財(cái)聯(lián)社5月17日訊（記者 林堅(jiān)）投資者是市場(chǎng)之本，保護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益,，是資本市場(chǎng)發(fā)展的重要內(nèi)容。目前，我國(guó)A股個(gè)人投資者超2億人,，維護(hù)好投資者合法權(quán)益，事關(guān)上億家庭,、數(shù)億群眾的切身利益,。在2024年“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”活動(dòng)上，證監(jiān)會(huì)主席吳清再次強(qiáng)調(diào),，保護(hù)投資者是證券監(jiān)管的首要任務(wù),，為此也做了諸多部署，包括當(dāng)天發(fā)布了10個(gè)與投資者保護(hù)有關(guān)的制度文件,。

可以看到,，隨著政策導(dǎo)向以及行業(yè)內(nèi)在屬性的驅(qū)動(dòng)，近年來(lái),，金融行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正有所變化,，包括不再單純追求利益最大化，而是強(qiáng)化堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值相統(tǒng)一,。這正如監(jiān)管多次提到的“功能性放在首位”,，其中，投資者保護(hù)就被提到了前所未有的優(yōu)先級(jí),。

在“5·15活動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng),，吳清表示，接下來(lái)證監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)機(jī)構(gòu)提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平,。行業(yè)機(jī)構(gòu)連接投融資兩端,，必須傾注更多的精力來(lái)服務(wù)投資者。要把功能性放在首要位置,，端正經(jīng)營(yíng)理念,，回歸本源、守正創(chuàng)新,，恪守信義義務(wù),，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力，為投資者提供更加多元,、更加適配的產(chǎn)品和服務(wù),。

保護(hù)投資者是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，這就需要始終把投資者利益放在首位,。券商作為“機(jī)構(gòu)”這一支柱的重要力量之一,，怎么踐行“投資者是市場(chǎng)之本”的服務(wù)理念也成為一個(gè)命題。記者近期采訪了申萬(wàn)宏源證券,、興業(yè)證券,、東吳證券及其部分高管,。從觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)于如何踐行“以投資者為本”的服務(wù)理念,，券商有所共識(shí),，但做法不同，這就體現(xiàn)出了行業(yè)機(jī)構(gòu)差異化,、特色化發(fā)展的路徑,，這也是一流投行的前進(jìn)方向，符合我國(guó)證券業(yè)的自然規(guī)律與國(guó)情,。

受訪人士看來(lái)，聚焦“投資者是市場(chǎng)之本”,，踐行投資者保護(hù)和突出投資者回報(bào)并施,，這是最關(guān)鍵的一步，此外嚴(yán)把上市質(zhì)量關(guān),，當(dāng)好市場(chǎng)“看門(mén)人”也是券商本分所在,。部分觀點(diǎn)還提到，券商正聚焦推動(dòng)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展,，提升價(jià)值發(fā)現(xiàn)能力和價(jià)值培育能力并行,。最重要的是，券商認(rèn)為,，機(jī)構(gòu)在倡導(dǎo)中小投資者有力,、有節(jié)地維護(hù)自身權(quán)益方面扮演著重要的角色，應(yīng)當(dāng)遵循法律法規(guī)和監(jiān)管要求,，建立和完善相關(guān)的保護(hù)機(jī)制,。

投資者保護(hù)就需要真正以客戶(hù)為中心

申萬(wàn)宏源集團(tuán)股份有限公司和申萬(wàn)宏源證券有限公司黨委書(shū)記劉健曾在專(zhuān)訪中表示，金融事業(yè)起于為人民服務(wù),，興于為人民服務(wù),，金融需堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。投資者是市場(chǎng)之本,，必須真誠(chéng)善待,，更好地服務(wù)。

在分管投教工作的興業(yè)證券CIO李予濤看來(lái),，投資者為本是資本市場(chǎng)政治性和人民性取向的重要體現(xiàn),，也是提振投資者信心和激發(fā)市場(chǎng)活力的關(guān)鍵所在。做好投資者教育與保護(hù)工作,，就是以投資者為本,、以投資者為中心最直接、最具體的體現(xiàn),，再往深一步看,，是人民至上的基本要求,，是資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展、助力化解人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間矛盾的必由之路,。

