本報(bào)記者 秦玉芳 廣州報(bào)道

近來,，銀行在AI領(lǐng)域動作愈加密集。多家銀行宣布引入ChatGPT（前瞻性聊天機(jī)器人）產(chǎn)品以提升客戶交互或產(chǎn)品運(yùn)營效能,；銀行也在新版手機(jī)銀行APP升級迭代中重點(diǎn)聚焦于提升AI服務(wù)能力,、打造智能服務(wù)產(chǎn)品。

市場人士分析認(rèn)為,，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入,，銀行業(yè)務(wù)模式正在打破線上線下的邊界，從“在線”向“在場”轉(zhuǎn)變,，進(jìn)入集感知,、連接、交互等技術(shù)融合的新發(fā)展階段,，這對金融機(jī)構(gòu)的AI業(yè)務(wù)賦能能力提出了更高要求,。智能交互能力建設(shè)成為銀行今年科技發(fā)展的重點(diǎn)，對AI場景應(yīng)用的投入力度不斷加大,。

聚焦智能交互服務(wù)體系構(gòu)建

近日，招商銀行信用卡官微推出ChatGPT與信用卡聯(lián)動的首秀,，首次使用AIGC技術(shù)重造功能服務(wù),，實(shí)現(xiàn)從“持有一張卡”到“關(guān)心一個(gè)人”的體驗(yàn)升級。蘇銀金融官微推文也顯示,，江蘇銀行也在探索技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn),，在科技智慧運(yùn)營上,，嘗試應(yīng)用ChatGPT技術(shù)提高科技運(yùn)營效能。

某股份銀行科技業(yè)務(wù)人士向《中國經(jīng)營報(bào)》記者表示,，ChatGPT是一種具有自然語言處理能力的人工智能,，因具有強(qiáng)大的智能對話、信息搜索和文本生成功能,，能夠處理海量數(shù)據(jù),，因此能更精準(zhǔn)地了解用戶感受，從而大大提升客戶交互對話體驗(yàn)感,。

“從銀行角度來看,，當(dāng)前數(shù)字化、智能化是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢,，各家銀行都在積極布局,，此前更多集中在大數(shù)據(jù)方面的布局，尤其在業(yè)務(wù)線上化,、數(shù)據(jù)生態(tài)場景建設(shè)領(lǐng)域,；現(xiàn)在人工智能在金融場景的應(yīng)用越來越受關(guān)注,，部分金融科技實(shí)力強(qiáng)的銀行在AI智能的場景應(yīng)用實(shí)踐探索更為密集?！鄙鲜龉煞葶y行科技業(yè)務(wù)人士表述,。

中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2021年客服中心和遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員比2020年減少4200人,，降幅達(dá)7.72%,。

此前發(fā)布的《商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用實(shí)踐及趨勢展望報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）指出，銀行持續(xù)運(yùn)用人工智能技術(shù)賦能業(yè)務(wù)實(shí)踐,，在客服,、營銷,、風(fēng)控等方面取得顯著成效；智能坐席,、智能外呼等新應(yīng)用正在重塑銀行服務(wù)業(yè)態(tài),。

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示：“去年我們銀行近九成的客服業(yè)務(wù)都已轉(zhuǎn)為AI客服處理；隨著數(shù)字化業(yè)務(wù)生態(tài)的構(gòu)建,，智能辦公,、風(fēng)險(xiǎn)評估、AI編寫甚至產(chǎn)品研發(fā)等都會越來越重視AI的應(yīng)用,?！?/p>

北京社科院研究員王鵬分析認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)對金融科技的投入越來越大,，也越來越重視,，覆蓋領(lǐng)域也更為廣泛，從重點(diǎn)領(lǐng)域向全領(lǐng)域,、全流程覆蓋,。

重點(diǎn)推進(jìn)AI場景應(yīng)用落地

銀行業(yè)務(wù)人士普遍認(rèn)為，以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)的金融業(yè)務(wù)模式,，正在驅(qū)動銀行金融科技發(fā)展由“線上化”向“場景化”演進(jìn),。

騰訊研究院發(fā)布的《全真互聯(lián)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）顯示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨著新方向,、新機(jī)遇,；銀行正嘗試打破線上線下的邊界，向全真銀行演進(jìn),，帶來技術(shù)深度,、市場廣度、服務(wù)精度的升級,。

《白皮書》指出,，全真互聯(lián)是通過多種終端和形式，實(shí)現(xiàn)對真實(shí)世界全面感知,、連接,、交互的一系列技術(shù)集合與數(shù)實(shí)融合創(chuàng)新模式?！皩€(gè)人而言,，全真互聯(lián)能隨時(shí)隨地提供身臨其境的體驗(yàn)；對企業(yè)和組織而言,，全真互聯(lián)讓服務(wù)變得更可度量,，質(zhì)量更可優(yōu)化，推動組織效能提升,?！?/p>

上述股份銀行科技業(yè)務(wù)人士表示，這種全真互聯(lián)業(yè)務(wù)模式,，更強(qiáng)調(diào)場景化精準(zhǔn)運(yùn)營與客戶的交互能力,，這就對銀行AI賦能能力提出了更高的要求。

《白皮書》分析指出,，在研發(fā)與生產(chǎn)方面,， AI 能夠在數(shù)秒內(nèi)生成大批量的、與真實(shí)實(shí)驗(yàn)環(huán)境相差無幾的模擬場景,，并通過多維度信息的處理分析,，進(jìn)行自動化的可行性假設(shè)驗(yàn)證或模型訓(xùn)練，為研發(fā)人員提供可靠的論證支持,。

在王鵬看來,，金融科技正在延伸到銀行工作的全流程，今年以來越來越多商業(yè)銀行投入重點(diǎn)向數(shù)字化,、智能化轉(zhuǎn)型傾斜,，尤其智能交互領(lǐng)域，不論企業(yè)用戶還是個(gè)人用戶,，都可以通過智能化方式精準(zhǔn)獲客,、營銷及客戶運(yùn)營，提升金融服務(wù)質(zhì)效,。

在強(qiáng)化場景應(yīng)用快速發(fā)展的同時(shí),，商業(yè)銀行AI布局也面臨諸多挑戰(zhàn)。工商銀行金融科技研究院在《報(bào)告》中分析指出,，智能應(yīng)用的落地成本高,，模型的場景泛化能力有待提升；模型投入運(yùn)營需要不斷迭代提升,，對運(yùn)營管理體系提出很高的要求,。

工商銀行金融科技研究院還強(qiáng)調(diào)，隨著應(yīng)用規(guī)模的不斷擴(kuò)大和力度的不斷深化,，新的挑戰(zhàn)逐漸露出端倪,。“一是企業(yè)開發(fā),、使用人工智能產(chǎn)品通常是采取自研和商用引入的模式,，呈現(xiàn)出模型、服務(wù)等AI能力多樣化標(biāo)準(zhǔn)不一,，復(fù)用公共AI底座資源難度高,、多能力組合難度大的問題。二是模型,、服務(wù)等AI資產(chǎn)經(jīng)常由不同的部門或團(tuán)隊(duì)建設(shè)和運(yùn)維,，欠缺統(tǒng)一管控,，共享復(fù)用面臨障礙。三是各個(gè)AI能力賦能業(yè)務(wù)應(yīng)用后,，往往缺少業(yè)務(wù)應(yīng)用與智能服務(wù),、模型之間的有效反饋聯(lián)動，根據(jù)數(shù)據(jù)持續(xù)迭代模型能力弱,?！?/p>

（編輯：朱紫云 校對：燕郁霞）