xié)調(diào)能力及專業(yè)知識應(yīng)答能力,。及時對分支機構(gòu)的投訴處理繼續(xù)進行系統(tǒng)梳理,，編撰并下發(fā)《投訴典型案例》，進一步總結(jié)宣傳公司各分支機構(gòu)在投訴處理的經(jīng)驗成果,，充分發(fā)揮優(yōu)秀案例示范引導(dǎo)作用,，引導(dǎo)各分支機構(gòu)通過相關(guān)案例的學習，不斷完善和改進服務(wù),；二是著眼頂層設(shè)計,、建立健全體制機制，充分發(fā)揮投資者權(quán)益保護委員會對公司投資者保護工作的規(guī)劃,、指導(dǎo)和監(jiān)督作用,，全面落實主體責任，進一步完善投資者保護工作的考核評價制度,，加大責任追究力度,。

興業(yè)證券投教投保工作帶著鮮明數(shù)智化色彩。李予濤認為,，我國資本市場正處于快速發(fā)展階段,，投資者教育與保護工作要邁向多元化、精準化。在內(nèi)容設(shè)計方面,，要區(qū)分投資者年齡,、投資經(jīng)驗等不同維度進行精細化管理，竭力使內(nèi)容覆蓋不同的投資者群體,。在服務(wù)模式方面,，要逐步邁向千人N面的精準化服務(wù)模式。工作模式將由以“施教者”為主導(dǎo)的1.0時代——“傳授模式”,，豐富為以“投資者”為中心的,，涵蓋“需求主動挖掘+個性化陪伴式服務(wù)+科技賦能”等多維度于一體的2.0時代的綜合服務(wù)模式。

據(jù)此,，記者了解到,，興業(yè)證券對投教投保工作的思路和模式進行了調(diào)整、優(yōu)化和迭代升級,，形成“5+N”的綜合投教投保服務(wù)模式,。具體來說，“5”是突出興業(yè)證券的五大特色：紅色金融,、鄉(xiāng)村振興,、國民教育、社區(qū)服務(wù),、行權(quán)保護,；“N”則是以投資者全生命周期的N個服務(wù)場景。

整體來看,，興業(yè)證券在投保投教服務(wù)中的五大特色是紅色金融,、鄉(xiāng)村振興、國民教育,、社區(qū)服務(wù),、行權(quán)保護。其中,，為了精準回應(yīng)投資者多元化的求知需求,，助力寫好普惠金融、科技金融,、數(shù)字金融大文章,，興業(yè)證券以投教產(chǎn)品、投教數(shù)智化改革創(chuàng)新為思路,，將投保投教服務(wù)貫穿投資者的全生命周期,，不斷探索打造N類投教服務(wù)場景。

比如,，通過聚焦移動交易端,，探索在開戶,、打新、交易,、客服等N個場景嵌入投資者教育內(nèi)容,，并通過投教效能分析不斷校正、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,。此外,，以投資者為視角制作投教產(chǎn)品，針對不同投資者群體的特點,，建立針對各類投資者群體的親民性,、創(chuàng)新性、個性化產(chǎn)品體系,。包括紅色金融系列,、人文特色系列、時事熱搜系列,、名師專業(yè)系列,、風險防范系列等多個作品。

東吳證券方面,，公司主要依托國家級（實體）證券期貨投資者教育基地,、江蘇省級（互聯(lián)網(wǎng)）證券期貨投資者教育基地兩大陣地持續(xù)深耕投教工作,，持續(xù)為投資者提供專業(yè)化,、特色化、品牌化投教服務(wù),，多渠道全方位保護投資者合法權(quán)益,，助推資本市場高質(zhì)量發(fā)展。

其中,，基地高度重視與監(jiān)管部門的溝通協(xié)作,，積極參與滬深交易所、北交所會員合作活動,。多次聯(lián)合深交所舉辦“踔厲奮發(fā)新征程 投教服務(wù)再出發(fā)”投教大講堂活動,，邀請到深交所專家講師以及東吳證券首席投顧宣講全面注冊制改革歷程、主要思路,、制度安排及規(guī)則體系,；動員分支機構(gòu)積極參與上交所“我是股東”、“擁抱注冊制 共享高質(zhì)量”,、“期權(quán)大講堂”等活動,；積極參與北交所投資者服務(wù)e站申報、多次聯(lián)合開展“北交所走近投資者”活動,，引導(dǎo)投資者理性參與北交所交易,。

與此同時,，據(jù)東吳證券介紹，以公司基地官網(wǎng)為核心,，公司向微信公眾號,、微信服務(wù)號、微信視頻號,、新華號,、抖音號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行衍生，已形成了東吳證券投教基地媒體宣傳教育矩陣,。在2023考核年度中,，基地高質(zhì)量完成各項媒體運營工作，多媒體投教矩陣線上投放原創(chuàng)產(chǎn)品千余個,，總閱讀量達到1.6億人次,。