不難發(fā)現(xiàn),，券商在滿足居民財(cái)富管理需求中發(fā)揮重要作用。東吳證券黨委副書(shū)記,，總裁薛臻在受訪時(shí)就提到,，提升投資者的獲得感，本質(zhì)就是以客戶(hù)為中心,，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義,，把投資者利益放在首位。

薛臻告訴記者,，公司將持續(xù)推進(jìn)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型,，積極引入投資于具有穩(wěn)定高股息率上市公司的產(chǎn)品，完善高質(zhì)量產(chǎn)品體系,，讓合適的產(chǎn)品適配合適的客戶(hù),，堅(jiān)定投資者長(zhǎng)期投資的信心。深入踐行普惠金融理念,，以國(guó)家級(jí)投資者教育基地為陣地,，大力弘揚(yáng)理性投資文化，并通過(guò)組織投資者走訪上市公司等活動(dòng),，深化投資者對(duì)投資價(jià)值的認(rèn)識(shí),，助力營(yíng)造健康的市場(chǎng)環(huán)境。

真正以客戶(hù)為中心,，也就是要以投資者為內(nèi)核,。申萬(wàn)宏源方面稱(chēng)，公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念,，高度重視投資者保護(hù)工作,，成立了由總經(jīng)理?yè)?dān)任主任委員的“投資者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，并設(shè)立專(zhuān)職二級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)具體工作,。

行業(yè)機(jī)構(gòu)切入點(diǎn)不一樣

行業(yè)機(jī)構(gòu)提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平體現(xiàn)在方方面面,，投資者保護(hù)也是全系統(tǒng)的工作。比如5月15日,，中證協(xié)與行業(yè)機(jī)構(gòu)共同制定并發(fā)布《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》《證券公司客戶(hù)回訪標(biāo)準(zhǔn)》兩項(xiàng)投資者保護(hù)類(lèi)團(tuán)體新標(biāo)準(zhǔn),，將證券公司投訴處理與客戶(hù)回訪相關(guān)的工作流程環(huán)節(jié)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，倡導(dǎo)行業(yè)積極開(kāi)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化工作,。

可以看到,，投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護(hù)投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場(chǎng)人民性的窗口工作,。投資者參與資本市場(chǎng),，與證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛后，往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位,，相關(guān)糾紛是否能得到及時(shí)回應(yīng)和解決,，事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)的幸福生活。

據(jù)記者了解到,，申萬(wàn)宏源針對(duì)一些涉眾涉穩(wěn),、集中頻發(fā)的侵害投資者權(quán)益事件，力爭(zhēng)與行業(yè)及監(jiān)管形成合力,，構(gòu)筑“大投?！备窬帧＠玑槍?duì)近年來(lái)高發(fā)的“假冒證券公司APP”“違法違規(guī)私募基金等非法證券金融活動(dòng),，侵害投資者合法權(quán)益引發(fā)的投訴事件,，需要集網(wǎng)信部門(mén)、金融監(jiān)管,、公檢法等執(zhí)法部門(mén)之力協(xié)同，形成防范和處置合力,，面對(duì)此類(lèi)問(wèn)題,，公司一直一來(lái)秉承“以投資者為本”理念，立足業(yè)務(wù)實(shí)際,，結(jié)合投訴,、訴訟、輿情等情況,，與監(jiān)管等各部門(mén)保持密切溝通,，構(gòu)建全方位立體投資者保護(hù)矩陣。

“民呼我應(yīng)”“接訴即辦”這是申萬(wàn)宏源給記者的一個(gè)態(tài)度,。公司表示,，公司始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，及時(shí)處理投資者投訴糾紛的同時(shí),，不斷加強(qiáng)公司總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)在投資者保護(hù)工作方面的監(jiān)督和管理,，持續(xù)采取有效措施督促員工履行投資者保護(hù)職責(zé)。

