本報記者 秦玉芳 廣州報道

近來,，銀行在AI領(lǐng)域動作愈加密集,。多家銀行宣布引入ChatGPT（前瞻性聊天機器人）產(chǎn)品以提升客戶交互或產(chǎn)品運營效能；銀行也在新版手機銀行APP升級迭代中重點聚焦于提升AI服務(wù)能力、打造智能服務(wù)產(chǎn)品,。

市場人士分析認為,，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入,，銀行業(yè)務(wù)模式正在打破線上線下的邊界,，從“在線”向“在場”轉(zhuǎn)變，進入集感知,、連接,、交互等技術(shù)融合的新發(fā)展階段，這對金融機構(gòu)的AI業(yè)務(wù)賦能能力提出了更高要求,。智能交互能力建設(shè)成為銀行今年科技發(fā)展的重點,，對AI場景應(yīng)用的投入力度不斷加大。

聚焦智能交互服務(wù)體系構(gòu)建

近日,，招商銀行信用卡官微推出ChatGPT與信用卡聯(lián)動的首秀,，首次使用AIGC技術(shù)重造功能服務(wù)，實現(xiàn)從“持有一張卡”到“關(guān)心一個人”的體驗升級,。蘇銀金融官微推文也顯示,，江蘇銀行也在探索技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點，在科技智慧運營上,，嘗試應(yīng)用ChatGPT技術(shù)提高科技運營效能,。

某股份銀行科技業(yè)務(wù)人士向《中國經(jīng)營報》記者表示，ChatGPT是一種具有自然語言處理能力的人工智能,，因具有強大的智能對話,、信息搜索和文本生成功能，能夠處理海量數(shù)據(jù),，因此能更精準地了解用戶感受,，從而大大提升客戶交互對話體驗感。

“從銀行角度來看,，當(dāng)前數(shù)字化,、智能化是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢,，各家銀行都在積極布局，此前更多集中在大數(shù)據(jù)方面的布局,，尤其在業(yè)務(wù)線上化,、數(shù)據(jù)生態(tài)場景建設(shè)領(lǐng)域；現(xiàn)在人工智能在金融場景的應(yīng)用越來越受關(guān)注,，部分金融科技實力強的銀行在AI智能的場景應(yīng)用實踐探索更為密集,。”上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表述,。

中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，2021年客服中心和遠程銀行從業(yè)人員比2020年減少4200人，降幅達7.72%,。

此前發(fā)布的《商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用實踐及趨勢展望報告》（以下簡稱《報告》）指出,，銀行持續(xù)運用人工智能技術(shù)賦能業(yè)務(wù)實踐，在客服,、營銷,、風(fēng)控等方面取得顯著成效；智能坐席,、智能外呼等新應(yīng)用正在重塑銀行服務(wù)業(yè)態(tài),。

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示：“去年我們銀行近九成的客服業(yè)務(wù)都已轉(zhuǎn)為AI客服處理；隨著數(shù)字化業(yè)務(wù)生態(tài)的構(gòu)建,，智能辦公,、風(fēng)險評估、AI編寫甚至產(chǎn)品研發(fā)等都會越來越重視AI的應(yīng)用,?！?/p>

北京社科院研究員王鵬分析認為,，金融機構(gòu)對金融科技的投入越來越大，也越來越重視,，覆蓋領(lǐng)域也更為廣泛,，從重點領(lǐng)域向全領(lǐng)域、全流程覆蓋,。

重點推進AI場景應(yīng)用落地

銀行業(yè)務(wù)人士普遍認為,，以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)的金融業(yè)務(wù)模式，正在驅(qū)動銀行金融科技發(fā)展由“線上化”向“場景化”演進,。

騰訊研究院發(fā)布的《全真互聯(lián)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示,，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著新方向、新機遇,；銀行正嘗試打破線上線下的邊界,，向全真銀行演進，帶來技術(shù)深度,、市場廣度,、服務(wù)精度的升級。

《白皮書》指出,，全真互聯(lián)是通過多種終端和形式,，實現(xiàn)對真實世界全面感知、連接,、交互的一系列技術(shù)集合與數(shù)實融合創(chuàng)新模式,。“對個人而言,，全真互聯(lián)能隨時隨地提供身臨其境的體驗,；對企業(yè)和組織而言，全真互聯(lián)讓服務(wù)變得更可度量,，質(zhì)量更可優(yōu)化,，推動組織效能提升?！?/p>

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示,，這種全真互聯(lián)業(yè)務(wù)模式，更強調(diào)場景化精準運營與客戶的交互能力,，這就對銀行AI賦能能力提出了更高的要求,。

《白皮書》分析指出，在研發(fā)與生產(chǎn)方面,， AI 能夠在數(shù)秒內(nèi)生成大批量的,、與真實實驗環(huán)境相差無幾的模擬場景，并通過多維度信息的處理分析,，進行自動化的可行性假設(shè)驗證或模型訓(xùn)練,，為研發(fā)人員提供可靠的論證支持,。

在王鵬看來，金融科技正在延伸到銀行工作的全流程,，今年以來越來越多商業(yè)銀行投入重點向數(shù)字化,、智能化轉(zhuǎn)型傾斜，尤其智能交互領(lǐng)域,，不論企業(yè)用戶還是個人用戶,，都可以通過智能化方式精準獲客、營銷及客戶運營,，提升金融服務(wù)質(zhì)效,。

在強化場景應(yīng)用快速發(fā)展的同時，商業(yè)銀行AI布局也面臨諸多挑戰(zhàn),。工商銀行金融科技研究院在《報告》中分析指出,，智能應(yīng)用的落地成本高，模型的場景泛化能力有待提升,；模型投入運營需要不斷迭代提升,，對運營管理體系提出很高的要求。

工商銀行金融科技研究院還強調(diào),，隨著應(yīng)用規(guī)模的不斷擴大和力度的不斷深化,，新的挑戰(zhàn)逐漸露出端倪?！耙皇瞧髽I(yè)開發(fā)、使用人工智能產(chǎn)品通常是采取自研和商用引入的模式,，呈現(xiàn)出模型,、服務(wù)等AI能力多樣化標準不一，復(fù)用公共AI底座資源難度高,、多能力組合難度大的問題,。二是模型、服務(wù)等AI資產(chǎn)經(jīng)常由不同的部門或團隊建設(shè)和運維,，欠缺統(tǒng)一管控,，共享復(fù)用面臨障礙。三是各個AI能力賦能業(yè)務(wù)應(yīng)用后,，往往缺少業(yè)務(wù)應(yīng)用與智能服務(wù),、模型之間的有效反饋聯(lián)動，根據(jù)數(shù)據(jù)持續(xù)迭代模型能力弱,?！?/p>

（編輯：朱紫云 校對：燕郁霞）