倡導(dǎo)中小投資者有力、有節(jié)地維護自身權(quán)益

興業(yè)證券表示,，隨著全面注冊制改革逐步落地,，多層次資本市場蓬勃發(fā)展，投資品種和資訊信息日益多元和豐富,，投資者對獲取市場資訊的及時性,、準確性要求更高。此外,，注冊制以信息披露為核心,，更加需要投資者進行價值判斷，客觀上對投資者的素質(zhì)和能力提出了更高的要求,，自主決策,、自擔風險是投資者必備的基本能力，明了風險,、承擔風險,、管理風險是投資者應(yīng)有的基本素質(zhì)，知悉權(quán)利,、規(guī)范行權(quán),、依法維權(quán)成為投資者的合理行為。因而投資者對于提升金融素養(yǎng),、投資能力的需求也較過去明顯提高,。

綜合財聯(lián)社記者與行業(yè)長期溝通的情況來看，券商能為投資者保護能做的工作還有很多,，涉及方方面面,，尤其是券商在倡導(dǎo)中小投資者有力、有節(jié)地維護自身權(quán)益方面扮演著重要的角色,，應(yīng)當遵循法律法規(guī)和監(jiān)管要求,，建立和完善相關(guān)的保護機制,。

經(jīng)過梳理，至少大概有八個方面：

1.投資者適當性管理：證券公司應(yīng)根據(jù)《證券法》建立投資者適當性管理制度,，確保向投資者銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與投資者的風險承受能力和投資經(jīng)驗相匹配,。

2.信息披露：證券公司應(yīng)確保信息披露的真實性、準確性,、完整性和及時性,，提高市場透明度，使中小投資者能夠基于充分信息做出投資決策,。

3.投資者教育：證券公司應(yīng)積極開展投資者教育,，提高投資者的法律意識和風險防范意識，幫助他們樹立理性投資理念,。

4.糾紛解決機制：證券公司應(yīng)建立有效的糾紛分類化解處置機制,包括投訴處理流程,、調(diào)解和仲裁等方式，以便中小投資者在遇到問題時有明確的解決途徑,。

5.投資者保護機構(gòu)的法律地位：新《證券法》明確了投資者保護機構(gòu)的法律地位,，為投資者提供了更多元的保護措施，如證券代表人訴訟,、調(diào)解,、先行賠付等，針對普通投資者建立強制調(diào)解及舉證責任倒置制度,。

6.自律管理：證券公司應(yīng)遵守中國證券業(yè)協(xié)會的自律管理規(guī)定,，將投資者權(quán)益保護納入公司內(nèi)部制度體系和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，確保投資者權(quán)益保護意識貫穿到各項業(yè)務(wù)和各個環(huán)節(jié),。

7.賠償機制：證券公司應(yīng)建立和完善賠償機制,，確保在因公司過錯導(dǎo)致投資者損失時,，投資者能夠得到及時和合理的賠償,。

8.監(jiān)管和打擊力度：證券公司應(yīng)支持監(jiān)管機構(gòu)加大對侵害中小投資者合法權(quán)益行為的查處力度，維護市場秩序,。

據(jù)申萬宏源介紹,，在長期與客戶交流及服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，很大比例的投訴源于“非法證券金融活動”對投資者權(quán)益的侵害以及客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則的誤解,。因此,，券商可以加強投資者教育及防非打非宣傳力度，幫助客戶提高認知能力,，將投資者教育和風險防范宣傳貫穿業(yè)務(wù)管理的全流程,，重視以“風險承受能力匹配”為核心的適當性管理。

申萬宏源表示,，公司為此在日常宣教中充分揭示風險,、引導(dǎo)投資者認識非法證券金融活動的“陷阱與套路”,，從源頭上維護投資者合法權(quán)益，暢通“投資者教育引導(dǎo),、產(chǎn)品業(yè)務(wù)適當性管理,、維權(quán)救濟渠道”的全鏈條機制，切實保護投資者合法權(quán)益,，通過從源頭上加強宣傳以及事中的合規(guī)展業(yè)等渠道多管齊下,，公司在降低新增投訴量、化解存量糾紛方面均取得了明顯的成效,。

東吳證券黨委副書記,，總裁薛臻談到，公司將堅決落實證監(jiān)會的要求,，深入貫徹“以投資者為本”的理念,，當好資本市場“看門人”，以更優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)助力實體經(jīng)濟發(fā)展,，更好滿足人民日益增長的財富管理需求,。公司也將繼續(xù)保持初心與使命，依托投教基地,，聯(lián)合三方共建單位,，輻射全國分支機構(gòu)，不斷創(chuàng)新投資者教育服務(wù)模式,，切實提高投資者教育工作的廣度與深度,，肩負起促進資本市場長期穩(wěn)定健康發(fā)展的重要責任。

申萬宏源方面,，公司也表示,，未來，申萬宏源證券將進一步暢通中小投資者訴求表達渠道,、提高投訴處理效率,，注重訴源治理，牢牢把握完善金融體制,、優(yōu)化金融服務(wù),、防范化解風險的基本要求，積極建設(shè)以投資者為本的資本市場,，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。

（財聯(lián)社記者 林堅）