一是定期組織分公司投資者保護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，對(duì)投資者保護(hù)方面最新監(jiān)管要求及工作安排進(jìn)行培訓(xùn)宣講,；積極參與行業(yè)組織的投保工作能力競(jìng)賽，著力提升一線員工現(xiàn)場(chǎng)處置能力,、溝通協(xié)調(diào)能力及專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)答能力,。及時(shí)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的投訴處理繼續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，編撰并下發(fā)《投訴典型案例》，進(jìn)一步總結(jié)宣傳公司各分支機(jī)構(gòu)在投訴處理的經(jīng)驗(yàn)成果,，充分發(fā)揮優(yōu)秀案例示范引導(dǎo)作用,，引導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)通過(guò)相關(guān)案例的學(xué)習(xí)，不斷完善和改進(jìn)服務(wù),；二是著眼頂層設(shè)計(jì),、建立健全體制機(jī)制，充分發(fā)揮投資者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)公司投資者保護(hù)工作的規(guī)劃,、指導(dǎo)和監(jiān)督作用,，全面落實(shí)主體責(zé)任，進(jìn)一步完善投資者保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)制度,，加大責(zé)任追究力度,。

興業(yè)證券投教投保工作帶著鮮明數(shù)智化色彩。李予濤認(rèn)為,，我國(guó)資本市場(chǎng)正處于快速發(fā)展階段,，投資者教育與保護(hù)工作要邁向多元化、精準(zhǔn)化,。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面,，要區(qū)分投資者年齡、投資經(jīng)驗(yàn)等不同維度進(jìn)行精細(xì)化管理,，竭力使內(nèi)容覆蓋不同的投資者群體,。在服務(wù)模式方面，要逐步邁向千人N面的精準(zhǔn)化服務(wù)模式,。工作模式將由以“施教者”為主導(dǎo)的1.0時(shí)代——“傳授模式”,，豐富為以“投資者”為中心的，涵蓋“需求主動(dòng)挖掘+個(gè)性化陪伴式服務(wù)+科技賦能”等多維度于一體的2.0時(shí)代的綜合服務(wù)模式,。

據(jù)此,，記者了解到，興業(yè)證券對(duì)投教投保工作的思路和模式進(jìn)行了調(diào)整,、優(yōu)化和迭代升級(jí),，形成“5+N”的綜合投教投保服務(wù)模式。具體來(lái)說(shuō),，“5”是突出興業(yè)證券的五大特色：紅色金融,、鄉(xiāng)村振興、國(guó)民教育,、社區(qū)服務(wù),、行權(quán)保護(hù)；“N”則是以投資者全生命周期的N個(gè)服務(wù)場(chǎng)景,。

整體來(lái)看,，興業(yè)證券在投保投教服務(wù)中的五大特色是紅色金融、鄉(xiāng)村振興、國(guó)民教育,、社區(qū)服務(wù),、行權(quán)保護(hù)。其中,，為了精準(zhǔn)回應(yīng)投資者多元化的求知需求,，助力寫(xiě)好普惠金融、科技金融,、數(shù)字金融大文章,，興業(yè)證券以投教產(chǎn)品、投教數(shù)智化改革創(chuàng)新為思路,，將投保投教服務(wù)貫穿投資者的全生命周期,，不斷探索打造N類(lèi)投教服務(wù)場(chǎng)景。

比如,，通過(guò)聚焦移動(dòng)交易端,，探索在開(kāi)戶(hù)、打新,、交易,、客服等N個(gè)場(chǎng)景嵌入投資者教育內(nèi)容，并通過(guò)投教效能分析不斷校正,、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容,。此外，以投資者為視角制作投教產(chǎn)品,，針對(duì)不同投資者群體的特點(diǎn),，建立針對(duì)各類(lèi)投資者群體的親民性,、創(chuàng)新性,、個(gè)性化產(chǎn)品體系。包括紅色金融系列,、人文特色系列,、時(shí)事熱搜系列、名師專(zhuān)業(yè)系列,、風(fēng)險(xiǎn)防范系列等多個(gè)作品,。

