本報(bào)記者 秦玉芳 廣州報(bào)道

近來(lái),，銀行在AI領(lǐng)域動(dòng)作愈加密集。多家銀行宣布引入ChatGPT（前瞻性聊天機(jī)器人）產(chǎn)品以提升客戶(hù)交互或產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)效能,；銀行也在新版手機(jī)銀行APP升級(jí)迭代中重點(diǎn)聚焦于提升AI服務(wù)能力,、打造智能服務(wù)產(chǎn)品。

市場(chǎng)人士分析認(rèn)為,，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入,，銀行業(yè)務(wù)模式正在打破線(xiàn)上線(xiàn)下的邊界,，從“在線(xiàn)”向“在場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，進(jìn)入集感知,、連接,、交互等技術(shù)融合的新發(fā)展階段，這對(duì)金融機(jī)構(gòu)的AI業(yè)務(wù)賦能能力提出了更高要求,。智能交互能力建設(shè)成為銀行今年科技發(fā)展的重點(diǎn),，對(duì)AI場(chǎng)景應(yīng)用的投入力度不斷加大。

聚焦智能交互服務(wù)體系構(gòu)建

近日,，招商銀行信用卡官微推出ChatGPT與信用卡聯(lián)動(dòng)的首秀,，首次使用AIGC技術(shù)重造功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“持有一張卡”到“關(guān)心一個(gè)人”的體驗(yàn)升級(jí),。蘇銀金融官微推文也顯示,，江蘇銀行也在探索技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，在科技智慧運(yùn)營(yíng)上,，嘗試應(yīng)用ChatGPT技術(shù)提高科技運(yùn)營(yíng)效能,。

某股份銀行科技業(yè)務(wù)人士向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示，ChatGPT是一種具有自然語(yǔ)言處理能力的人工智能,，因具有強(qiáng)大的智能對(duì)話(huà),、信息搜索和文本生成功能，能夠處理海量數(shù)據(jù),，因此能更精準(zhǔn)地了解用戶(hù)感受,，從而大大提升客戶(hù)交互對(duì)話(huà)體驗(yàn)感。

“從銀行角度來(lái)看,，當(dāng)前數(shù)字化,、智能化是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)，各家銀行都在積極布局,，此前更多集中在大數(shù)據(jù)方面的布局,，尤其在業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、數(shù)據(jù)生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)領(lǐng)域,；現(xiàn)在人工智能在金融場(chǎng)景的應(yīng)用越來(lái)越受關(guān)注，部分金融科技實(shí)力強(qiáng)的銀行在A(yíng)I智能的場(chǎng)景應(yīng)用實(shí)踐探索更為密集,?！鄙鲜龉煞葶y行科技業(yè)務(wù)人士表述。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，2021年客服中心和遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員比2020年減少4200人,，降幅達(dá)7.72%。

此前發(fā)布的《商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用實(shí)踐及趨勢(shì)展望報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）指出,，銀行持續(xù)運(yùn)用人工智能技術(shù)賦能業(yè)務(wù)實(shí)踐,，在客服、營(yíng)銷(xiāo),、風(fēng)控等方面取得顯著成效,；智能坐席、智能外呼等新應(yīng)用正在重塑銀行服務(wù)業(yè)態(tài),。

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示：“去年我們銀行近九成的客服業(yè)務(wù)都已轉(zhuǎn)為AI客服處理,；隨著數(shù)字化業(yè)務(wù)生態(tài)的構(gòu)建，智能辦公,、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,、AI編寫(xiě)甚至產(chǎn)品研發(fā)等都會(huì)越來(lái)越重視AI的應(yīng)用?！?/p>

北京社科院研究員王鵬分析認(rèn)為,，金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融科技的投入越來(lái)越大，也越來(lái)越重視,，覆蓋領(lǐng)域也更為廣泛,，從重點(diǎn)領(lǐng)域向全領(lǐng)域、全流程覆蓋,。