東吳證券方面，公司主要依托國(guó)家級(jí)（實(shí)體）證券期貨投資者教育基地,、江蘇省級(jí)（互聯(lián)網(wǎng)）證券期貨投資者教育基地兩大陣地持續(xù)深耕投教工作,，持續(xù)為投資者提供專(zhuān)業(yè)化、特色化,、品牌化投教服務(wù),，多渠道全方位保護(hù)投資者合法權(quán)益，助推資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

其中,，基地高度重視與監(jiān)管部門(mén)的溝通協(xié)作,，積極參與滬深交易所、北交所會(huì)員合作活動(dòng),。多次聯(lián)合深交所舉辦“踔厲奮發(fā)新征程 投教服務(wù)再出發(fā)”投教大講堂活動(dòng),，邀請(qǐng)到深交所專(zhuān)家講師以及東吳證券首席投顧宣講全面注冊(cè)制改革歷程、主要思路,、制度安排及規(guī)則體系,；動(dòng)員分支機(jī)構(gòu)積極參與上交所“我是股東”、“擁抱注冊(cè)制 共享高質(zhì)量”,、“期權(quán)大講堂”等活動(dòng),；積極參與北交所投資者服務(wù)e站申報(bào)、多次聯(lián)合開(kāi)展“北交所走近投資者”活動(dòng),，引導(dǎo)投資者理性參與北交所交易,。

與此同時(shí)，據(jù)東吳證券介紹,，以公司基地官網(wǎng)為核心,，公司向微信公眾號(hào)、微信服務(wù)號(hào),、微信視頻號(hào),、新華號(hào)、抖音號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行衍生,，已形成了東吳證券投教基地媒體宣傳教育矩陣,。在2023考核年度中，基地高質(zhì)量完成各項(xiàng)媒體運(yùn)營(yíng)工作,，多媒體投教矩陣線上投放原創(chuàng)產(chǎn)品千余個(gè),，總閱讀量達(dá)到1.6億人次。

倡導(dǎo)中小投資者有力,、有節(jié)地維護(hù)自身權(quán)益

興業(yè)證券表示,，隨著全面注冊(cè)制改革逐步落地，多層次資本市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,，投資品種和資訊信息日益多元和豐富,，投資者對(duì)獲取市場(chǎng)資訊的及時(shí)性、準(zhǔn)確性要求更高,。此外,，注冊(cè)制以信息披露為核心，更加需要投資者進(jìn)行價(jià)值判斷,，客觀上對(duì)投資者的素質(zhì)和能力提出了更高的要求,，自主決策,、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是投資者必備的基本能力，明了風(fēng)險(xiǎn),、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),、管理風(fēng)險(xiǎn)是投資者應(yīng)有的基本素質(zhì)，知悉權(quán)利,、規(guī)范行權(quán),、依法維權(quán)成為投資者的合理行為。因而投資者對(duì)于提升金融素養(yǎng),、投資能力的需求也較過(guò)去明顯提高,。

綜合財(cái)聯(lián)社記者與行業(yè)長(zhǎng)期溝通的情況來(lái)看，券商能為投資者保護(hù)能做的工作還有很多,，涉及方方面面,，尤其是券商在倡導(dǎo)中小投資者有力、有節(jié)地維護(hù)自身權(quán)益方面扮演著重要的角色,，應(yīng)當(dāng)遵循法律法規(guī)和監(jiān)管要求,，建立和完善相關(guān)的保護(hù)機(jī)制。

經(jīng)過(guò)梳理,，至少大概有八個(gè)方面：

1.投資者適當(dāng)性管理：證券公司應(yīng)根據(jù)《證券法》建立投資者適當(dāng)性管理制度,，確保向投資者銷(xiāo)售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資經(jīng)驗(yàn)相匹配。

2.信息披露：證券公司應(yīng)確保信息披露的真實(shí)性,、準(zhǔn)確性,、完整性和及時(shí)性，提高市場(chǎng)透明度,，使中小投資者能夠基于充分信息做出投資決策,。