重點(diǎn)推進(jìn)AI場(chǎng)景應(yīng)用落地

銀行業(yè)務(wù)人士普遍認(rèn)為,，以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)的金融業(yè)務(wù)模式，正在驅(qū)動(dòng)銀行金融科技發(fā)展由“線(xiàn)上化”向“場(chǎng)景化”演進(jìn),。

騰訊研究院發(fā)布的《全真互聯(lián)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）顯示,，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著新方向、新機(jī)遇,；銀行正嘗試打破線(xiàn)上線(xiàn)下的邊界，向全真銀行演進(jìn),，帶來(lái)技術(shù)深度,、市場(chǎng)廣度,、服務(wù)精度的升級(jí)。

《白皮書(shū)》指出,，全真互聯(lián)是通過(guò)多種終端和形式,，實(shí)現(xiàn)對(duì)真實(shí)世界全面感知、連接,、交互的一系列技術(shù)集合與數(shù)實(shí)融合創(chuàng)新模式,。“對(duì)個(gè)人而言,，全真互聯(lián)能隨時(shí)隨地提供身臨其境的體驗(yàn),；對(duì)企業(yè)和組織而言，全真互聯(lián)讓服務(wù)變得更可度量,，質(zhì)量更可優(yōu)化,，推動(dòng)組織效能提升?！?/p>

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示,，這種全真互聯(lián)業(yè)務(wù)模式，更強(qiáng)調(diào)場(chǎng)景化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)的交互能力,，這就對(duì)銀行AI賦能能力提出了更高的要求,。

《白皮書(shū)》分析指出，在研發(fā)與生產(chǎn)方面,， AI 能夠在數(shù)秒內(nèi)生成大批量的,、與真實(shí)實(shí)驗(yàn)環(huán)境相差無(wú)幾的模擬場(chǎng)景，并通過(guò)多維度信息的處理分析,，進(jìn)行自動(dòng)化的可行性假設(shè)驗(yàn)證或模型訓(xùn)練,，為研發(fā)人員提供可靠的論證支持。

在王鵬看來(lái),，金融科技正在延伸到銀行工作的全流程,，今年以來(lái)越來(lái)越多商業(yè)銀行投入重點(diǎn)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型傾斜,，尤其智能交互領(lǐng)域,，不論企業(yè)用戶(hù)還是個(gè)人用戶(hù)，都可以通過(guò)智能化方式精準(zhǔn)獲客,、營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)運(yùn)營(yíng),，提升金融服務(wù)質(zhì)效。

在強(qiáng)化場(chǎng)景應(yīng)用快速發(fā)展的同時(shí),，商業(yè)銀行AI布局也面臨諸多挑戰(zhàn),。工商銀行金融科技研究院在《報(bào)告》中分析指出，智能應(yīng)用的落地成本高，模型的場(chǎng)景泛化能力有待提升,；模型投入運(yùn)營(yíng)需要不斷迭代提升,，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理體系提出很高的要求。

工商銀行金融科技研究院還強(qiáng)調(diào),，隨著應(yīng)用規(guī)模的不斷擴(kuò)大和力度的不斷深化,，新的挑戰(zhàn)逐漸露出端倪?！耙皇瞧髽I(yè)開(kāi)發(fā),、使用人工智能產(chǎn)品通常是采取自研和商用引入的模式，呈現(xiàn)出模型,、服務(wù)等AI能力多樣化標(biāo)準(zhǔn)不一,，復(fù)用公共AI底座資源難度高、多能力組合難度大的問(wèn)題,。二是模型,、服務(wù)等AI資產(chǎn)經(jīng)常由不同的部門(mén)或團(tuán)隊(duì)建設(shè)和運(yùn)維，欠缺統(tǒng)一管控,，共享復(fù)用面臨障礙,。三是各個(gè)AI能力賦能業(yè)務(wù)應(yīng)用后，往往缺少業(yè)務(wù)應(yīng)用與智能服務(wù),、模型之間的有效反饋聯(lián)動(dòng),，根據(jù)數(shù)據(jù)持續(xù)迭代模型能力弱?！?/p>

（編輯：朱紫云 校對(duì)：燕郁霞）