3.投資者教育：證券公司應(yīng)積極開(kāi)展投資者教育，提高投資者的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),，幫助他們樹(shù)立理性投資理念,。

4.糾紛解決機(jī)制：證券公司應(yīng)建立有效的糾紛分類(lèi)化解處置機(jī)制,包括投訴處理流程、調(diào)解和仲裁等方式,，以便中小投資者在遇到問(wèn)題時(shí)有明確的解決途徑,。

5.投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)的法律地位：新《證券法》明確了投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)的法律地位,，為投資者提供了更多元的保護(hù)措施,，如證券代表人訴訟、調(diào)解,、先行賠付等,，針對(duì)普通投資者建立強(qiáng)制調(diào)解及舉證責(zé)任倒置制度。

6.自律管理：證券公司應(yīng)遵守中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理規(guī)定,，將投資者權(quán)益保護(hù)納入公司內(nèi)部制度體系和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中,，確保投資者權(quán)益保護(hù)意識(shí)貫穿到各項(xiàng)業(yè)務(wù)和各個(gè)環(huán)節(jié),。

7.賠償機(jī)制：證券公司應(yīng)建立和完善賠償機(jī)制，確保在因公司過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致投資者損失時(shí),，投資者能夠得到及時(shí)和合理的賠償,。

8.監(jiān)管和打擊力度：證券公司應(yīng)支持監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大對(duì)侵害中小投資者合法權(quán)益行為的查處力度，維護(hù)市場(chǎng)秩序,。

據(jù)申萬(wàn)宏源介紹,，在長(zhǎng)期與客戶(hù)交流及服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很大比例的投訴源于“非法證券金融活動(dòng)”對(duì)投資者權(quán)益的侵害以及客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的誤解,。因此,，券商可以加強(qiáng)投資者教育及防非打非宣傳力度，幫助客戶(hù)提高認(rèn)知能力,，將投資者教育和風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳貫穿業(yè)務(wù)管理的全流程,，重視以“風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配”為核心的適當(dāng)性管理。

申萬(wàn)宏源表示,，公司為此在日常宣教中充分揭示風(fēng)險(xiǎn),、引導(dǎo)投資者認(rèn)識(shí)非法證券金融活動(dòng)的“陷阱與套路”，從源頭上維護(hù)投資者合法權(quán)益,，暢通“投資者教育引導(dǎo),、產(chǎn)品業(yè)務(wù)適當(dāng)性管理、維權(quán)救濟(jì)渠道”的全鏈條機(jī)制,，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益,，通過(guò)從源頭上加強(qiáng)宣傳以及事中的合規(guī)展業(yè)等渠道多管齊下，公司在降低新增投訴量,、化解存量糾紛方面均取得了明顯的成效,。

東吳證券黨委副書(shū)記，總裁薛臻談到,，公司將堅(jiān)決落實(shí)證監(jiān)會(huì)的要求,，深入貫徹“以投資者為本”的理念，當(dāng)好資本市場(chǎng)“看門(mén)人”,，以更優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，更好滿足人民日益增長(zhǎng)的財(cái)富管理需求。公司也將繼續(xù)保持初心與使命,，依托投教基地,，聯(lián)合三方共建單位，輻射全國(guó)分支機(jī)構(gòu),，不斷創(chuàng)新投資者教育服務(wù)模式,，切實(shí)提高投資者教育工作的廣度與深度，肩負(fù)起促進(jìn)資本市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定健康發(fā)展的重要責(zé)任,。

申萬(wàn)宏源方面,，公司也表示,，未來(lái)，申萬(wàn)宏源證券將進(jìn)一步暢通中小投資者訴求表達(dá)渠道,、提高投訴處理效率,，注重訴源治理，牢牢把握完善金融體制,、優(yōu)化金融服務(wù),、防范化解風(fēng)險(xiǎn)的基本要求，積極建設(shè)以投資者為本的資本市場(chǎng),，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。

（財(cái)聯(lián)社記者 林堅(jiān)）